In usabilityland zijn we er redelijk van overtuigd dat gebruikersvriendelijkheid een site kan maken of kraken. Een niet gebruikersvriendelijke site vraagt onnodig veel handelingen en denkwerk van bezoekers. Gevolg: frustratie en extra afhakers. Kan een dergelijke site dan toch populair zijn? Absoluut, zo toont het succes van sites als Facebook en Hyves aan. Het lijkt erop dat er na goede hardware, software en usability sprake is van een vierde opkomende succesfactor voor websites.
De kloof tussen gebruikers en techniek. Het succes van sociale netwerken. Met de ogen bedienbare interfaces. Een nieuwe kijk op evaluatiemethodes voor toegankelijkheid van sites voor slechtzienden. Culturele verschillen tussen onderzoekers en proefpersonen uit verschillende landen. En de invloed van ‘hard op denken methodes’ op het kijkgedrag van mensen op een website. Een greep uit de onderwerpen van de NordiCHI 2008.
De Nordic Conference on Human-Computer Interaction vond de eerste helft van deze week plaats in Zweden. Het toepasselijke thema was ‘Building bridges’, precies datgene waar human computer interaction natuurlijk voor is uitgevonden. Een aantal onderwerpen heeft me gegrepen en daarover wil ik de komende weken graag met jullie van gedachten wisselen. Het onderwerp van vandaag: Gebruikersvriendelijkheid versus beleving?
Succes Facebook en Hyves
In Engeland is Facebook de best bezochte site na Google en in Nederland is dat Hyves (bron: alexa.com). Beide zijn niet bepaald schoolvoorbeelden van goede usability; eerder het omgekeerde. Jennefer Hart onderzocht dit fenomeen en gaf hierover een lezing genaamd ‘Exploring the Facebook Experience’.
Fun
Hart heeft de gebruikersvriendelijkheid van Facebook (de versie van voor de recente vernieuwingsslag van de site) geëvalueerd aan de hand van de tien richtlijnen van Jakob Nielsen. Ook heeft zij gebruikers geobserveerd en geïnterviewd tijdens het gebruik van Facebook. Terwijl de site slechts aan twee van de tien richtlijnen van Nielsen voldoet, vond 85 procent van de geïnterviewden de site gemakkelijk in gebruik. Hierbij gaven de deelnemers aan dat op het gebied van beleving zaken als ‘fun’ en nieuwsgierigheid een grote rol speelden.
Meer usable maar less fun
Hart stelt vast dat de traditionele usability methodes niet in staat zijn de behoeftes van gebruikers op het gebied van beleving te meten en dat deze methodes daarom moeten worden uitgebreid. Eens. Maar zij gaat nog een stapje verder. Volgens haar zou de site er op achteruit gaan als de usability zou worden verbeterd: “The site would be less fun.”, aldus Hart tijdens het congres. Zou het? Los natuurlijk van het feit dat gebruikers de verandering an sich niet prettig zouden vinden, omdat mensen nu eenmaal niet van verandering houden.
Usability niet langer als basis
Als usability fan ben ik het niet met Hart eens. Ik ben ervan overtuigd dat usability en beleving elkaar niet bijten maar elkaar juist kunnen versterken. De hamvraag is volgens mij hoe die twee zich tot elkaar verhouden. De basis van een succesvolle site is voorzien in een behoefte. Usability voorziet sec natuurlijk niet in een behoefte, maar maakt het mensen makkelijker om te doen wat zij willen. Beleving zorgt voor de extra motivatie van mensen om een site daadwerkelijk te willen gebruiken. Volgens Eric Schaffer (Oprichter en CEO van Human Factors International) zou je beleving kunnen zien als de vierde opkomende succesfactor van websites*. Na goede hardware, software en usability. “Usability is no longer enough” aldus Schaffer. Facebook en Hyves tonen aan dat alleen beleving voldoende kan zijn.
* Hij noemt het PET: ‘pursuasion, emotion and trust’; ‘Beyond Usability: Designing for Persuasion, Emotion and Trust’; Schaffer 2008.
Beleving alleen is voldoende?
Beleving kan niet alleen een gebrek aan usability kan compenseren, maar kan zelfs de hoofdreden van de populariteit van sites zijn. Met de nadruk op ‘kan’. Sites die zich vooral richten op praktische taken zoals het snel kunnen vinden, vergelijken en bestellen van zaken, kunnen niet zonder goede usability.
