Cases, Strategie

De 7 grootste social media fails allertijden

Iedereen kent de fail compilations op YouTube; mislukkingsexpedities die rampzaliger aflopen dan de zangcarrière van Jim. Bij elke scene roep je OEI en dank je de internetgoden dat je zelf nog nooit in zo’n filmpje hebt gestaan. Maar niet alleen bij mountainbike-hink-stap-springen en honkballen tegen een lantaarnpaal gaan dingen mis. Ook op het gebied van social media wordt er gefaald. Tijd om de grootste faalhazen op een rijtje te zetten. We tellen af…

#7 Tim Hofman van BNN maakt belofte niet waar

Tim Hofman, aanstormend presentatietalent bij BNN, was niet tevreden met zijn aantal volgers en wilde graag over de 5.000 heen. Dat, in combinatie met het feit dat hij zin had in iets baldadigs, bracht hem op de volgende tweet:

Binnen no-time werd de tweet talloze keren geretweet. Naast een stortvloed aan reacties, bereikte Tim drie dingen:

  1. Een poeplading aan negatieve reacties
  2. Een genante verontschuldiging voor het niet kunnen waarmaken van zijn belofte.
  3. 5000+ volgers en veel aandacht

Tim Hofman twitter failDit bracht de score op 1-2, in het nadeel van de brievenbusplasser. Tim kwam wel met een creatieve oplossing: als vervangende belofte – met terugwerkende kracht – zou hij gaan bungeejumpen, verkleed als Patricia Paay. Bijna wilde ik de score op 2-2 zetten.

Maar toen kwam ik deze kop tegen: Tim Hofman en Arie Boomsma zeggen Dag Tegen Pesten. Geweldig initiatief natuurlijk. En Arie kan het hebben. Maar dit nobele gebaar komt uit de mond van Tim toch nét iets minder geloofwaardig over. Zeker als hij zijn fans blijft bestoken met opmerkingen als ‘ga een muur likken’. Moraal van het verhaal: Ik ken geen betere uitleg dan het volgende spreekwoord: ‘your mouth is writing checks your body can’t cash’.

#6 HMV hangt vuile was buiten

HMV Twitter failEntertainmentwinkelketen HMV begon een tijd geleden aan een financiële afdaling. Net als veel bedrijven in zo’n situatie, besloot HMV te kiezen voor de misselijk-en-toch-een-date-aanpak.

De misselijk-en-toch-een-date-aanpak: stel dat je misselijk bent en op date gaat, dan vertel je die date niet non-stop hoe misselijk je bent. Dan drink je drie glazen cola en roep je dat je je fantastisch voelt. Zo ook het plan van HVM. Maar helaas hadden enkele medewerkers andere plannen.

Die enkele medewerkers kregen begin februari dit jaar te horen niet meer welkom te zijn en besloten daar live verslag van te doen op Twitter. Ik hoor je nu denken: ‘Hoe is dat mogelijk?’ Nou, omdat een stagiair ooit een corporate accountje had aangemaakt en de inloggegevens hier en daar had laten slingeren.
Dit alles resulteerde in tweets als:

Sorry we’ve been quiet for so long. Under contract, we’ve been unable to say a word, or -more importantly – tell the truth #hmvXfactorFiring

en…

There are over 60 of us being fired at once! Mass execution, of loyal employees who love the brand #hmvXfactorFiring

De marketing director ontdekte de tweets korte tijd later, maar het kwaad was al geschied. Er zijn vast en zeker meerdere oorzaken van de ondergang, maar inmiddels gaat het met HMV niet zo lekker meer.

Moraal van het verhaal: tip voor werkgevers: misschien is het een goed idee als je het aanmaken en beheren van een Twitter-account overlaat aan de marketingafdeling. En als je iemand op die afdeling ontslaat, laat het Twitteren dan even aan een andere (betrouwbare) collega over.

#5 Lidl vergelijkt Twitter met lokaal krantje

Lidl Twitter failDe jongens en meisjes op de marketingafdeling van Lidl België waren waarschijnlijk nog niet zo bekend met het fenomeen Twitter. Na een flinke hersenstormsessie bedachten ze iets geniaals: voor elke tweet met de hashtag #luxevooriedereen stuurt Lidl vijf voedselpakketten t.w.v. € 20 naar de voedselbank.

