Chief listening officers gezocht: zit luisteren in het DNA van jouw organisatie?

Echt luisteren is helemaal niet zo makkelijk. We horen namelijk niet altijd wat er echt gezegd wordt. Ook organisaties proberen te luisteren naar hun klanten, maar vaak gaat de echte boodschap verloren. Dit zijn gemiste kansen, want de organisaties die wel luisteren lopen voorop, zijn succesvol en oogsten bewondering bij klant, medewerker en concurrent.

Luisteren zit in je DNA

Waar zit dat cruciale verschil hem dan in? Waarom kan de ene organisatie wel goed luisteren en de andere niet? Zit het in de DNA of is het ook te leren aan organisaties die al langer bestaan, en enigszins vastgeroest zijn in procedures? Veel organisaties besteden meer tijd aan interne zaken dan tijd aan hun klant. Klanten merken dat.

Klanten omarmen Twitter, Facebook, review-platforms en fora als kanalen om gehoord te worden. Ervaring leert hen dat ze daar, mede door de openheid van deze kanalen, eerder gehoor krijgen. Het gevolg is dat er stress ontstaat bij de afdelingen die verantwoordelijk zijn voor de ‘sociale feedback’, omdat ze de ‘vraag’ niet aan kunnen. En er is daar ook nog urgentie, want communicatie via social moet ook nog eens veel sneller dan via tradiotionele kanalen.

Iedereen moet zich verantwoordelijk voelen

De sleutel tot succes zit in luisteren en er dan ook echt wat mee doen. Luisteren naar klanten is niet alleen de taak van de frontoffice. Als iedereen die in je organisatie werkt zich verantwoordelijk voelt om te luisteren naar klanten en naar collega’s is dat een eerste fundamentele stap. Als zij zich dan ook nog eens verantwoordelijk voelen (en mandaat krijgen) om zaken op te lossen, te verbeteren en om beloftes na te komen of zelfs te overtreffen, dan heb je het DNA te pakken dat het verschil gaat maken. Dat unieke verschil wat je klanten, je werknemers voelen en in je resultaat te zien is.

Chief Listening Officers

De relatie tussen bedrijven en klanten staat meer onder druk dan ooit. Bovenstaande video van Leaderlabs geeft aan dat klanten makkelijk weglopen, en al helemaal als zij zich niet gewaardeerd voelen. Zorg voor dat speciale gevoel. Veranker luisteren in je bedrijf, in je mensen en je bedrijfs-DNA.

Hoe zou het dan pragmatisch kunnen worden toegepast? Zomaar een idee: zet ‘luisteren naar de klant’ en ‘oplossingen aandragen tot verbeteringen’ in ieders functieprofiel, van directielid tot telefoniste. Maak het een verantwoordelijkheid van iedereen. Maak iedereen CLO, ofwel Chief Listening Officer. Extra betalen voor deze taken hoeft echt niet, want als mensen een verschil kunnen en mogen maken is dat een enorme beloning op zichzelf.