Sites die zich richten op zaken die vooral met beleving te maken hebben, zoals het chatten, herinneringen ophalen en foto’s uitwisselen met vrienden, kùnnen wel zonder goede usability, maar zouden nog effectiever kunnen zijn mét. Zoals hoge hakken die toch lekker lopen of een NRC die ook nog lekker wegleest. Bezoeken zouden daardoor wellicht nog wat langer kunnen duren. Met meer paginabezoeken en wellicht nog meer gebruikers omdat ook de ouderen nog gemakkelijk zouden kunnen aanhaken.
- Faciliteren van sociale interactie en daarmee plezier
- Inspelen op nieuwsgierigheid (in het geval van Facebook meer over je vrienden te weten komen: hun vrienden en foto’s e.d.)
- Ondersteunen van zelfexpressie en vereenzelviging (in het geval van Facebook kunnen gebruikers zichzelf in een sociale context plaatsen middels profielen, groepen en foto’s)
- Verrassen met onverwachtse leuke zaken en mogelijkheden (in het geval van Facebook door bijvoorbeeld oude vrienden terug te vinden en oude herinneringen ophalen)
In het land der blinden…
Waar ik nu benieuwd naar ben is het volgende. Hoe populair zouden Hyves en Facebook zijn wanneer ze nu voor het eerst geïntroduceerd zouden worden? Dus mét concurrentie en in een tijd waarin gebruikers een hoger niveau van usability gewend zijn.
Usedful 
Michel 
Mike van Hoenselaar 
Patty 
Samuel Driessen 
Het succes van Hyves, Facebook en MySpace is niet te danken aan wel of geen goede usability, maar aan het feit dat ze als eerste in een behoefte voorzagen. Van de drie vind ik Facebook nog het meest prettig in de omgang. MySpace en Hyves zijn wat mij betreft het schoolvoorbeeld van hoe het absoluut niet moet. Ze falen beiden gigantisch op de 10 usabilitygeboden van Nielsen.
Ik denk dat we hier het met ook met verschil tussen de termen usability en user experience te maken hebben. Die laatste term doet natuurlijk al lang de rondte, maar wat ik zo mooi van dit artikel vind is het rijtje van vier succesfactoren die met die belevingskant te maken hebben. Dat kende ik nog niet en die opsomming vind ik bijzonder waardevol!
Charlotte, mijn complimenten dus voor dit eerste artikel! Erg fijn om je ook in het Frankwatching-team te hebben, van harte welkom. En ik zie uit naar je vervolgverhalen!
Op mijn weblog MediaKip schreef ik eerder over de factor gezelligheid als het gaat om het ontwerp van een sociaal netwerk
http://www.mediakip.com/2008/10/de-factor-een-gezellig-rommeltje-op-sociale-netwerksites/
Clay Shirky vergelijkt op Picnic08 de netwerksite met een keuken. Hoe netter de keuken, hoe minder je wil aanraken en er iets mee doen. Hoe gezelliger, hoe beter dus. Een rommeltje kan soms goed zijn.
@frankwatching kan er gekeken worden naar de SPAM filter? Ik moet bijna al mijn reacties meerdere keren typen, omdat hij door de spamfilter gepakt wordt.
Hi Charlotte, leuk artikel. Ik moet wel zeggen dat ik Facebook in het gebruik echt een feest vind. De manier waarop ze je aanspreken is echt super. Hier kan Hyves nog wat van leren.
Ik geef zelf ook veel trainingen rondom usability. En 1 belangrijke les heb ik hier wel ervaren: wat is de wens om erbij te horen? Hoeveel moeite wil ik doen?
Ik zal dit verder uitleggen. Ik was enige tijd geleden op een congres over “formulieren management”. Ik dacht super, eindelijk een partij die de waarde inschat van boekingsformulieren. Wat bleek het was een congres van de overheid. Het ging over de digitalisering van overheidsformulieren. Deze formulieren zagen er qua usability en gebruikersgemak afschuwelijk uit. En in de zaal zat ook weinig energie. En toen viel het kwartje, deze sites hebben geen enkel belang om de gebruikersvriendelijkheid te verbeteren. Als burger heb je geen keus, je moet er wel door heen ploeteren… en zo gaat het ook met succesvolle communities, als al je vrienden een hyves hebben dan kan je niet achterblijven….. dus dan ga je er maar eens goed voor zitten :-)
En een pluim voor het succes van Hyves hoor, maar qua gebruikersvriendelijkheid moeten ze (in mijn ogen) toch echt eens naar Facebook kijken.
