Strategie

De Wall of Change & 5 andere ideeën om je klant écht centraal te stellen

0

Je klant écht centraal stellen. Wat is daarvoor nodig en hoe doe je dat? Ik vertel je graag in deze case hoe je de service en de kwaliteit van je dienstverlening centraal stelt in jouw organisatie.

In zes stappen de kwaliteit van je dienstverlening verbeteren

In dit artikel ga ik in op de Simyo-methode. Met deze methode is Simyo inmiddels al acht keer op rij de beste mobiele provider volgens de Consumentenbond én ook het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Ik deel graag onze opgedane kennis in dit artikel. De volgende zes stappen helpen jou om de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren.

Stap 1. Alle neuzen dezelfde kant op én op dezelfde vloer

Alle Simyo-medewerkers werken op dezelfde vloer. Dit zorgt voor minimale drempels tussen afdelingen; marketing, it, finance, klantenservice allemaal in dezelfde ruimte, niet gescheiden door muren.

De Wall of Change hangt voor iedereen middenin het zicht en er is dus geen ontkomen aan. Op deze muur plaatsen klantenservicemedewerkers ideeën die klanten doorgeven. Dit kan op elk moment gedaan worden. En natuurlijk mogen medewerkers zelf ook ideeën hierop plaatsen.

Aandacht voor jouw ideeenEerder was op Frankwatching te lezen dat deze aanpak effectiever is dan bijvoorbeeld een ideeënbus. De Wall of Change zorgt er namelijk voor dat suggesties van klanten niet verloren gaan. Je reserveert ruimte en budget om deze tips direct op te pakken en je voorkomt dat feedback én klachten blijven liggen. Op deze manier werd inzichtelijk dat veel van de klanten de wens hadden om MB’s bij te kunnen kopen als hun internetbundel op is.

Online scrum-team

Met een eigen scrum-team kun je de online dienstverlening sneller verbeteren en, waar nodig, fouten direct herstellen. Dit team is verantwoordelijk voor de site, de inlog-omgeving en de app, kortom alle plekken waar de klant ons online kan vinden. Ook het scrum-team zit op dezelfde vloer als de rest van de organisatie. Het team werkt in sprints van twee weken aan nieuwe projecten en aan stapsgewijs verbeteren van bestaande producten. Belangrijk hierbij is dat er niet té strak wordt gepland, aangezien je weleens te maken krijgt met bugs of ‘spoedjes’.

Een mooi voorbeeld van een sprint is de verwerkte feedback op de release van de Mijn Simyo-app. Die kreeg begin dit jaar een grote update. Klanten misten een aantal functies en gaven dit aan via ons forum en social media. Deze feedback, aangeleverd door het klantenservice-team, is verwerkt door het scrum-team.

Stap 2. Maak van je klantenservicemedewerkers klanten-experts

Maak van je klantenservicemedewerkers ‘klanten-experts’, door ze de ruimte te geven om met de rest van het bedrijf te delen wat er onder klanten leeft. Dit zijn namelijk de mensen die dagelijks contact hebben met jouw klanten. Zij weten als geen ander wat er speelt onder je klanten, waar ze behoefte aan hebben en waar ze ontevreden over zijn. Geef je ‘klanten-experts’ tools om dit inzichtelijk te maken en ontwikkel samen met hen klantplatformen, zoals bijvoorbeeld een forum, om het gesprek aan te kunnen gaan met je klanten.

First Time Right als target

Bij ons staan veertig klantenservicemedewerkers via Twitter, Facebook, e-mail, het forum en telefoon in contact met klanten. Zij worden iedere week gecoacht om de klant in één keer zo goed mogelijk te helpen, want hier valt altijd winst te behalen. In tegenstelling tot veel andere bedrijven worden ze niet afgerekend op targets als Average Handle Time en Average Talk Time, maar juist op tevreden klanten. Zo kun je de NPS meten op individueel niveau met First Time Right, dus of een probleem in één keer is opgelost. Dan maakt het niet uit dat een gesprek wat langer duurt.

Je kunt de klanten ook terugbellen als ze een e-mail sturen waarin de vraag niet duidelijk genoeg is om deze schriftelijk te beantwoorden. Gemiddeld belt een klant Simyo één keer per vier jaar. Hierdoor kan het soms zelfs rustig zijn bij de klantenservice. De gemiddelde wachttijd is 23 seconden.

