User experience

Met je app of website over de grens? Start met lokaal gebruikersonderzoek

0

De wereld is de afgelopen decennia kleiner geworden. Door de globalisering besluiten steeds meer bedrijven internationaal actief te worden. Bijvoorbeeld in opkomende markten of markten waar een grote potentiële doelgroep aanwezig is. Als je over de grens succes wil hebben met een digitaal product, zoals een app of website, dan raden we je aan om te onderzoeken of deze aangepast moet worden aan de lokale gebruiker. Stap één is dus gebruikersonderzoek. Wij vertellen je waarom en waar je op moet letten.

Waarom lokale inzichten belangrijk zijn voor UX

Een pasklare oplossing voor digitale producten bestaat niet. Wereldwijd zijn er verschillende culturen met hun eigen gewoontes, gebruiken en lokale contexten. Zelfs binnen de westerse wereld zijn er grote verschillen in cultuur, begrip en beleving van websites en apps. Voor landen buiten de westerse wereld kunnen deze verschillen nog groter zijn. Je digitale product dat goed werkt in het ene land, hoeft dus niet per se ook aan te slaan in een ander land.

Gebruikersonderzoek speelt hierbij een grote rol en is essentieel om het project te laten slagen. Door onderzoek te doen krijg je inzichten in de lokale cultuur en context. Op basis van deze inzichten kun je de website of app aanpassen aan de lokale gebruiker. Dit kan het verschil maken voor het succes van je product. Zonder dit inzicht kun je de plank flink misslaan met de aangeboden functionaliteiten of het design. Ondanks dat onderzoek tijdrovend is, is het daarom belangrijk om hierin wel te investeren.

Hoe kan kennis van de doelgroep je helpen?

Twee voorbeelden van hoe kennis van de doelgroep kan helpen om een digitaal product aan te passen aan de lokale gebruiker:

1. Toestelgebruik en techniek verschilt

In opkomende markten, zoals Nigeria of Peru, gaan gebruikers meestal via hun mobiele telefoon het internet op. Zij hebben vaak oudere toestellen, een minder goed bereik en het gebruik van internet kan relatief meer kosten met zich meebrengen. Hierdoor is het belangrijk om een website af te stemmen op het gebruik van een oudere mobiele telefoon met vaak een kleiner scherm. Dat kan bijvoorbeeld door met het volgende rekening te houden.

  • Zorg voor een overzichtelijk ontwerp met veel witruimte.
  • Voorkom dat gebruikers moeten typen.
  • Zorg dat pagina’s snel laden op een trage internetverbinding.
  • Zorg dat een app weinig geheugen op de telefoon in beslag neemt.
  • Overweeg een app gratis te maken door advertenties te gebruiken.

2. Online identificatie

In Nederland zijn wij het gewend om alles te doen met ons e-mailadres. In China zijn telefoonnummers juist enorm belangrijk voor gebruikers. Je telefoonnummer is hét belangrijkste element om in te loggen in allerlei accounts. Denk aan inloggen bij online winkels, social media, digitale portemonnees en zelfs bij de bank. Voor de Chinese markt is het daarom logischer om een inlogformulier te ontwerpen met een telefoonnummer.

Vier tips voor het opzetten van gebruikersonderzoek

Stel dat je de gebruikerscontext voor een digitaal product in een ander land wil onderzoeken. Hoe pak je dit dan aan? Een gebruikersonderzoek opzetten in een ander land kan een uitdaging zijn. De volgende vier punten kunnen je hierbij helpen.

1. Werk met lokale partners

Lokale partners kunnen je helpen het opzetten van het onderzoek of het onderzoek helemaal voor je uitvoeren. Als je besluit om het gebruikersonderzoek zelf te doen, kan een partner bijvoorbeeld zorgen voor representatieve participanten, een goede tolk en het vervoer. Het overnemen van deze praktische taken, neemt veel stress en regelwerk weg.

Afbeelding van een overvol treinstation.

Een lokale partner kan ook het onderzoek voor je uitvoeren. Een moderator die de taal spreekt en bekend is met de lokale gebruiken, geeft je een enorme voorsprong. Deze kan duiding geven aan de bevindingen die je anders zou missen.