@ Michel: Gezelligheid blijft toch een heel mooi Nederlands woord, zegt eigenlijk in een klap wat over de grens als “Faciliteren van sociale interactie en daarmee plezier” genoemd wordt ;-)
Spamproblematiek is ook hier doorn in het oog, werken we aan. Als het goed is zou je een melding moeten krijgen dat je reactie als spam is gemarkeerd, maar dat je deze alsnog kunt activeren. Ik zal nog wel even laten checken of dit momenteel werkt. In het nieuwe Frankwatching gaan we dit anders oplossen.
@ Martin: Ik ben het helemaal met je eens. Ik denk ook dat Hyves met kleine veranderingen wel eens een grotere groep loyale bezoekers zou kunnen trekken. Hoewel al dat geklik (hoe ging dit nou ook alweer, waar zat dat nou etc) natuurlijk wel goed is voor de pageviews…
Het is sinds mensenheugenis een gewoonte om gebruikers te leren omgaan met gebruikersonvriendelijke omgevingen. Het lijkt inherent aan technologische ontwikkelingen: leuke mogelijkheden, maar slecht vormgegeven processen en procedures. Dat heeft enerzijds te maken met technologie die nog (door-)ontwikkeld moet worden, maar wel graag alvast gebruikt wordt, gehaastheid om technologie in te zetten voor een idee en anderzijds met gebrek aan inzicht of gebrek aan animo om goede processen/ procedures te ontwikkelen. Zorg ervoor dat de mensen het willen (hebben/ doen) en ze passen zich wel aan aan slechte systemen. Wie de moeite neemt om tijd en geld te steken in de processen vist achter het net, omdat ‘het’ er al is, slechter vormgegeven, maar who cares? de mensen zijn er al aan gewend.
Is iemand er al wel eens opgekomen dat de gemiddelde bezoeker van Hyves helemaal geen usability WIL krijgen? Die wil, net als in een café, gewoon een beetje aan de bar hangen, af en toe een drankje drinken en eens goed om zich heen kijken wie er voor interessants voorbij komt. Leuk om je vrienden te ontmoeten en nieuwe mensen te leren kennen. Alleen altijd lastig dat die muziek zo hard staat en het er zo donker is.
En toch gaan we er steeds weer naartoe. Misschien wel juist omdat het niet zo georganiseerd en ‘handig’ is. Voor een sociaal netwerk is dat geaccepteerd.
Voor een site waar je producten koopt niet (en daarvoor heeft Nielsen m.i. die tien geboden opgesteld…!).
@ Walter en Martin: Eens, maar tegelijkertijd denk ik net als Frank dat het succes dus nog groter zou kunnen zijn met goede usability. Zeker nu ook de iets oudere mensen zich beginnen aan te sluiten.
@ Michel: intessante weblog! Leuke vergelijking met de rommelige keuken, dat dat uitnodigend werkt. En dat het zoeken naar mensen, oude vrienden en vrienden van vrienden leuk is, geloof ik ook. Maar het (uit)zoeken hoe dat werkt is een tweede; ben ik zelf in elk geval nooit zo blij mee.
@ Annemarie: Voor nu is dat misschien waar, maar tijden veranderen. En dan kunnen ook koplopers het zich niet permitteren om er maar op te vertrouwen dat mensen blijven omdat ze mindere zaken toch al geaccepteerd hebben. En daar is usability natuurlijk slechts een onderdeel van (naast o.a. functionaliteit natuurlijk). Je ziet ook dat Hyves zich blijft ontwikkelen en verbeteren; ook op het vlak van usability. Wellicht had Schoolbank dat ook moeten doen toen die nog een koploperpositie had..
@ Gitta: Ik geloof ook dat de kracht van Hyves mede is dat het, zoals Michel ook schrijft, ‘gezellig’ is en dus niet zo zeer georganiseerd of al te zakelijk is. Maar ik kan me eigenlijk niet voorstellen dat er gebruikers zijn die ‘handig’ niet op prijs stellen en daarmee dus usability. Als usability op een goede wijze is doorgevoerd, ben je je er als gebruiker niet eens bewust van, maar voorkom je wel onnodige frustratie. Zoals tot voor kort op Hyves wanneer je bij ‘Vrienden’ op iemands foto klikte, je niet naar het profiel van diegene ging, maar zijn foto werd vergroot.