Stap 3. Geef je klanten een platform

Toffe klant wandWensen en ontevredenheid breng je extra goed in kaart door je klant een platform te bieden, zoals een forum. Hier kan hij zijn verhaal kwijt en is het aan jou om zo snel mogelijk antwoord te geven. Met een forum help je niet alleen de klant in kwestie, maar ook andere klanten die later dezelfde vraag hebben.

Het forum is openbaar en dus voor iedereen inzichtelijk. Reserveer tijd voor je klanten-experts om vragen op het forum te beantwoorden, anders kan het forum juist averechts werken. Ook andere online feedback-tools of een review-pagina geven de klant op een laagdrempelige manier de kans om zijn verhaal te vertellen.

Stap 4. Marketing als verlengstuk van je service

Creëer content waar de klant écht wat aan heeft, in plaats van een marketingpraatje waar men zo doorheen prikt. Laat je marketingafdeling daarom nauw samenwerken met de klantenservice. Aan de hand van de feedback die jouw marketingafdeling van de klantenservice ontvangt, stel je een passende contentstrategie samen. Zet een blog op voor jouw organisatie en waarborg de continuïteit hiervan, zodat de klant dagelijks terugkomt. Publiceer informatieve tips, trucjes en verhalen waar men écht wat aan heeft.

Klein marketingteam

Het marketingbudget is bij ons kleiner dan bij veel andere providers. Service is marketing, vertelde een collega al eens. We steken niet in op dure massamediale campagnes, maar op online marketing en communicatie. Ook zetten we vol in op de verbetering van de kwaliteit van de service en dienstverlening. Zo bouw je een goede band op met de klant.

Relevante contentstrategie geënt op service en zelfeducatie

De focus ligt op service en self learning. In lijn met de overall strategie en ter aanvulling op de klantenservice, hebben we een contentstrategie geformuleerd die daarop aansluit. Op het blog en de sociale kanalen schrijven we over tips om bijvoorbeeld MB’s te besparen, zodat een klant dankzij een paar simpele aanpassingen genoeg heeft aan een kleinere internetbundel. Deze strategie is altijd geënt op service en self learning, maar we vernieuwen ‘m elk jaar. Iedere afdeling, inclusief klantenservice, geeft hier zijn input voor. Zo weet je zeker dat de strategie geënt is op de klant.

Stap 5. Neem je klanten serieus en beloon hen

Koester de klanten die je al hebt. Nodig betrokken klanten uit op je kantoor om face to face met ze te praten, want zij weten precies wat er beter kan. Zo optimaliseer je de service: een proces dat nooit ophoudt. Daarnaast haal je rendement uit het belonen van loyale klanten, want deze blijven daardoor tevreden en de kans is zo groter dat ze je aanraden bij vrienden en familie. Loyale klanten beloon je bijvoorbeeld door korting te bieden op diensten.

Tools en controle voor klanten

Wij geven klanten tools waarmee ze zelf in controle zijn. Via Mijn Simyo en de Mijn Simyo-app houden klanten hun verbruik in de gaten. Aan ons om dit zo makkelijk mogelijk te maken en als organisatie om hier continu mee bezig te zijn. Soms gaat dit een beetje mis, zoals met de app. Gebruikers waren tevreden over de app zelf, maar niet over het feit dat je telkens opnieuw moet inloggen. Deze functionaliteit voegden we daarom binnen een paar dagen snel toe aan de app.

Stap 6. Bied medewerkers perspectief

Respecteer al je werknemers en biedt ze een kans om verder te groeien. Zo barst je organisatie binnen de kortste keren van de loyale, betrouwbare en hardwerkende collega’s die voor jou én de klant het verschil willen maken. Laat klantenservicemedewerkers verder groeien binnen het bedrijf. Zo dringt het geluid van ‘de klant’ in elke afdeling van je bedrijf door.

Zie de klantenservice als een springplank voor je medewerkers. Voormalig klantenservicemedewerkers zijn binnen het bedrijf onder meer actief als product manager, webmaster en content manager. Hierdoor is ‘de klant’ bij elk proces bewust en onbewust aanwezig.

Service centraal in jouw organisatie: hoe doe jij dat?

Om je klant dus écht centraal te stellen, stel je budget en tijd beschikbaar voor je personeel en gebruik je de kennis van je klantenservicemedewerkers. Omdat wij ook graag nog willen leren, ben ik benieuwd: maak jij al structureel gebruik van de kennis van je klantenservice? En zo ja: wat heeft het jouw organisatie inmiddels opgeleverd? Ik hoor het graag!

Afbeelding intro met dank aan 123RF.