Hoe chatbots de rol van designers gaan veranderen

The next big thing is de chatbot. Dat kan je niet ontgaan zijn. Technologische ontwikkelingen als big data en artificial intelligence hebben hun krachten gebundeld en bouwen virtuele gesprekspartners voor de grotere messaging apps. Dit vraagt om een nieuwe aanpak. Die ook wel ‘conversational design’ wordt genoemd. Waarin ontwerpers binnen de lijntjes van Facebook, WhatsApp of Slack moeten kleuren. Welke rol neemt de chatbot van ons over? En welke rol blijft er dan voor ons over?

De chatbot als problem solver

De app-boom is over. Iedere maand downloaden we gemiddeld zo’n nul apps. En dagelijks gebruiken we er niet meer dan vier. We lijken verzadigd. En bedrijven moeten van ver komen, willen ze ons naar de App Store verleiden. What’s next? Bots! Chatbots lijken apps van de troon te stoten. Ze zijn slim en snel. En hebben op technisch vlak veel te bieden. Facebook zag deze ontwikkeling al vroeg aankomen en ontwikkelde Facebook Messenger tot een heus chatbot-paleis. Waar mensen vanuit een centrale plek op hun smartphone met bedrijven kunnen interacteren. Zonder dat ze een nieuwe app hoeven te installeren.

Dit vergt toch wel een andere werkwijze. Waar we ons eerst nog druk maakten om de knoppen, windows en icoontjes van een applicatie, wordt de Graphical User Interface (GUI) langzaam vervangen door de Conversational Interface (CI). Conversational interfaces zoals chatbots, geven merken een human touch. Zo zijn ze beter bereikbaar en kunnen ze informeel en bondig met consumenten kletsen. De chatbots op Messenger worden keurig gevormd binnen de lijntjes die Facebook heeft vastgesteld. Ze laten weinig ruimte open voor verandering. Maar wat betekent dit voor ons als ontwerpers?

Iedere maand downloaden we gemiddeld zo’n nul apps. En dagelijks gebruiken we er niet meer dan vier. We lijken verzadigd. En bedrijven moeten van ver komen, willen ze ons naar de App Store verleiden.

Van interface-ontwerper naar script-designer

De manier waarop we met bedrijven en merken interacteren, krijgt een nieuw jasje. Dat dit jasje van tevoren al zorgvuldig is vastgesteld, hoeft niet te betekenen dat interactie-ontwerpers hun waarde verliezen. Het vraagt alleen om een andere focus. Zo staan bedrijven en merken nog steeds voor grote uitdagingen als het gaat om het ontwerpen van een bot. Ze proberen een gesprek tussen twee mensen na te bootsen. Terwijl machines nog verre van menselijk zijn. En dat geeft problemen.

De reactietijd van chatbots

Neem bijvoorbeeld reactietijd. In een menselijk gesprek vallen er stiltes en denken we na over de antwoorden die we geven. Bots daarentegen hebben een reactietijd van enkele milliseconden. Dit komt hun human touch niet echt ten goede, toch? Uit onderzoek blijkt dan ook dat een vertraagde chatbot menselijker overkomt en meer vertrouwen opwekt bij de eindgebruiker.

Veel van de interacties die we doen, hebben tijd nodig. Zo sluiten we een lening niet zomaar af. En kost het zoeken van een nieuwe vakantiebestemming soms best wat tijd. Dit zijn mooie klusjes voor een bot, maar er loert ook gevaar. In conversational interfaces imiteren we de echte wereld. Ook al kunnen systemen dit soort taken in seconden afhandelen, leidt een vertraging tot een bewustere interactie. En dat komt de kwaliteit en geloofwaardigheid van het merk ten goede.

De rol van een interactie-ontwerper krijgt dus een andere vorm. In de toekomst zullen ze zich meer moeten richten op scripts. De overkoepelende structuur van de bot. Copy is daarvan een belangrijk onderdeel, maar ook de interactiemogelijkheden binnen het gesprek en het ritme en de dynamiek zijn belangrijke onderdelen. Die hangen behoorlijk af van de context en de gebruiker. Waar moet je op letten?

• Tone of voice is key. Maar hier kun je wel mee spelen. Denk dus na over de persoonlijkheid van je bot. Dit bepaalt de toon. Houd ieder bericht kort en bondig voor de beste gebruikservaring.
• Een reactie typen kost tijd. Ook voor een bot. Maak de reactietijd langer. Zo komt je bot menselijker over. Overlaad de lezer niet met lappen tekst, maar plaats meerdere, korte berichten achter elkaar. Deze onderbrekingen houden de aandacht vast.
• Wees behulpzaam. Je helpt de gebruiker immers zijn doel te bereiken.
• Schrijf woorden nooit in hoofdletters, dit komt agressief over. Gebruik ook geen afkorting, dat kan voor verwarring zorgen.
• Maak gebruik van emojis. Maar overdrijf niet!
• Door zinnen te herhalen, laat je zien dat het goed is overgekomen. En dat je alles begrijpt.
• Je mag gebruikers best een beetje sturen. Dit is voor hen juist fijn. Gebruik hints en suggesties. Zo leert de gebruiker over de mogelijkheden.

De toekomst

In zijn nieuwe boek The Best Interface is No Interface (aff.), praat Golden Krishna over de kracht van geen interface. Chatbots zetten de eerste stap richting deze trend. Een trend waarbij schermen volledig zullen verdwijnen. En waarbij interacties tussen mens en computer dus vooral buiten een scherm om zullen gaan plaatsvinden. Precies zoals we als mensen met elkaar omgaan.

Zo omarmden Amazon en Google dit idee al vroeg bij het ontwikkelen van hun spraakgestuurde butlers ‘Amazon Echo’ en ‘Google Home’. Zij blijven daarmee ver weg van de GUI. En zullen de rol van designers in de toekomst nog meer op z’n kop zetten. Dat dwingt ons als ontwerpers om creatiever te zijn en beter na te denken over het probleem. Zonder dat we de hulp van een scherm hoeven in te schakelen. Dit zal leiden tot betere producten en services. Die inspelen op de dagelijkse behoeften van gebruikers. En ruis uit hun leven weghalen.

Blijft er dan nog werk over?

Blijft er dan niks meer over voor ons als interactie-ontwerpers? Worden we een soort veredelde copywriter als deze trend de nieuwe standaard wordt? Met het verder terugdringen van een GUI komt een goede user experience steeds verder bloot te liggen. Om dit te optimaliseren zal een interactie-ontwerper verschillende soorten usability-onderzoek moeten blijven doen om de gebruikerservaring te blijven toetsen en optimaliseren.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.