Onderzoek

User testing: 7 redenen waarom het belangrijker is dan ooit

0

Als je een goede website wilt, moet je testen met gebruikers. Het is ontzettend leerzaam om een ‘gewone’ gebruiker te observeren die een simpele taak probeert uit te voeren op je website. In het ideale scenario organiseer je user tests op regelmatige basis en natuurlijk op alle devices. User testing is belangrijker dan ooit. En het is een onderdeel dat niet in je online strategie mag ontbreken. In dit artikel bespreek ik de belangrijkste redenen.

1. User testing betaalt zichzelf terug

Een investering in Google Adwords kan zich binnen een korte periode aantoonbaar terugbetalen. User testing heeft dit snelle voordeel niet. Er zit tijd in het voorbereiden van de test, werven van gebruikers, uitvoeren van de test en bespreken van de testbevindingen. Vervolgens moeten er aanpassingen worden doorgevoerd.

User testing betaalt zichzelf daarna echter terug. Dit kan zijn door een directe conversieverhoging, een betere gebruikservaring of minder afhakers. Bovendien worden, door het verbeteren van de website, de andere marketinginspanningen ook effectiever. Een relevantere productpagina die leidt tot meer aankopen, maakt dat de marketing ook meer rendement oplevert. Uiteindelijk levert user testing meer op dan het kost, vooral als er regelmatig wordt getest. Niet testen en niet leren van gebruikers is pas echt duur.

Multitasking character: designer. Flat style, vector illustratio2. De oogkleppen af

Nog steeds worden teveel beslissingen genomen op basis van aannames. Door regelmatig user testen zie je in de praktijk hoe achterhaald en soms zelf onzinnig bepaalde aannames zijn. (Zie dit overzicht van ‘UX myths’ en bepaal hoe vaak je dit hoort). Door zelf te testen en conclusies te trekken, ben je niet alleen afhankelijk van de heersende inzichten op het moment, maar slaag je er vooral ook in om websites relevanter te maken voor de doelgroep.

Bij onze user tests zijn opdrachtgevers vaak ook aanwezig in de observatieruimte. Het is mooi om te zien hoe een opdrachtgever uit zijn of haar tunnelvisie gehaald wordt. De oogkleppen gaan af, er wordt breder gekeken en ineens wordt ook begrepen waarom die pagina toch zo’n hoog bouncepercentage heeft.

3. Reality check

Als het goed is heb je een idee voor ogen met je website. Een bepaald gevoel geven. Bezoekers informeren, misschien inspireren. Laten converteren. Komt je boodschap over zoals je bedoelt? Het bedrijf stuurt als zender een boodschap naar de ontvanger, maar hoe wordt deze boodschap ontvangen?

Bedrijven hebben vaak een ander beeld van zichzelf dan de bezoeker. Komen de USP’s duidelijk naar voren? En zijn deze USP’s wel zo ‘unique’, of is de gebruiker op zoek naar heel wat anders? Adviezen ter verbetering draaien bijna altijd om relevantie. Bieden we de juiste informatie aan op het juiste moment, voor deze gebruiker? Omdat we breder kijken dan usability en de gehele user experience testen, kunnen we hier ook vaak conclusies uit trekken. Deze kunnen best confronterend zijn, maar helpen vervolgens om de website en totale user experience te verbeteren.

4. Je eigen website op een andere manier bekijken

Behalve dat de oogkleppen afgaan, zie je je website door de inzichten uit user testing ook op een andere manier. Even niet door de ogen van de ondernemer, marketeer of ontwikkelaar, maar door de ogen van de gebruiker. En deze kiest om zijn of haar doel te bereiken vaak niet de daarvoor gebaande paden. Dit levert feedback op waar je zelf niet gauw op gekomen was.

Een user test begint niet op de website, maar bij het doel.

