Slechts 12 % van klantvragen aan chatbots goed beantwoord: wanneer wordt het beter? [onderzoek]

De zevende Nationale Voice Monitor is uit en de boodschap is helder. Nederlandse consumenten staan open voor AI in klantcontact en dat is goed nieuws. Totdat je doorleest: dan geven consumenten aan dat slechts 12 procent van de vragen die ze stellen aan een chatbot of spraakassistent, goed wordt beantwoord. Een minieme stijging ten opzichte van 2025… Het wordt tijd voor een echte doorbraak.

Over het onderzoek

De Nationale Voice Monitor brengt sinds 2020 ieder jaar het consumentensentiment rondom geautomatiseerd klantcontact in kaart. Het onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd door Y.digital en Markteffect, in partnership met de Klantenservice Federatie, onder een representatief panel van 1.016 Nederlandse consumenten. Nieuw dit jaar: een uitgebreid social listening-onderzoek, waarbij meer dan tweeduizend berichten op platforms als Trustpilot, X en Google Reviews werden geanalyseerd. Waar mensen over klagen als het gaat over klantenservice. En ze klagen. Veel.

Langzame groei in een volwassen markt

De trend van de afgelopen jaren zet door in 2026: consumenten accepteren geautomatiseerd klantcontact steeds iets meer, de ervaren nadelen nemen licht af, het gebruik stabiliseert. Maar de groei is traag: elk jaar een paar procentpuntjes erbij.

Ruim zeven op de tien consumenten heeft inmiddels ervaring met een spraakassistent. Bijna 77 procent heeft weleens contact gehad via een chatbot. Geautomatiseerd klantcontact is onderdeel van de klantervaring geworden.

De markt wordt volwassen: 71% van de consumenten heeft in 2026 ervaring met spraakassistenten en 77% met chatbot. Bron: Nationale Voicemonitor 2026

Carla Verwijmeren van Y.digital en Roel Masselink van de Klantenservice Federatie werken samen aan de Nationale Voice Monitor. Wat is hun conclusie als ze kijken naar de getallen? Carla: “We zien voor het eerst een verzadiging. De groei van het gebruik van spraakassistenten blijft nu hangen op 70 procent. Dus je kunt constateren dat we qua geautomatiseerde kanalen op een punt van volwassenheid zijn gekomen: het volume van gebruik stijgt sinds dit jaar niet meer.”

Je kunt niet jaar op jaar blijven zeggen dat consumenten nog steeds frustraties ervaren.

Iets meer dan de helft van de Nederlanders (52 procent) staat ook open voor geautomatiseerde vormen van klantcontact. Dat is een positief signaal, maar dan moet het wel allemaal werken. 4 op de 10 consumenten beschouwt het niet kunnen doorschakelen naar een medewerker nog steeds als een belangrijk nadeel. Jaar op jaar noemen respondenten dit als frustratiebron. En er verandert weinig.

Carla: “Een fijne constatering is dat nog steeds meer dan de helft van de consumenten open staat voor geautomatiseerde vormen van contact en dat dit percentage groeit. Maar het probleemoplossend vermogen van dit soort kanalen moet nog wel omhoog. Want je ziet dat eigenlijk maar 12 procent van de vragen volgens de consument daadwerkelijk goed beantwoord wordt. Wat is er voor nodig om van 12 procent goed beantwoord naar 80 of 90 procent te gaan? Dat biedt kansen voor de sector, maar moet wel ergens de komende jaren gaan gebeuren.”

Roel: “Geautomatiseerd klantcontact wordt voor de kwaliteit, toegankelijkheid en bereikbaarheid van klantenservice steeds belangrijker. Dan kun je niet jaar op jaar blijven constateren dat de niet-functionerende chatbot stijgt in de lijst van ergernissen. Daar moeten we met z’n allen iets aan doen. Ook in geautomatiseerd klantcontact willen consumenten zich gehoord, gezien en begrepen voelen.”

Percentage consumenten dat tevreden is over probleemoplossend vermogen van chatbot. Bron: Nationale Voice Monitor 2026

Grootste ergernissen: ‘niet werkende chatbot’ nadert ‘lange wachttijden’

Lange wachttijden blijven met 52 procent de nummer één ergernis voor Nederlandse consumenten. Maar frustratie over niet werkende chatbots staat hier met 50 procent vlak achter. En terwijl de ergernis over wachttijden en uitgebreide keuzemenu’s langzaam daalt, groeit de frustratie bij de kwakkelende chatbots. Deze zouden volgend jaar zomaar de koppositie kunnen overnemen.

Bron: Nationale Voice Monitor 2026

Het persoonlijke contact van telefonie voelt voor consumenten vertrouwd, direct en probleemoplossend. De chatbot is bij lange na geen favoriet kanaal. In de top-drie van voorkeurskanalen van consumenten staat geen chatbot. E-mail stijgt juist weer. WhatsApp wint ook.

