Reportages

Innovatie in fintech: samenwerken aan ultieme relevantie voor je klant

0

Net als in andere branches zijn ook in de financiële dienstverlening tal van disruptors te vinden. Deze fintech-ondernemingen zien veel innovatiemogelijkheden en grijpen deze kansen ook. Moet de gevestigde orde in bank- en verzekeringsland zich zorgen maken? Of moeten we het experimenteren omarmen?

De Fintech-realiteit is de naam van het congres dat NRC Live organiseerde. In het publiek een bonte verzameling professionals uit de financiële wereld en aanpalende sectoren. Op het programma staan trends en ontwikkelingen, maar eens te meer gaat het over cultuur en de gevolgen van veranderingen.

Bottom-line: stel je klant centraal, voeg waarde toe voor je klant en span je daarvoor in. Dat klinkt als een enorme open deur, maar ga maar eens na: is relevantie voor je eindklant écht altijd de hoofdvraag van wat je doet in je werk? Of doe je ook wel eens dingen omdat ze simpelweg moeten?

“Blockchain gaat vliegen, maar we missen nog een goede browser”

Maarten Korz, Innovatiemanager bij Rabobank, zet een aantal van de huidige trends af tegen de Gartner hype cycle. Het merendeel bevindt zich volgens hem nog rond de peak of inflated expectations. Het is een hype en het zal nog even duren voordat het daadwerkelijk gemeengoed is. Dit is bijvoorbeeld het geval bij blockchain, RegTech (regulatory technology), artificial intelligence (AI), robots en ontwikkelingen die uit China onze kant op gaan komen.

Met name over blockchain wordt ongelooflijk veel gepraat en geschreven. Het is duidelijk dat daar veel kansen liggen. In de zaal vergelijkt iemand blockchain treffend met het internet in de jaren ’90:

We missen nog een goede basis, een browser waarop het kan draaien. Zodra die er is, gaat het vliegen.

Het Nederlandse fintech-landschap volgens Holland Fintech

“Niet beter, niet meer, maar anders”

Een goede browser is niet het enige dat nodig is om fintech-ontwikkelingen te laten vliegen. Samenwerking tussen de gevestigde namen en start-ups is key, zo zegt Benoit Legrand, Global Head of Fintech van ING. De bank heeft maar liefst 94 partnerships met start-ups, die de diensten van de bank aanvullen. Neem bijvoorbeeld Kabbage, een online lending-onderneming. Legrand: “Een zelfstandig ondernemer wil geen tijd kwijt zijn aan een bezoek aan de bank. Hij wil op zondagmiddag online een lening kunnen afsluiten vanaf zijn zolderkamer.”

Benoit Legrand van ING – foto: Joost Weddepohl

De discussie moet dus niet gaan over of traditionele banken het gaan verliezen van fintech-start-ups of andersom. Ze moeten juist van elkaar profiteren om uiteindelijk het verschil te kunnen maken voor de klant. Korz zei treffend: “Het moet niet beter, niet meer, maar vooral anders.”

Bunq en Budgently winnen de Fintech Impect Award – foto: Joost Weddepohl

Dat wordt nog eens verduidelijkt bij de prijsuitreiking van de Fintech Impact Award. De jury kent de prijs toe aan twee van de acht genomineerden: nieuwe bank Bunq en de bankonafhankelijke personal finance-app Budgently. Ze roepen de twee op om samen te werken, omdat ze zo echt het verschil kunnen maken voor klanten.

Samenwerking is Bunq, dat vervolgens ook nog de publieksprijs mag ontvangen, absoluut niet vreemd. Zo kun je via hun website de code van hun public API verkrijgen en met Bunq samenwerken aan verbeteringen. Dit zijn start-ups om in de gaten te houden!

Technisch kan alles, maar het ontbreekt aan context en expertise

Al die nieuwe ontwikkelingen klinken super, zolang ze daadwerkelijk waarde toevoegen voor de klant. Maar wegen de voordelen wel altijd op tegen de nadelen?

Michiel Schipper, Managing Director van softwareonderneming Topicus, weet dat machine learning en artificial intelligence (AI) de mens al verslaan als het gaat om rekenkracht en voorspelbaarheid. Technisch gezien kan het! Echter, de mens is vaak nog de beperkende factor. Zo ontbreekt het vaak aan context en expertise om machine learning in de praktijk te brengen.

Gedegen domeinkennis is onontbeerlijk. Als je niet weet wat je meet of uitrekent, liggen verkeerde conclusies op de loer. Heel gevaarlijk. Tot slot maakt het stakeholders vaak overbodig. Hun werk wordt dan immers gedaan door een computer. Dat zorgt logischerwijs voor weerstand.

Hans Gerritsen van Fairzekering – foto: Joost Weddepohl

Privacy, ethiek en solidariteit

Maar dat is niet het enige. Zo introduceerde verzekeraar Fairzekering usage based insurance in Nederland. Hans Gerritsen, co-founder, licht toe dat je korting op je autoverzekering krijgt als je voorzichtig rijdt. Dit wordt inzichtelijk gemaakt door een chip in je auto. Een lagere verzekeringspremie, wie wil dat nou niet? Aan de andere kant: heb je daar voor over dat bij je verzekeraar bekend is waar je allemaal naartoe rijdt en op welk tijdstip? Zulke verzekeringen snijden met hun toepassing van nieuwe technologie vraagstukken aan op het vlak van privacy, ethiek en solidariteit.

Dit geldt ook voor de komst van PSD2, Payment Service Directive 2. Met deze EU-richtlijn worden vanaf 2018 betalingen in de hele EU gereguleerd. Dit betekent onder andere dat banken straks gegevens van klanten mogen verstrekken aan derden, als jij daar als klant toestemming voor geeft. Dat kan handig zijn.

Stel dat je veel verschillende rekeningen hebt bij verschillende banken. Een aanbieder van een handig dashboard kan het je zo mogelijk maken overzicht te krijgen van al je rekeningen bij verschillende banken. Geld overmaken wordt ook veel makkelijker, met name internationaal. Zo zorgt PSD2 ervoor dat je met de app Tikkie straks heel makkelijk internationaal geld over kunt boeken. En zo zijn er talloze voorbeelden. Tegelijkertijd krijgen derde partijen toegang tot jouw betaalgegevens, en daar komt het privacy-vraagstuk weer om de hoek kijken.

Fintech: van experimenteren kun je leren

Willen we wel werken met computers die slimmer en sneller zijn dan wij? En willen consumenten hun bank of verzekeraar genoeg vertrouwen om gegevens met hen te delen?

Aan de andere kant: technologie zorgt ervoor dat we minder tijd kwijt zijn aan dingen die we liever niet doen. Denk aan je administratie. En – als het goed is overdacht – experimenteren met nieuwe technologie kan ons veel inzichten verschaffen. Hier kunnen we als klant blijer van worden. De (zeer nabije) toekomst zal ons leren hoe dit uitpakt.