Het vinden van een lokale partners kan lastig zijn. Je kunt op zoek gaan naar een onderzoeksbureau dat gevestigd is in meerdere landen. Kies je er toch liever voor om zelf op zoek te gaan naar een partner? Probeer dan tips te krijgen van andere bedrijven die zelf al onderzoek hebben gedaan in het betreffende land. Hoe waren hun ervaringen en welke personen kunnen zij aanbevelen?

2. Denk breder dan het digitale product

Als je in je eigen land werkt, begrijp je de geschiedenis, cultuur en gebruiken. Maar als je in een ander land werkt, valt dit weg. Je moet als het ware bij nul beginnen om de context en de cultuur te begrijpen. Als je hier rekening mee houdt, zal dit je helpen om verder te kijken dan de context die je al kent.

Afbeelding van cultuurverschillen bij gebruikersonderzoek.

Richt je in het interview niet alleen op het gebruik van een website of app, maar kijk breder. Neem altijd genoeg tijd om de participant en zijn of haar gewoontes te leren kennen. Kies er ook voor om mensen thuis of op hun werk te bezoeken, zodat je weet hoe hun leven eruitziet. Het is belangrijk om te weten hoe mensen samenleven en welke producten ze gebruiken. Uiteindelijk helpt dit je om de lokale context en de cultuur te begrijpen.

Dit is niet alleen belangrijk tijdens het onderzoeksproces. Ook voor het designproces en voor het bepalen van de strategie van je product is dit essentieel. Zo heeft Google besloten om Google Maps voor India te optimaliseren voor motorfietsen. In India is 70 procent van de voertuigen namelijk een tweewieler. Auto’s worden stukken minder gebruikt en het zou dus niet logisch zijn om de app voor automobilisten te optimaliseren.

3. Sta open voor de nieuwe cultuur

Bij het leren kennen van een nieuwe cultuur is het belangrijk dat je openstaat voor nieuwe ervaringen en een andere kijk op de wereld. Met name in landen waar de cultuur iets verder van je afstaat is het goed hier bewust mee bezig te zijn. Zorg ervoor dat je al je vooroordelen en je westerse kijk op de wereld loslaat.

Afbeelding van een andere cultuur tijdens gebruikersonderzoek.

Als je een nieuwe cultuur in een opkomende markt leert kennen, kun je in een aantal valkuilen stappen. Je kunt denken dat:

  • de markt daar stil heeft gestaan
  • inwoners ‘gered’ moet worden van de huidige situatie of leefomstandigheden
  • het gedrag van de potentiële gebruikers niet rationeel of zelfs dom is

Dat iets niet rationeel lijkt voor iemand met een Nederlandse achtergrond, wil niet zeggen dat het in de lokale context niet logisch kan zijn.

4. Registreer alles voor kennisoverdracht en storytelling

Tijdens het veldwerk verzamel je veel nieuwe informatie en indrukken. Hou daarom consequent notulen bij en maak foto’s en video’s.

Naast dat dit je inzichten versterkt, kunnen vooral foto’s en video’s een belangrijke rol spelen bij het creëren van begrip onder stakeholders en teamleden die niet mee zijn geweest op je onderzoeksreis. Door het gebruikersonderzoek tastbaar en levendig te maken, krijgen zij meer begrip van wat er in het land speelt. De inzichten zullen zo voor hen ook duidelijker worden. Dit kan er ook voor zorgen dat de onderzoeksresultaten goed onthouden worden tijdens het designproces.

Afbeelding van een persoon die met zijn telefoon afrekent.

Een bedrijf die dit goed heeft aangepakt is Uber. Zij hebben onderzoek gedaan in verschillende nieuwe markten. Tijdens hun onderzoek hebben zij via Google Plus dagelijkse updates bijgehouden. Hierin werden foto’s en korte verhalen van mensen die geïnterviewd werden gedeeld met de collega’s ‘thuis’.

Gebruikersonderzoek is essentieel

Als je een app of website succesvol wil maken voor een ander land, zijn lokale inzichten noodzakelijk. Dankzij de inzichten in de lokale cultuur en context zal je product relevant en gebruiksvriendelijk worden voor de lokale gebruiker. Internationaal gebruikersonderzoek is een uitdaging. Maar door met een lokale partner te werken, breder te kijken dan het digitale product, een open houding te hebben en te focussen op kennisoverdracht en storytelling gaat het vast lukken.