Dit pad (de customer journey) kan ook al ver voor de website ingezet zijn. Is de website dan nog in lijn met de ervaring die daaraan voorafgegaan is? Een user test begint niet op de website, maar bij het doel. Je schetst een scenario en het product of de dienst is daar een onderdeel van. ‘Je bent op zoek naar werk, zoek een vacature die voor jou interessant is’. Hoe zoekt de gebruiker? Voor welk resultaat kiest hij of zij en waarom? Wat kunnen wij daarvan leren? De website wordt op een andere manier bekeken met nieuwe inzichten tot gevolg.

userexperience5. Op één lijn met de opdrachtgever

De user test is een mooi moment om op één lijn te komen met je opdrachtgever. Wij observeren de tester vaak samen met onze opdrachtgever en leden van het projectteam. Het grote voordeel hiervan is dat aanwezigen direct overtuigd zijn van het belang van de aanpassingen. Het maakt toch het meest indruk om zelf te zien waar en waarom de tester vastloopt. Bevindingen uit user tests zijn heel overtuigend bewijs om te beargumenteren dat een bepaalde pagina of bepaald proces aangepakt moeten worden.

6. User testing geeft meerwaarde aan data-analyse

Tegenwoordig weten we als marketeers ontzettend veel over wat mensen doen online. Data is geschikt om de ‘wat’-vraag te beantwoorden. Wat doen mensen op deze pagina? Hoe lang bekijken ze een pagina? Waar haken ze af? De uitdaging is om hier vervolgens de juiste interpretatie aan te geven. De ‘waarom’-vraag is erg lastig te beantwoorden vanuit data. Waarom haakt iemand hier af?

Dit is waar user testing meerwaarde geeft. Door te observeren is de waarom-vraag vaak al te beantwoorden. Zo niet, dan heb je de gelegenheid om tijdens of na de test door te vragen. Waarom haakte je daar af? Wat voor gevoel gaf deze pagina? Wat miste je? Data-analyse en user testing vullen elkaar erg goed aan. Want het omgekeerde geldt ook. Hebben de aanpassingen die zijn gedaan naar aanleiding van een user test, succes gehad? Dit is goed te meten met onder andere data.

7. Identificeren en voorkomen van ‘domme vragen’

Natuurlijk, domme vragen bestaan niet. Maar regelmatig worden bedrijven wel gestoord door vragen die op de website beantwoord hadden moeten kunnen worden. Er zullen altijd mensen zijn die voor een vraag de telefoon pakken of een mailtje sturen, maar in veel gevallen wil een gebruiker het antwoord op een vraag graag vinden op de website. Het vinden van deze antwoorden leidt tot een betere user experience en vaak direct tot conversie. Met als gevolg een tevreden gebruiker, maar ook een tevreden bedrijf. Minder ‘domme vragen’, meer tijd voor medewerkers om te focussen en pro-actief in plaats van reactief te zijn.

Het bijhouden van WOCAS (What Our Customers Are Saying)-lijsten en hiermee verbeteren van de online informatievoorziening, is wat Amazon mede groot gemaakt heeft. Een bijkomend voordeel van user testing is dus het identificeren en vroegtijdig beantwoorden van gebruikersvragen.

Het is niet de vraag óf je gaat testen, maar hoe vaak

Eigenlijk zou het geen vraag moeten zijn óf je gaat user testen, maar wanneer en hoe vaak. De norm komt op het gebied van UX steeds hoger te liggen, en bezoekers haken snel af als iets ze niet bevalt. Een investering in user testing levert bijna altijd resultaat op. Of dat nou is door een directe conversieverhoging, upselling, betere user experience of juist minder druk op de backoffice van een bedrijf. Bovendien geeft user testing meerwaarde aan alle marketinginspanningen. De website is vaak het punt waar alles samenkomt. Vaak is er veel te behalen met kleine verbeteringen. De meeste adviezen zijn contentgerelateerd.

Wat zijn jouw ervaringen? Laat het weten in een reactie hieronder.

Illustratie intro met dank aan Fotolia.