Onderzoek, Strategie

Betrek usability-onderzoek eerder in digitale ontwikkeltrajecten

0

In 1994 zaten er alleen nog maar nerds op het net en het aanbod was maar een fractie van het aanbod waar we nu toegang tot hebben. Toch was ons uitgangspunt altijd: betrek je gebruiker in een vroeg stadium als je een digitaal product ontwikkelt. In veel gevallen wordt onderzoek tegenwoordig alleen aan het eind van een ontwikkeling ingezet (usability-onderzoek). Wij pleiten voor eerdere en structurele samenwerking tussen ontwikkelaars en onderzoekers.

Van webbouwer naar strategisch partner

De ontwikkelingen in de professionele digitale wereld gaan snel. Waar ontwikkelaars eerst vooral gezien werden als webbouwers, zijn ze zich nu in snel tempo aan het ontwikkelen tot strategische partners. Soms zijn de ontwikkelingen digitaal zelfs leidend aan die van de corporate communicatie. Een tweet die Jann de Waal van Info.nl hierover plaatste geeft deze ontwikkeling treffend weer:

“Hou er rekening mee dat als men ‘apps’’ roept, er eigenlijk businessinnovatie via digitale platforms bedoeld wordt. Soms ook vice versa.”

De positie van digitale bureaus wordt steeds prominenter bij de klant. De vragen richten zich niet meer alleen op een mooi design en een functionele navigatie, maar steeds meer op proposities, conceptontwikkeling en doelgroepkennis. Websites en applicaties zijn niet meer een doel op zich, maar worden door bedrijven steeds vaker ingezet als een vertaling van hun strategie in het digitale domein.

Van usability naar user experience

Dit betekent ook iets voor de inzet van onderzoek in het ontwikkelproces. Het is onvoldoende om alleen maar inzicht te geven in de gebruiksvriendelijkheid en de navigatie van een digitaal product. De digitale gebruiker is inmiddels zo ervaren (internet savvy) dat usability al bijna als een dissatisfier gezien wordt: een aspect waar je eigenlijk alleen nog maar negatief op kan scoren. De verwachtingen zijn hoog, de ervaringen rijk, dus als een digitaal product hapert op usability, doe je het al helemaal niet goed bij je doelgroep.

Bovendien ben je dan veel te laat in het traject. Wat als het concept helemaal niet aanslaat bij de doelgroep? Of als de gekozen propositie niet passend is? Dan ben je met alleen usability onderzoek te laat om nog bij te sturen. Je zult dus al veel eerder in het ontwikkeltraject met je opdrachtgever, je ontwikkelaar en alle relevante stakeholders om tafel moeten gaan zitten. Veel internetbureaus hebben dan ook al lang ‘agile’-methoden (zoals scrum) omarmd.

scrumrolesScrum

Bij de scrum-methode werkt een multidisciplinair-team in korte sprints (iteraties) naar een werkende website. Binnen het scrum-team zijn er verschillende rollen en wordt de eindgebruiker als uitgangspunt genomen. Op dit moment wordt scrum vooral ingezet bij het ontwikkelen van digitale communicatie. Maar ook op andere gebieden ziet men steeds vaker de toegevoegde waarde van deze aanpak.

Zo is professor Betteke van Ruler van de Universiteit van Amsterdam er van overtuigd dat de scrumtechniek ook bij planmatige communicatie succesvol ingezet kan worden. De uitgangspunten hierbij lijken eenvoudig: niet aan het eind van een communicatietraject, maar tussentijds evalueren en alle stakeholders betrekken.

Wat opvalt, is dat de échte eindgebruiker vaak pas in het laatste stadium van het ontwikkeltraject betrokken wordt. Bijvoorbeeld in de vorm van een gebruikerstest op het moment dat de website bijna gelanceerd wordt. Door gebruikers eerder in het proces (vanaf de eerste sprint) te betrekken, voorkom je dat je later in proces tot de conclusie komt dat het concept dat ten grondslag ligt aan het (digitale) product onvoldoende begrepen wordt of niet aansluit bij de beleving van de doelgroep.

Spreekbuis van de gebruiker

Door kennis te verzamelen over de markt en de diverse doelgroepen en persona’s waarop de opdrachtgever zich richt, vertegenwoordigen onderzoekers de gebruiker van het uiteindelijke (digitale) product. Om wensen, verwachtingen, drivers en barriers in kaart te brengen is gedegen onderzoek essentieel. Gegevens verzamelen kunnen we allemaal. Maar de juiste vragen aan de juiste mensen stellen en de resultaten ook kunnen duiden: dat is een vak.

Met kwalitatief onderzoek kun je voorafgaand aan het ontwikkeltraject de wensen en behoeften van de doelgroep in kaart brengen en vroeg in het proces al bij de gebruiker het concept toetsen. Op basis van deze informatie kan het eerste (functioneel) ontwerp gemaakt worden, dat in de vorm van een paper-prototype-test weer aan de gebruiker voorgelegd wordt. De inzichten die deze test opleveren kunnen gebruikt worden bij het ontwikkelen van een eerste werkende versie. Met een gebruikers-test breng je dan in kaart welke verbeterpunten er zijn op het gebied van het gebruiksgemak.

krachtcombinatieDe kracht van de combinatie

Door onderzoek vaker en eerder in het ontwikkeltraject in te zetten, wordt de eindgebruiker echt onderdeel van het proces. Het gaat dus niet alleen om het gebruiksgemak, maar om de totale beleving van het concept en het product.

De kracht van de combinatie van conceptonderzoek en usability-onderzoek komt juist in ontwikkeltrajecten goed tot zijn recht. Met kwalitatieve expertise en usability-kennis wordt de totale user experience in ogenschouw genomen en bieden onderzoekers toegevoegde waarde in het samen ontwikkelen van relevante producten, diensten en concepten.