Klantcontact & CX

Kom alles te weten over customer service, webcare, customer loyalty, livechat en communities. In de Frankwatching Categorie Klantcontact & CX vind je tips, case studies, onderzoek, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

Co-creatie: zo organiseer je een effectieve sessie

Het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten staat bij veel organisaties hoog op de agenda. Je kunt vanachter je eigen bureau aan de slag gaan of jezelf opsluiten in een vergaderruimte met collega’s om plannen te bedenken,...

Klantcontact & CX 07 mei 2019 Inge Nahuis & Iris Eijzenbach

Hoe je als retailer je klant (weer) verliefd laat worden

“Liefde is… dat ik liever bij jou koop dan bij een ander, zelfs al is er een aanbieding.” Retailers ontwikkelen zich continu om hun relevantie voor consumenten te behouden en te vergroten. Klanten trekken is...

Marketing 02 mei 2019 Sara de Groot

Je voice assistent aan de praat krijgen met Voice User Interface

Met 5G in het verschiet en ontwikkelingen binnen Natural Language Processing, zullen de Alexa, Google Assistent en Siri steeds beter te gebruiken zijn in het dagelijks leven. Daarnaast zullen er zich meer mogelijkheden voordoen waarop...

Klantcontact & CX 02 mei 2019 Celine van der Geer

Zo maak je je website toegankelijk voor iedereen [5 stappen]

In Nederland is het verboden om onderscheid te maken tussen mensen met en zonder een beperking, bij het aanbieden van goederen en diensten (en daar vallen websites ook onder). Daarom is digitale toegankelijkheid ontzettend belangrijk,...

Klantcontact & CX 01 mei 2019 Michele van den Aardweg

Conversieoptimalisatie voor beginners [5 tips]

51% van de marketeers doet niet aan conversieoptimalisatie. Een gemiste kans, volgens de sprekers van Emerce Conversion. Vaak wordt CRO geassocieerd met een duur en tijdrovend proces, maar dat blijkt zeker niet het geval te...

Klantcontact & CX 30 apr 2019 Twan Lammers

Wie maakt zich druk om bestaande klanten?

Klant worden is bij menig organisatie zo gepiept. Daarna gaat alles meestal ‘toevallig’ een stuk langzamer. In mijn ervaring als adviseur en klant worden bestaande klanten rustig eindeloos in de wacht gezet, van het kastje...

Klantcontact & CX 27 apr 2019 Suzanne van Gompel

6 basisstappen voor een effectieve website [infographic]

Hoe succesvol is jouw website? Wordt deze vraag wel eens aan je gesteld? En kijk je zelf wel eens kritisch naar je site? Het kan geen kwaad om regelmatig je website onder de loep te...

Klantcontact & CX 20 apr 2019 Bianca van de Ketterij

Op naar een betere klantervaring: gebruik voorspellingsmodellen

Toekomstige markt-hoofdrolspelers zijn merken die goed inspelen op de hooggespannen consumentenverwachtingen. Zij koppelen creativiteit aan technologie om de end-to-end-klantervaring te optimaliseren. Helaas verliezen veel organisaties zich hierin. Of ze leren onvoldoende van mislukkingen. Dat vermijd...

Marketing 19 apr 2019 Hans Spaan

De App Store is dood, leve de light-app!

Twee weken geleden gaf ik een workshop over The Next Big Online Thing. Ik visionairde groei van data, mobiel, video en voice en kondigde het overlijden van Facebook en Foursquare aan. In de zaal zaten...

Klantcontact & CX 18 apr 2019 Désirée Battjes

De 5 bouwstenen voor een duurzame klantrelatie

Organisaties willen graag de klantbeleving optimaliseren. Het vertrekpunt van het verbetertraject is vaak de customer journey. En dan wordt vooral gekeken naar de touchpoints: de momenten dat de klant contact heeft met de organisatie. Maar...

Klantcontact & CX 17 apr 2019 Harald Pol

De zin en onzin over klanttevredenheid

Regelmatig kom ik verschillende berichten tegen rondom (het meten van) klanttevredenheid. Consumenten schijnen een hekel te hebben aan surveys, NPS zou een waardeloze KPI zijn en scores kunnen verschillen per cultuur. Wat is waar en...

Klantcontact & CX 16 apr 2019 Kirsten van der Kraan

De marketeer en zijn silo in 2019: zo komen we er niet

Column – Er zit nog geen enkele sleet op de basisprincipes van marketing. Een ontnuchterende vaststelling na een volle dag B2B Marketing Forum. Dat het thema van de dag uitgerekend ‘Gamechangers’ is, maakt de ontnuchtering...

Marketing 14 apr 2019 Roelof Schipper

Lush: niet klantdata is leidend, maar persoonlijke interactie

Hoe zorg je als organisatie voor een sterke klantbeleving? Een interessante vraag aan Lush Nederland, dat nummer 1 is in de Nederlandse Customer Experience Excellence Analysis. Degene die daar alles over kan vertellen is Margreet...

Klantcontact & CX 10 apr 2019 Karolien van der Ouderaa & Evelien van Damme

Dit kun je leren van de koplopers in leadgeneratie [nieuw onderzoek]

Geld verdienen, meer omzet, een effectieve salesfunnel en nieuwe leads en klanten. B2B-bedrijven willen het allemaal, zo blijkt uit de ‘Next Level Leadgeneratie Benchmark’ van ProSpex. Maar als B2B-bedrijven deze groeiambities willen waarmaken, dan is...

Marketing 09 apr 2019 Maarten van Rijckevorsel

Het einde van de ‘gemiddelde’ positie bij Google Ads. Wat nu?

Google heeft aangekondigd dat de statistiek ‘gemiddelde positie’ in september komt te vervallen. In plaats daarvan komen 4 nieuwe positiestatistieken. Hiermee verbetert de analyse van advertenties op de zoekresultatenpagina. Vooral adverteerders die scripts of biedregels...

Klantcontact & CX 08 apr 2019 Patrick Geijtenbeek