Filter
Employee Experience Succes Facebook ondanks of dankzij gebrek aan usability?
In usabilityland zijn we er redelijk van overtuigd dat gebruikersvriendelijkheid een site kan maken of kraken. Een niet gebruikersvriendelijke site vraagt onnodig veel handelingen en denkwerk van bezoekers. Gevolg: frustratie en extra afhakers. Kan een dergelijke site dan toch populair zijn? Absoluut, zo toont het succes van sites als Facebook en Hyves aan. Het lijkt erop dat er na goede hardware, software en usability sprake is van een vierde opkomende succesfactor voor websites.
De kloof tussen gebruikers en techniek. Het succes van sociale netwerken. Met de ogen bedienbare interfaces. Een nieuwe kijk op evaluatiemethodes voor toegankelijkheid van sites voor slechtzienden. Culturele verschillen tussen onderzoekers en proefpersonen uit verschillende landen. En de invloed van ‘hard op denken methodes’ op het kijkgedrag van mensen op een website. Een greep uit de onderwerpen van de NordiCHI 2008.
De Nordic Conference on Human-Computer Interaction vond de eerste helft van deze week plaats in Zweden. Het toepasselijke thema was ‘Building bridges’, precies datgene waar human computer interaction natuurlijk voor is uitgevonden. Een aantal onderwerpen heeft me gegrepen en daarover wil ik de komende weken graag met jullie van gedachten wisselen. Het onderwerp van vandaag: Gebruikersvriendelijkheid versus beleving?
Succes Facebook en Hyves
In Engeland is Facebook de best bezochte site na Google en in Nederland is dat Hyves (bron: alexa.com). Beide zijn niet bepaald schoolvoorbeelden van goede usability; eerder het omgekeerde. Jennefer Hart onderzocht dit fenomeen en gaf hierover een lezing genaamd ‘Exploring the Facebook Experience’.
Fun
Hart heeft de gebruikersvriendelijkheid van Facebook (de versie van voor de recente vernieuwingsslag van de site) geëvalueerd aan de hand van de tien richtlijnen van Jakob Nielsen. Ook heeft zij gebruikers geobserveerd en geïnterviewd tijdens het gebruik van Facebook. Terwijl de site slechts aan twee van de tien richtlijnen van Nielsen voldoet, vond 85 procent van de geïnterviewden de site gemakkelijk in gebruik. Hierbij gaven de deelnemers aan dat op het gebied van beleving zaken als ‘fun’ en nieuwsgierigheid een grote rol speelden.
Meer usable maar less fun
Hart stelt vast dat de traditionele usability methodes niet in staat zijn de behoeftes van gebruikers op het gebied van beleving te meten en dat deze methodes daarom moeten worden uitgebreid. Eens. Maar zij gaat nog een stapje verder. Volgens haar zou de site er op achteruit gaan als de usability zou worden verbeterd: “The site would be less fun.”, aldus Hart tijdens het congres. Zou het? Los natuurlijk van het feit dat gebruikers de verandering an sich niet prettig zouden vinden, omdat mensen nu eenmaal niet van verandering houden.
Usability niet langer als basis
Als usability fan ben ik het niet met Hart eens. Ik ben ervan overtuigd dat usability en beleving elkaar niet bijten maar elkaar juist kunnen versterken. De hamvraag is volgens mij hoe die twee zich tot elkaar verhouden. De basis van een succesvolle site is voorzien in een behoefte. Usability voorziet sec natuurlijk niet in een behoefte, maar maakt het mensen makkelijker om te doen wat zij willen. Beleving zorgt voor de extra motivatie van mensen om een site daadwerkelijk te willen gebruiken. Volgens Eric Schaffer (Oprichter en CEO van Human Factors International) zou je beleving kunnen zien als de vierde opkomende succesfactor van websites*. Na goede hardware, software en usability. “Usability is no longer enough” aldus Schaffer. Facebook en Hyves tonen aan dat alleen beleving voldoende kan zijn.
* Hij noemt het PET: ‘pursuasion, emotion and trust’; ‘Beyond Usability: Designing for Persuasion, Emotion and Trust’; Schaffer 2008.
Beleving alleen is voldoende?
Beleving kan niet alleen een gebrek aan usability kan compenseren, maar kan zelfs de hoofdreden van de populariteit van sites zijn. Met de nadruk op ‘kan’. Sites die zich vooral richten op praktische taken zoals het snel kunnen vinden, vergelijken en bestellen van zaken, kunnen niet zonder goede usability.
Sites die zich richten op zaken die vooral met beleving te maken hebben, zoals het chatten, herinneringen ophalen en foto’s uitwisselen met vrienden, kùnnen wel zonder goede usability, maar zouden nog effectiever kunnen zijn mét. Zoals hoge hakken die toch lekker lopen of een NRC die ook nog lekker wegleest. Bezoeken zouden daardoor wellicht nog wat langer kunnen duren. Met meer paginabezoeken en wellicht nog meer gebruikers omdat ook de ouderen nog gemakkelijk zouden kunnen aanhaken.
- Faciliteren van sociale interactie en daarmee plezier
- Inspelen op nieuwsgierigheid (in het geval van Facebook meer over je vrienden te weten komen: hun vrienden en foto’s e.d.)
- Ondersteunen van zelfexpressie en vereenzelviging (in het geval van Facebook kunnen gebruikers zichzelf in een sociale context plaatsen middels profielen, groepen en foto’s)
- Verrassen met onverwachtse leuke zaken en mogelijkheden (in het geval van Facebook door bijvoorbeeld oude vrienden terug te vinden en oude herinneringen ophalen)
In het land der blinden…
Waar ik nu benieuwd naar ben is het volgende. Hoe populair zouden Hyves en Facebook zijn wanneer ze nu voor het eerst geïntroduceerd zouden worden? Dus mét concurrentie en in een tijd waarin gebruikers een hoger niveau van usability gewend zijn.
Over de auteur