Maar Twitter is geen lokaal krantje voor Jan om de hoek en Bert die ernaast woont; Twitter is al jaren één van de grootste sociale netwerken van België. Het gevolg: binnen een paar uur stond de teller op 4000 voedselpakketten. En toen de euroteller over de € 200.000 ging, was het genoeg. Lidl maakte een einde aan de actie en kon beginnen met het maken van duizend malen excuses.

Toch zet ik Lidl slechts op #5. De budgetsupermarkt bedoelde het goed en kwam bovendien met een leuke draai aan de faalactie: Lidl gaf tussen kerst en oud en nieuw 10.000 voedselpakketten weg aan gezinnen die het niet zo breed hebben. Moraal van het verhaal: Onderschat nooit de kracht van social media. Publiciteitsstunten kunnen exploderen tot virale proporties. In positieve zin, maar ook in negatieve zin.

#4 Oeps…vergeten te switchen, sorry Microsoft

Microsoft twitter failVeel mensen die twitteren vanuit een zakelijk account, twitteren ook privé. Als je met beide accounts erg actief bent, levert dat een hoop heen-en-weer-geswitch op. Vervelend, maar wel belangrijk. Dankzij een medewerker van Microsoft werd de wereld hier nog even aan herinnerd.

Labor Secretary Robert Reich twitterde:

To NY to visit my 4-yr-old granddaughter. Also on ABC’s ‘This Week’ panel w/ Ann Coulter, among others. I’d rather be w/ my granddaughter

De medewerker van Microsoft bleek geen grote fan van Ann Coulter en twitterde – per ongeluk via het officiële Microsoft account a 299.200 volgers – het volgende:

@RBReich your granddaughter’s level of discourse and policy > those of Ann Coulter

Auw. Dat doet pijn. Gelukkig kwam de medewerker er snel achter en kwam Microsoft met een verontschuldigende verklaring. Maar op Twitter ben je dan al internetjaren te laat.
Moraal van het verhaal: voel je de drang om iets te roepen op Twitter? Vergeet dan niet even te switchen naar je eigen account. Werk je bij een megabedrijf als Microsoft? Vergeet dan niet te switchen naar je eigen account! En voor bedrijven: maak je werknemers bewust van dit soort blunders.

#3 McDonalds proeft eigen burgers niet

McDonalds Twitter failOp de marketingafdeling van McDonalds was het waarschijnlijk vrijdagmiddag en supergezellig. Onder het genot van een Big Mac en wat Coca-cola-siroop vertelden de medewerkers elkaar leuke verhalen over hoe geweldig McDonalds wel niet is. Eén medewerker verslikte zich bijna in zijn burger toen hij plots een briljant plan bedacht: ‘waarom laten we de klanten van McDonalds niet dit soort verhalen vertellen?’ ‘En dan op Twitter natuurlijk’, riep deze reïncarnatie van Einstein.

Zo gezegd, zo getweet. Met behulp van de hashtag #McDStories werd de wereld gevraagd een leuk verhaal van 140 karakters te vertellen over McDonalds. Maar de medewerkers op de vrijdagmiddagborrel waren even vergeten dat de burgers van McDonalds smaken naar gemalen koeresten met afgedankte varkensingewanden. Het gevolg: een enorme hoeveelheid McDStories van mensen die McDonalds op alle mogelijke manieren afzeiken. Enkele voorbeelden:

One time I walked into McDonalds and I could smell Type 2 diabetes floating in the air and I threw up. #McDStories

en…

#McDStories: Liquid chicken nuggets http://t.co/S6YB4Lun Who’s hungry for @McDonalds?

Moraal van het verhaal: wil je als bedrijf je klanten bij een social media campagne betrekken? Bedenk dan eerst wat je imago is en of je klanten tevreden en betrokken genoeg zijn om als ‘ambassadeur’ op te treden.

#2 Red Bull bereikt er niks mee

Redbull social media failOver het algemeen staat Red Bull bekend om haar geniale marketing. Wie kent niet de Mini Coopers met een blikje op het dak? Wie heeft nog nooit beelden gezien van de Red Bull Air Race? En Formule 1-fans kunnen het beamen: het Red Bull Racing Team laat de rode Ferrari’s ver achter zich.

