Cases

Beginnen met zakelijk WhatsApp? SNS-klanten vinden het al heel normaal

  • Leestijd: 4 minuten

Een kleine 2 jaar geleden deed ik namens Webcare onderzoek naar normale communicatie tussen klant en bank. Wat verwachtten onze klanten van openings- en responstijden en in hoeverre dachten ze de social media in te zetten voor (eenvoudige) vragen? Het enthousiasme was gematigd: ik kon een geleidelijke groei verwachten, zeker bij uitbreiding van de openingstijden van Webcare. ‘Social’ was nog even wennen voor onze klanten.

Verder gaven veel klanten aan dat ze terughoudend zouden blijven bij het gebruik van social media richting hun bank. Het openbare karakter hield ze tegen. Hoe eenvoudig of onschuldig de vraag ook is.

Groei, maar niet zo geleidelijk…

De verwachte groei die kwam er. Sneller en groter dan de prognose, maar nog steeds prima op te vangen met een Webcare-afdeling die meegroeide met het toenemend aantal vragen dat we via social media kregen. Maar de introductie van WhatsApp zorgde ervoor dat het aantal vragen en reacties bij Webcare meer dan verdubbelde. Gelukkig waren we voorbereid. Nu, na een jaar, constateren we dat heel veel klanten een vriendelijk, snel en toegankelijk communicatiemiddel gebruiken om ons vragen stellen.

Introductie van Whatsapp: onze lessen en tips

In het voorjaar van 2015 was SNS de eerste financiële instelling die WhatsApp gebruikte om klantvragen te beantwoorden. WhatsApp is wat anders dan Twitter of Facebook en de processen en de applicatie waren nieuw en een beetje onwennig. Toch besloten we het er op te wagen. SNS heeft namelijk een betrokken en positief-kritische klantcommunity.

Tip 1: Test de applicatie en de processen met een vertrouwde groep klanten

Met een paar honderd leden (die gelukkig niet allemaal direct een vraag hadden), deden we een pilot. De reacties waren positief. Webcare doorstond de eerste test prima.

Tip 2: Maak gebruik van de schaalbaarheid van communicatie

Toen dit goed uitpakte, hebben we iedere maand de communicatiekraan een stukje verder open gedraaid. Een bericht in de mobiele app, een bericht op Facebook, een tweet, enzovoort. Zo groeide de groep gebruikers en raakten we steeds beter vertrouwd met het systeem en het type vragen.

Na ongeveer 5 maanden hadden we voldoende ervaring opgebouwd en vertrouwen gekregen dat WhatsApp in een klantbehoefte voorziet en dat we de vragen goed aankunnen. Dat was het moment om het WhatsApp-nummer ook te melden op onze online contactpagina. Gevolgd door een e-mailing naar vrijwel alle klanten.

Binnen 2 weken was het aantal vragen via WhatsApp groter dan Facebook en Twitter samen.

Tip 3: Wanneer je de communicatie helemaal open gooit, wees dan voorbereid op een enorme piek in vragen en onzin-appjes

Mensen willen het nu eenmaal testen, dus ze verzinnen een vraag of sturen een ‘Hi’ of een smiley. Probeer hier toch op te reageren, het zorgt voor een leuk kort interactiemoment met je klant.

Binnen 2 weken was het aantal vragen via WhatsApp groter dan Facebook en Twitter samen. Met WhatsApp bereiken we een klantgroep die nog niet eerder vragen aan Webcare heeft gesteld. Waarschijnlijk is dit de groep klanten die wel graag zo veel mogelijk online doet, maar terughoudend is in het gebruik van openbare social media wanneer ze een vraag hebben aan hun bank.

WhatsApp in oktober 2015 voor alle SNS-klanten beschikbaar

Tip 4: Wees voorbereid op een forse toename van het aantal vragen richting Webcare

WhatsApp kannibaliseert niet op Twitter en Facebook, het wordt gebruikt door andere klanten. Het voorziet in een behoefte die het midden houdt tussen een individueel telefoongesprek en de toegankelijkheid van social media.

WhatsApp is inmiddels een blijvertje. Na de enorme piek bij de officiële brede introductie bleef het aantal vragen groot. Het is nu qua aantallen het belangrijkste kanaal voor Webcare. Omdat WhatsApp als losse applicatie startte, lopen rapportages en processen niet mee in de gebruikelijke webcarestroom. Dat is natuurlijk niet wenselijk. Daarom werken we momenteel hard aan de integratie van WhatsApp in onze social luister tool. Naar verwachting is dat binnen een paar maanden gerealiseerd.

Tip 5: Zorg voor een WhatsApp-applicatie die naadloos aansluit op de applicatie en de processen van Webcare

Dit is efficiënter en zorgt voor een betere klantbediening.

Deze tips kunnen je helpen WhatsApp succesvol te introduceren in jouw bedrijf. Maar houd ook rekening met een aantal zaken die onlosmakelijk verbonden zijn met WhatsApp. Het is belangrijk dat je alle betrokkenen hierover goed informeert!

whatsapp-chat-mobile-handen

Niet alle vragen zijn geschikt voor WhatsApp

Klanten van SNS zijn erg tevreden over WhatsApp als communicatiekanaal. Veruit de meeste vragen kunnen we rechtstreeks via WhatsApp beantwoorden. Wanneer gegevens vertrouwelijk zijn en/of privacy in het geding is, dan schakelen we over naar telefoon of e-mail. Wat dat betreft is WhatsApp niet anders dan Twitter of Facebook. Afhankelijk van de branche of het product is het dus niet altijd mogelijk om alle klantvragen via WhatsApp te stellen.

Het aantal klantcontacten stijgt

Voor iedereen die het aantal klantcontacten wil verminderen, heb ik slecht nieuws. WhatsApp zorgt voor meer vragen. De laagdrempeligheid zorgt dat klanten makkelijker een (extra) vraag stellen. Vragen die je anders niet zou stellen, omdat je zelf niet in de gelegenheid bent te bellen of niet in een telefonische wachtrij wil eindigen. Per saldo neemt het aantal contactmomenten hierdoor toe.

Is dat erg? Nee, want je kunt de vragen net iets effectiever en sneller afhandelen. Je kunt eenvoudiger veel klanten in één keer tegelijk helpen door vragen te bundelen. Met name bij storingen is dat efficiënt. Daarin schuilt een deel van de winst. Maar ook in de conversatie zelf is winst te halen. Er is ruimte om even door te vragen, wat extra empathie te tonen of een grapje te maken. Klanten waarderen dat. In de persoonlijke positieve toon die (althans bij SNS) kenmerkend is voor WhatsApp, schuilt ook een klein efficiency-gevaar. Sommige mensen hebben nogal moeite om een WhatsApp-conversatie af te sluiten. Hierdoor duren gesprekken soms onnodig lang.

Dat wil ik hier op deze plek graag voorkomen 😉

Foto intro: 10 FACE / Shutterstock.com