Klantcontact & CX

Kom alles te weten over customer service, webcare, customer loyalty, livechat en communities. In de Frankwatching Categorie Klantcontact & CX vind je tips, case studies, onderzoek, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

Werken met soft conversies in de reisbranche: wel of niet doen?

Het is een uitdagende tijd voor bedrijven in de reisbranche. Consumenten vinden het spannend om tijdens deze coronaperiode een reis te boeken, dus boekingen blijven achter. Is het in de reisbranche waardevol om te werken...

Klantcontact & CX 21 mei 2021 Anouk Hoefmans

Conversation design: zo ontwerp je een goed chatbot-gesprek

Een goed gesprek. Hoe ontwerp je dat? Conversation design, het ontwerpen van gesprekken voor een chatbot of voice assistant – is ontzettend leuk werk. Je onderzoekt, analyseert, schrijft, test, en optimaliseert. Begin je net als...

Klantcontact & CX 20 mei 2021 Daphne Evertse

In 5 stappen de klantverwachting in B2B overstijgen

Merkloyaliteit is passé. Alles draait om de klantervaring, en om de klantverwachting. Waar in het verleden klanten vertrouwden op zaken als eerlijke prijzen en een goede klantenservice is daar tegenwoordig een aantal verwachtingen bijgekomen. Denk...

Klantcontact & CX 18 mei 2021 Jeroen Happel

Waarom zou je A/B-testen als groepsdenken de uitkomst al bepaalt?

Hoe kunnen groepen goede beslissingen nemen? Dat is de vraag waarmee Mariano Sigman en Dan Ariely hun onderzoek in 2017 startten. En dat is ook de vraag die mij bezighoudt. Ik werk in allerlei digitale...

Klantcontact & CX 10 mei 2021 Roos van Dam

Chatbot gebruiken? De kansen & uitdagingen op een rij [infographic]

Bij het afsluiten van een abonnement, het kopen van een vliegticket of het stellen van een vraag over dat product. In deze tijd van de 24-uurseconomie kijken organisaties vaker naar de mogelijkheden om op ieder...

Klantcontact & CX 08 mei 2021 Bianca van de Ketterij

Fashion as a service: huren is het nieuwe kopen

De jonge generatie lijkt een voorliefde te hebben voor huren in plaats van aanschaffen. Ze kunnen on demand beschikken over een item of dienst en dit rustig uitproberen. Steeds meer bedrijven passen hun businessmodel hierop...

Klantcontact & CX 07 mei 2021 Marle Reimert

Verbeter je dienstverlening in 7 stappen [case RVO]

Hoe ontwikkel je een dienstverlening die aansluit op de behoeften en emoties en waar de menselijke maat in naar voren komt? Lees over de aanpak en lessen van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO).

Klantcontact & CX 06 mei 2021 Leon Bosma & Françoise Schukking

In 7 stappen naar de ideale websitefundering

Een huis bouw je niet op los zand. Dan zou het binnen de kortste keren scheef staan, in elkaar vallen, scheuren of iets anders ellendigs wat voorbijkomt in woonprogramma’s op tv. Een website zonder fundering...

Klantcontact & CX 30 apr 2021 Kim Taverne

Customer service van de toekomst: authentiek en op grote schaal

De impact van COVID-19 op de digitalisatie van customer service is enorm. De interacties tussen consumenten en organisaties zijn in de afgelopen 15 maanden steeds digitaler geworden. Hoe kun je hier als organisatie nu het...

Klantcontact & CX 29 apr 2021 Guido Jongen

Creatieve tech-oplossingen, zonder technisch te zijn. Het kan!

Tijdens workshops over design thinking krijg ik vaak te horen dat deelnemers zichzelf niet technisch of creatief genoeg vinden. Ze denken dat het voor hen onmogelijk is om een (technologische) oplossing te verzinnen voor een...

Klantcontact & CX 26 apr 2021 Marije van der Star

De stand van zaken in de reisbranche: 12 (online) trends

Er gebeurt veel in travel en leisure. Waar vakantieparken en campings het enorm druk hebben, liggen attractieparken en musea helemaal stil. Om over de reisbranche nog maar te zwijgen. Maar wat wil de consument, gast,...

Klantcontact & CX 19 apr 2021 Corné den Braber

Online verleiding of misleiding? Wees je bewust van dark patterns

De app Clubhouse die met een trucje inzicht krijgt in jouw contactenlijst. Mensen die een boete moeten betalen aan Adobe om onder hun abonnement uit te komen. Facebook die het woord ’tracking’ vervangt voor ‘personalisatie’....

Klantcontact & CX 19 apr 2021 Tineke Pauw

Customer service wordt nooit meer hetzelfde, zo speel je daarop in

“Waar blijft mijn bestelling?” is een vraag die overwerkte customer service agents dagelijks voorbij zien komen. COVID-19 heeft behoorlijke invloed gehad op de betekenis en uitvoering van klantenservice. In dit artikel deel ik de laatste...

Klantcontact & CX 07 apr 2021 Pearl Vink

Internetbureau kiezen? Hier moet je op letten [checklist]

Nieuwe onderneming gestart en wil je een eerste website of webapplicatie laten ontwikkelen? Of heb je jarenlang prettig samengewerkt met je internetbureau, maar passen jullie niet goed meer bij elkaar? Dan ga je op zoek...

Klantcontact & CX 02 apr 2021 Karen Foesenek

13 beïnvloedingstechnieken die het succes van Ommetje verklaren

Ommetje, de immens populaire app van de Hersenstichting, passeerde vorige week het magische aantal van 1 miljoen gebruikers. Wat begon als een poging een jongere achterban te bereiken voor fondsenwerving, maakte van notoire uitslapers fanatieke...

Marketing 25 mrt 2021 Tom Schooltink & Britt Hippert