Maar zelfs bij Red Bull zitten een paar faalhazen op de marketingafdeling. Het is alweer een tijd geleden, maar deze staat wat mij betreft nog steeds – en terecht – op #2. We hebben het over de tijd dat het nog niet gênant was om een QR-code te gebruiken. We gaan terug naar juni 2011.

Voor de ‘Red Bull Creation Campagne’ bedacht Red Bull een grootschalige campagne die grotendeels leunde op QR-codes, die klanten moesten scannen met hun smartphone. En waar komen dagelijks nou meer mensen dan de metro? Klinkt goed, toch? Maar waar – van alle plekken ter (stedelijke) wereld – heb je slechter bereik dan in de metro? Precies. Nergens. Dag investering. Hallo Fail.

Moraal van het verhaal: 1. Wil je uberhaupt nog wel aan de QR? 2. Zo ja, bedenk dan heel goed waar je die QR-code plaatst. 3. Denk ook na over een geschikt moment om je doelgroep te bereiken (heeft iemand op dat moment tijd en zin in jouw advertentie?

#1 Channel 7 speelt verstoppertje na 32.000 likes

Fails social mediaWe zijn aangekomen bij de eindbaas-faalhaas. In New South Wales, Australië, werd afgelopen zomer een jong meisje doodgereden door iemand op een quad. Channel 7 stelde het belang van haar eigen honger naar nieuws boven de privacy van de familie. Channel 7 besloot met een helikopter en een team van pitbull-journalisten het erf van de familie binnen te vallen.

De moeder uitte vervolgens haar woede en frustratie op de Facebook pagina van Channel 7:

“I would just like to let everyone know of the pain and harassment we suffered as a result of channel 7. A reporter was on our private property very soon after the accident and whilst Molly [her daughter] was still on the ground. He walked up to the house down to the stables anywhere looking for a story. I went outside at some point to go to her horse for some comfort when the channel 7 helicopter flew above me trying to get footage. My husband was overseas at the time of the accident but footage of myself sitting with my deceased daughter was put on the channel 7 website for the world to see before I had even told all of my family. Channel 7 you are a disgrace and what should have been a private moment between a mother and her daughter was exploited for the sake of an exclusive story. You bastards.”

Channel 7 had op dit moment natuurlijk al redelijk hard gefaald, maar om op #1 van deze Social Media Fail Compilation te komen werd besloten de post – na meer dan 32.000 likes – te verwijderen. Jep, echt waar, te verwijderen.

Waarschijnlijk was Channel 7 in de veronderstelling een soort monopoliepositie in de nieuwswereld te bekleden. Even vergeten dat iets na 32.000 likes al lang de wereld in gekatapulteerd is, klaar om als hapklare brokken te worden verspreid in containerladingen van media-aandacht richting vele, vele duizenden extra mensen met een soon-to-be-mening over Channel 7.

Moraal van het verhaal: sociale media hebben invloed. Veel invloed. En zodra sociale media iets oppakken, is het te laat om verstoppertje te spelen. Het enige dat je dan kunt doen is er het beste van maken. Reageer snel, stel je betrokken op, beken schuld en maak het goed. Simpelweg de post verwijderen – zeker na 32.000 likes – is echt het allerfaalste wat je dan kunt doen.

Maak deze social media fail compilation compleet!

Er zijn natuurlijk vele andere treurige, grappige, leerzame en vooral snoeiharde fails te vinden op het gebied van social media. Voor dit artikel heb ik slechts een kleine selectie gemaakt om een compleet verhaal te kunnen vertellen, de belangrijkste lessen te illustreren en het artikel qua lengte enigszins leesbaar te houden.

Ook recentere voorbeelden zijn gemakkelijk te vinden. Toch heb ik deze gebruikt; deze voorbeelden brachten mijn beoogde boodschap het beste tot leven. Werk gerust mee aan deze social media fail compilation: deel jouw input in een reactie hieronder. Van elke fail kunnen we wat leren. En bovendien kunnen we er van genieten. Veel dank!