Customermanagement

De noodzaak & valkuilen van kennismanagement voor klantcontact

0

Er is steeds meer behoefte aan het slim managen van kennis in een organisatie. Een van de effecten van kennismanagement is dat medewerkers veel beter zien wat hun aandeel is in de service en dienstverlening naar de klant. Maar hoe organiseer je dit? En hoe zorgt kennismanagement ervoor dat je onderscheidend wordt in je klantcontact?


Betere producten, betere processen, een hogere klanttevredenheid en een dienstverlening die voor klanten vanzelfsprekend is. Dat zijn de ambities van EVBox. Kennismanagement moet daarin een belangrijke rol gaan spelen.

Wij spraken in de nieuwste Customer Engagement Podcast met Marten van Heusden, Senior manager customer support bij EVBox en Tinky Bart, directeur TKC Digital over de noodzaak, resultaten en valkuilen van kennismanagement. Een boeiend gesprek met waardevolle inzichten en tips!

EVBox is leverancier van laadoplossingen voor elektrische voertuigen. Het klantenbestand bestaat onder andere uit leasemaatschappijen, automobielmerken en leaserijders. Toen ze een verbetering wilden doorvoeren in hun kennismanagement bleek TKC Digital de perfecte partner. Zij helpen organisaties bij de opzet van een goed ingericht kennismanagement zodat klanten met een vraag in één keer het juiste antwoord krijgen. Razendsnel gingen ze aan de slag en binnen een half jaar stond daar een compleet nieuw kennismanagement. Marten en Tinky delen graag hun ervaringen.

Doorbreek de silo’s

Voor het opzetten en het beheer van kennismanagement zijn alle medewerkers in een organisatie belangrijk. Marten legt uit hoe alle kennis van de hele organisatie wordt gebundeld en inzichtelijk wordt gemaakt voor klanten, gebruikers, medewerkers en monteurs.

Het effect is dat medewerkers veel beter zien wat hun aandeel is in de service en dienstverlening naar de klant. Voorheen dacht men vanuit de eigen silo, met kennismanagement doorbreek je die silo’s.

In één keer het juiste antwoord

Een belangrijk doel van kennismanagement is dat klanten zelf en in één keer het juiste antwoord op een vraag kunnen vinden. EVBox heeft als doel dat 90% van de vragen online beantwoord wordt op de website of via de app. Continu wordt er gekeken of er veelgestelde vragen moeten worden toegevoegd aan het kennismanagement. Of dat het product kan worden verbeterd zodat het aantal vragen daarover afneemt.

De balans tussen persoonlijk en digitaal, daar moet je goed over nadenken in je strategie. Als je daar heel goed in bent leidt dat tot loyale klanten, daar ben ik van overtuigd.

Beginnen met kennismanagement

Maar, hoe begin je met kennismanagement? Je begint vanuit de klant. Die zit met vragen die beantwoord moeten worden. En let op dat je niet te groot wil starten. Doe het stap voor stap. Ben je benieuwd naar meer tips en ervaringen? Bekijk hier de volledige podcast:

Accepteer cookies

Customer Engagement Podcast is de podcast met vooruitstrevende klantcontactprofessionals van bekende B2C- en B2B-merken. Hoe kijken zij naar klantcontact vanuit hun eigen visie en praktijk? Luister ook via Apple PodcastsSpotify en Google. Powered by OBI4wan en Frankwatching.