Top voorkeurskanalen consumenten in klantcontact. Bron: Nationale Voice Monitor

Het social listening-onderzoek geeft inzicht in waarom. De meest gehoorde klacht: de bot kan het niet oplossen en je kunt niet eenvoudig door naar een medewerker. Andere veelgehoorde frustraties: antwoorden die oppervlakkig zijn, die alleen de meest basale FAQ’s behandelen, terwijl de consument die informatie al gevonden had op de website. Wat mensen willen, is een correct antwoord.

E-mail, terug van weggeweest?

Interessant is de comeback van e-mail. Dat wil zeggen: consumenten zijn nooit gestopt met e-mailen, ook al schreven veel organisaties dit kanaal af als ineffectief en inefficiënt. De Nationale Voice Monitor bevestigt dat e-mail bij consumenten een serieuze voorkeur geniet: mensen kunnen in hun eigen tempo communiceren, berichten bewaren en zo regie houden over het contact.

WhatsApp laat al vijf jaar een stijgende lijn zien als klantcontactkanaal. Consumenten waarderen de asynchroon beschikbaarheid, de informele toon en het feit dat er vaak een mens achter zit. Bij e-mail en WhatsApp is het probleemoplossend vermogen hoog. Mensen krijgen inhoudelijk correcte antwoorden terug, en ze hebben het direct vastgelegd.

Bedrijven schuiven echter de chatbot naar voren als eerste contactpunt, vooral om schaarse en dure medewerkers in te kunnen zetten op complexere contacten. Maar consumenten zoeken juist naar een makkelijke ingang. En worden nu vooral naar een kanaal geduwd dat ze niet vertrouwen en dat volgens hen niet het grootste probleemoplossend vermogen heeft.

Roel: “Met alle ontwikkelingen in technologie is focus op kanalen uiteindelijk minder relevant. Het gaat over de slimme samenwerking tussen mensen en technologie.” Carla: “Het wordt meer hybride. Onder traditionele kanalen zit inmiddels ook veel AI. Met name om medewerkers te ondersteunen als ze spreken met klanten.”

De chatbot houdt contact vaak tegen. Terwijl organisaties juist chatbots willen inzetten om de klant beter te helpen.

Carla en Roel geven aan dat organisaties nog vaak hun geautomatiseerde klantcontact vanuit het eigen perspectief ontwerpen. Welke vragen komen het vaakst binnen? Wat kunnen we makkelijk automatiseren? Hoe houden we de klant tevredenm, maar ook de kosten laag? Maar de klant interpreteert dat als: de organisatie wil eigenlijk geen contact met mij.

De chatbot helpt daarbij niet, maar houdt contact vaak tegen. Carla: “Terwijl organisaties juist chatbots willen inzetten om de klant beter te helpen.” Roel: “Menselijk contact is echt niet altijd beter voor de klant. Geautomatiseerd klantcontact kan op veel punten toegevoegde waarde bieden. Maar dan moet het wel werken. Te vaak denken bedrijven bij het inrichten van geautomatiseerd klantcontact nog vanuit hun eigen processen, in plaats vanuit de werkelijke klantbehoefte. Daar hebben we als sector echt iets te doen.”

Terug naar de tekentafel

“Consumenten staan best open voor het idee dat chatbots hun vragen afhandelen,” zegt Roel, “maar ze hebben er ook vaak weinig vertrouwen in. Omdat ze door ervaring sceptisch zijn geworden over de mate waarin geautomatiseerde systemen vragen goed kunnen beantwoorden.” Denk bijvoorbeeld aan de bot die je in kringetjes stuurt, de handover naar een live agent die niet werkt, het antwoord dat nét niet voldoende is. Een van de meest gestelde vragen aan chatbots is simpelweg: ik wil direct een medewerker spreken. Carla: “Ik denk dat wanneer de bot net zo goed zou kunnen helpen als een mens… dan zou je een heel ander beeld gaan zien.”

Een van de meest gestelde vragen aan chatbots is simpelweg: ik wil direct een medewerker spreken.

Volgens Carla moeten bedrijven terug naar de tekentafel: “Veel bedrijven denken vanuit de techniek en voegen nu generatieve AI toe aan bestaande systemen, zonder processen fundamenteel te herzien. De meeste toeleveranciers beginnen ook met het denken vanuit het Large Language Model. Dat gaat nooit tot fundamentele oplossingen leiden.”

“Om een klant goed antwoord te geven, moet je rekening houden met onder andere de context van die klant, het product dat hij afneemt… Veel bedrijven plakken nu nog een LLM aan hun bot, om de intent beter te herkennen en zo. En daar wordt het gesprek ook wel iets beter van, dat zie je aan die procenten die een beetje omhoog gaan in het onderzoek. Maar voelt een klant zich uiteindelijk echt begrepen?”

Carla’s conclusie: “Bedrijven moeten bedenken: hoe ga ik mijn kennis goed modelleren in mijn bedrijf? En hoe ga ik dat kennismodel als basis gebruiken? En dan ga je zeker ook LLM’s gebruiken… maar een LLM die mooie teksten kan genereren moet je niet verantwoordelijk maken voor de inhoud.”