Columns

Wat voor bank wordt Google?

0

De vraag is niet eens of Google een bank wordt. De vraag is welke functies van een bank Google gaat overnemen. Of Apple, Paypal (eBay), AliBaba, Amazon, noem ze maar. Het woord ‘bank’ is een anachronisme, dat moeten we de banken nog vertellen.

Het is teveel gevraagd

Kijk naar de functies van een bank: een bank is een financiële dienstverlener. Een bank bewaart je geld. Een bank leent geld. Een bank verhandelt valuta. Een bank verzorgt de emissie van obligaties of aandelen. Een bank regelt het betalingsverkeer. Een bank beheert je vermogen, bewaart je effecten, voert je transacties uit en als je wilt geeft je bank ook nog advies. Het is te veel gevraagd, laten we nu ook eens de schuld bij ons zelf leggen. We hebben de banken simpelweg overvraagd. ‘We naaiden de klanten’, zo lazen we twee weken geleden in het Financieele Dagblad uit de mond van Jordan Belfort, voormalig effectenhandelaar. En wij, consumenten, kleine ondernemers, we lieten ons naaien. Een samenleving krijgt de banken die het verdient.

Als kreeften zonder voelsprieten

Een kreeft heeft lange voelsprieten. Deze voelsprieten kunnen voelen, ruiken, ze hebben ook een voortplantingsfunctie. Ontneem een kreeft zijn voelsprieten en het wordt een kwijnend dier, dat minder voelt, ruikt, en niet meer in staat zal zijn paarpartners te vinden. Daarom gaan de banken zoals we ze nu kennen een kwijnend bestaan tegemoet. Ze verliezen het contact met hun gebruikers, ze zijn niet in staat hun taal te spreken.

pinautomaatOp de hoek van de Kerkstraat en Utrechtsestraat in Amsterdam stond een pinautomaat. Nu is het een witte plank, als een schilderij van Magritte. ‘Dit is geen pinautomaat’ zou er op kunnen staan. Geen verhuisbericht. Niet ‘wegens omstandigheden gesloten’. Geen enkele moeite om te zeggen waar een ander tappunt is. De slager die twee dagen met vakantie gaat laat tenminste nog een berichtje achter.

We spreken intussen ons eigen dilact

In de tussentijd ontwikkelden wij, de gebruikers, ons eigen dialect. We spreken de taal van Uber, Booking, Bol.com, Wehkamp.nl, Bijenkorf.nl, Amazon en Alibaba, van Google, eBay en van Facebook. Dat zijn de interfaces waar we aan gewend raken. Ook de redacteuren van het Financieele Dagblad schrijven sinds kort niet meer voor de krant, ze schrijven rechtstreeks voor het internet, voor ons dus, de online lezers. Een andere taal.

Klant-zijn is geen status meer

Wat nu als er een partij komt die met mij over een lening, hypotheek of vermogen praat zoals Uber praat met een taxizoeker, Airbnb met een kamerzoeker, Booking met een hotelkamerzoeker? Het zijn allemaal korte gesprekken die eerder onthouden worden als er iets fout gaat dan wanneer ze vlekkeloos verliepen. Vlekkeloos is de norm. Klant-zijn is geen status meer, het is een tijdelijke zijns-toestand.

dnb

Uit register van DNB.

Wij, de klant, winnen

Banken denken dat wij hun klant zijn, maar dat zijn we niet, of, zo weinig mogelijk. Loyaliteit is niet een afspraak, het is een vlies dat groeit tussen twee partijen met wederzijdse tevredenheid. Daar kunnen banken anders over denken (‘ik gebied u: blijf, lees het contract’), maar dat houden ze niet vol. Wij, de klanten, wij winnen, echt waar.

En aangezien we meer praten met de Google’s (en al die anderen aan de voorkant) dan met de banken is het nogmaals niet de vraag òf Google een bank wordt, maar welke banquaire taken Google van de banken gaat overnemen. Geen zorgen, er is nog een plaatsje over, ergens in de back-office coulissen van het financieel theater. De rol wordt met verve gespeeld door TIFKAB: The Institute Formerly Known As Bank.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.

Foto intro met dank aan Fotolia.