Service design bij Spotify: 3 gouden tips voor een succesvolle implementatie

Steeds meer bedrijven zien het groeiende belang van service design. Ook Spotify is inmiddels overstag. We spraken met UX-designer Katie Koch van het Zweedse bedrijf over de voordelen van het creëren van de ultieme klantervaring, haar bezoek aan Nederland volgende maand en haar 3 gouden tips voor een succesvolle implementatie.

Senior designer Katie Koch (Spotify) is een van de sprekers tijdens de 9e editie van de Service Design Global Conference (SGDC) op 27 en 28 oktober aanstaande in Amsterdam.

Wat is service design eigenlijk? En hoe implementeert Spotify service design?

Service design is wat mij betreft het ontwerpen van een ervaring vanuit verschillende perspectieven; de gebruiker op de frontstage, de technologie en operaties aan de achterzijde en begrip van de zakelijke mogelijkheden. Vervolgens is het de uitdaging om een manier te vinden om al die elementen in elkaar te passen. Bij Spotify zijn we sinds kort begonnen met het toepassen van service design.

Wat denk je dat het grootste voordeel van service design voor Spotify kan zijn?

Een van de dingen die Spotify geweldig maakt, is dat we een gedistribueerd model hebben voor onze productteams. Als ontwerpers maken we allemaal deel uit van teams met ontwikkelaars, producteigenaren en analisten. Deze structuur stelt ons in staat om heel dicht op het werk te zitten dat de deur uitgaat. Het is niet altijd gemakkelijk om samen te werken, maar we richten ons op het verbeteren van die samenwerking en proberen service design als verbindingspunt te gebruiken. Het kan de gemeenschappelijke taal worden die ontwerpers delen, terwijl wij binnen onze individuele aandachtsgebieden werken.

Je spreekt volgende maand op de Service Design Global Conference (SDGC) in Amsterdam; waar ga je het over hebben en welke van de andere sprekers hoop je graag te zien?

Ik ga het hebben over het ontwerpen van diensten voor productteams. Vaak wordt service design beperkt tot de strategische fase van een project. Het gebeurt in een silo, soms door externe consultants, en past niet in de iteratieve cultuur van een tech- of productbedrijf. Ik ben geïnteresseerd in het ontmaskeren van die veronderstellingen door hapklare service design-mogelijkheden aan te bieden in een sprint-based designmodel.

Op de conferentie kijk ik ernaar uit om anderen te ontmoeten die service design bij productbedrijven toepassen. Er zijn namelijk zo veel verschillende manieren om dat probleem te benaderen. Ik sta te popelen om verhalen te delen!

Kun je onze lezers wat tips geven voor het implementeren van service design in hun eigen praktijk?

Wees niet bang om een outsider te zijn: het kan eenzaam zijn als je als enige de magie van service design kent. Erken dat je anderen iets kan bijbrengen en inspireren door simpelweg te doen wat je doet.

Praat met iedereen: je kunt een dienst niet ontwerpen zonder alle onderdelen te kennen. Ik vond het buitengewoon nuttig om met zo veel mogelijk mensen binnen de organisatie te praten, zelfs als die persoon geen duidelijk verband had met mijn dagelijkse werkzaamheden.

Begin klein: een blauwdruk voor een dienst is een uiterst nuttig instrument, maar kan een grote onderneming zijn. Wat zijn enkele stappen die je zou kunnen nemen en die zouden kunnen helpen om het vertrouwen op te bouwen?

Op 27 & 28 oktober 2016 vindt de Service Design Global Conference (SDGC) plaats in de Westergasfabriek in Amsterdam. Met meer dan 600 gasten, meer dan 55 sprekers en met een netwerk afkomstig uit 42 landen, is de tweedaagse conferentie het toonaangevende jaarlijkse evenement voor de wereldwijde service design community. Op het podium staan naast Katie Koch (Spotify) ook andere internationale experts, zoals Holger Hampf (BMW), Erin Muntzert (Google), Cees van Dok (TomTom) en Zeynep Falay von Flittner (Hellon).

Tijdens het event worden succesvolle internationale projecten gepresenteerd en hands-on workhops aangeboden over service design-implementatie in uiteenlopende sectoren. Ook worden de Service Design Awards uitgereikt voor de beste service design-toepassingen van het afgelopen jaar.

Meer informatie over de SDGC is te vinden via www.service-design-conference.com.