De communitymanager: zoek je die in- of extern?

Een toegewezen communitymanager is heel zinnig voor externe community’s, maar vooral bij interne community’s is er een andere optie. Je medewerkers betrekken als moderator en communitymanager. Waarom zouden we dit willen?

Een aparte communitymanager heeft als gelijktijdig voor- en nadeel dat er één punt is waar alle informatie samenkomt. Dit houdt in dat het beheersbaar is, maar ook dat er onwillekeurig persoonlijke filtering en daarop volgende actie ontstaat in de moderatie. Er is één persoon die als ‘nanny’ van de community optreedt.

Sociale cohesie

De redenen om communitymanagement ‘in de lijn’ te leggen zijn dus voor de hand liggend. Je hebt een transparanter dialoog, mensen kunnen op inhoud reageren en corrigeren, en sociale interactie kan zich voortzetten op de werkvloer. Dit heeft een groot gevolg voor de betrokkenheid van de deelnemende medewerkers.

De aparte interne communitymanager is de ‘nanny’ van de community.

Ze gaan hierdoor opener om met informatie, er kan op meerdere manieren van gedachten worden gewisseld, en doordat alles door en met elkaar wordt vormgegeven, stijgt de betrokkenheid. Betrokkenheid zowel met de inhoud als met de collega’s, simpelweg omdat ze intensiever met elkaar bezig zijn en over onderwerpen van –professionele- interesse spreken. En dit op een andere manier waarop ze iedere dag interacteren.

Iedereen betrekken bij de klant

Een ander voordeel van communitymanagement in de lijn is er bij het gebruik van CRM-communities. Als de medewerkers in de community met klanten in aanraking komen, is er snel een authentiekere manier van communiceren dan als dit door een aparte afdeling gebeurt. Goede voorbeelden vind je bijvoorbeeld bij ICT-fora die de bedrijven zelf runnen.

Het doet veel voor de klantbeleving als je weet dat een ontwikkelaar antwoorden geeft op je vragen, in plaats van klantenservice of communicatie. Andersom hebben de medewerkers beter contact met de klant, en daardoor kunnen ze ook beter inspelen op de vragen die er in de markt leven. Klantenservice krijgt een hoger niveau, en het ontwikkelen van nieuwe producten en services gaat sneller en ligt dichterbij de klant.

De beren op de weg

Als je het managen van de community aan de lijn over laat, bestaan er ook potentiële nadelen. In de eerste plaats zullen de medewerkers meer tijd besteden in de community dan zonder. Logischerwijs bestaat het gevaar dat deze tijd zich niet terugbetaalt. En als er geen ‘losse’ communitymanager is, kunnen kleine brandjes zich sneller verspreiden als de cultuur onderlinge correctie niet toestaat.

Als de medewerkers met klanten communiceren moeten ze instructies krijgen bij het omgaan met klanten. Dit kost tijd en geld, en of dit voor bedrijven een aantrekkelijke beslissing is, hangt af van het niveau van transparantie dat ze nastreven. De afweging voor deze optie moet je organisatie dus zorgvuldig maken.

Het is alleen niet zo dat het een permanente keuze hoeft te zijn. Je kunt gerust wisselen, als een van de opties in de loop van de tijd aantrekkelijker wordt. Verander niet te vaak, en niet te snel, maak het niet te onoverzichtelijk voor de leden van de community.

Als je vragen, aanvullingen op opmerkingen hebt, laat ze hieronder achter!

Illustraties met dank aan Fotolia. Dit artikel is eerder gepubliceerd op Communitymanagers.nl.