Wel ben ik het met je eens dat usability voor praktische sites belangrijker is: voor hen is het absolute noodzaak!
[...] Succes Facebook ondanks of dankzij gebrek aan usability? [...]
[...] Succes Facebook ondanks of dankzij gebrek aan usability? [...]
Hey Charlotte, mooi stukje.
Een deel van de verklaring in het waarom kan liggen aan de onderzoeksmethode.
Gebruik maken van de 10 usability regels van Nielsen noemt men een heuristische evaluatie. Deze is goedkoop, heeft zijn nut, maar is ook niet echt betrouwbaar.
Je kunt zowat elke website of applicatie gaan afkraken met die 10 ‘heilige’ regels, de site http://www.useit.com/ van Jacob Nielsen als eerste. :)
Usability is véél meer dan dit. Usability is niet noodzakelijk iets gebruiksvriendelijk maken, maar wel een website of applicatie geschikt maken voor een bepaald publiek, tijdens het uitvoeren van een specifieke taak in een bepaalde context. Maw een applicatie kan ongebruiksvriendelijk overkomen voor jou of mij, maar niet voor de doelgroep die er een bepaalde taak mee uitvoert in een specifieke omgeving.
Misschien past mevrouw Jennefer Hart gewoon niet in dit profiel en vindt ze geen bal aan Facebook.
“More usability is less fun”, zegt Hart. Ik ben het daar absoluut niet mee eens. Meer (echte) usability zou waarschijnlijk nog meer fun veroorzaken. Met een goed gebruikersprofiel, contextuele taak analyse en omgevingsprofiel, zou immers nog beter op de gebruiker zijn noden, mogelijkheden en beperkingen kunnen ingespeeld worden.
Het is een klassieke usability mythe dat usability het plezier vergalt. Een variant hierop is, dat usability de creativiteit zou doden (wat ook onzin is).
Een gebrek aan usability hoeft echter de fun niet in de weg te staan. De ‘oudere’ mensen kennen misschien nog wel het premature neefje van FaceBook: mIRC.
mIRC is een chat-programma waar je o.a. chat-kanalen mee kan afschuimen. Vrij ongebruiksvriendelijk voor een gemiddelde gebruiker, maar toch had dat toen miljoenen zeer tevreden gebruikers. Chatten is namelijk een sociale bezigheid en laat de mens nu toevallig een sociaal dier zijn.
Ik vind het usability gehalte van FaceBook best wel meevallen. Natuurlijk kan het beter, maar welke applicatie of website niet?
Mooi artikel! Ik vind het zelf ook een verschrikkelijke website. Ik heb laatst een (unofficial) redesign gezien op Behance.net van Facebook. Wel leuk in navolging van dit artikel.
De discussie over het feit dat Facebook nog succesvoller zou kunnen zijn heb ik al vaker gevoerd. Meest gehoorde opmerking: “Never change a wining team”. Maar als je het niet probeert zul je het nooit weten. Dit geldt misschien nog wel meer voor het verschrikkelijke Marktplaats.
Als ik zo naar de plaatsingsdatum van dit artikel kijk kunnen concluderen dat er nog maar weinig veranderd is in de tussentijd.
http://www.behance.net/gallery/Facebook-Facelift-Home-Profiles-Publisher/314489
De stelling dat het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van Facebook een negatief effect zou hebben op de populariteit vindt ik absurd. Tenzij de doelstelling is om er een soort puzzel website van te maken.
Ik heb denk ik 5 keer tijd besteed aan het maken van een Facebook pagina en ben 5 keer gefrustreerd afgehaakt. Ik heb zelden zo’n onlogische en onduidelijke interface gezien. Je komt op pagina’s terecht waar je niet meer terug komt. Je kunt afbeeldingen niet verwijderen. Er wordt gevraagd of je een profiel aan wilt maken op het moment dat je in je profiel aan het werk bent. Een pagina die je beheert kunt je blijkbaar niet verwijderen. Menu buttons zijn op iedere pagina’s weer anders. Als ik inlog kom ik telkens op andere pagina’s terecht en zo kan ik nog wel een uurtje doorgaan.
Wat een waardeloos gedoe.