“Eén site voor de hele overheid? Dat kan nooit werken.” Met een gezonde dosis scepsis bezocht ik Rijksoverheid.nl. Mijn eerste indruk was inderdaad niet positief. Een zeer algemene menustructuur, een op het eerste oog onoverzichtelijke vergaarbak aan onderwerpen. Pff, error! Voor dit artikel dook ik er dieper in. En eerlijk is eerlijk: Rijksoverheid.nl zit – in de basis – goed in elkaar. Toch zie ik cruciale verbeterpunten.
31 maart 2010: livegang moeder aller overheidswebsites
Eerst even de achtergronden op een rij. Op 31 maart is de moeder aller overheidswebsites gelanceerd: Rijksoverheid.nl. Livegang op 1 april zal de verantwoordelijke projectdirectie, Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl (ONS) van het ministerie van Algemene Zaken, om obvious reasons niet hebben aangedurfd.
Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl: kaders voor overheidscommunicatie
In het kader van het project ONS zijn binnen de rijksoverheid kaders gemaakt om alle departementen vanuit dezelfde principes te laten communiceren. Deze uitgangspunten gelden voor alle voorgenomen voorlichtingsactiviteiten (zoals Postbus 51-campagnes), in persvoorlichting en woordvoering. Een van de belangrijkste activiteiten van ONS is het ontwikkelen van een gemeenschappelijke website. Dat maakt het voor webbezoekers makkelijker om de juiste informatie te vinden, is het uitgangspunt. Want op één website van de rijksoverheid zou alle informatie overzichtelijk bij elkaar moeten staan.
16 overheidswebsites geïntegreerd in Rijksoverheid.nl
Op termijn vervangt de rijksbrede website 16 andere sites: de corporate sites van de 14 departementen (inclusief Jeugd en Gezin), Postbus51.nl en Regering.nl.
Met de lancering gingen Regering.nl, Postbus51.nl, Minaz.nl, Minez.nl, Minocw.nl, Minvws.nl en Jeugdengezin.nl op zwart. De overige departementsites zijn voorlopig nog live en gaan op korte termijn over. Een aantal websites zal echter blijven bestaan. Bijvoorbeeld een website over de krijgsmacht(delen), over thema’s of campagnes. Ook voor de websites van uitvoeringsorganisaties of agentschappen zoals de Belastingdienst of Rijkswaterstaat verandert er niets.
Doelstellingen Rijksoverheid.nl
Voor Rijksoverheid.nl formuleerde ONS de volgende doelstellingen:
- vergroten van de effectiviteit en eenduidigheid;
- creëren van een overzichtelijk en herkenbaar beeld;
- verbeteren en borgen van de toegankelijkheid en vindbaarheid van informatie van de rijksoverheid.
De proef op de som: doelstellingen en realiteit naast elkaar
Op papier een mooi verhaal. Maar the proof of the pudding is in the eating. Laten we de meest in het oog springende van de 3 doelstellingen, ‘Verbeteren en borgen toegankelijkheid en vindbaarheid informatie rijksoverheid’, eens toetsen aan de realiteit. Want of informatie (beter) vindbaar is, daar kunnen we wat over zeggen. In zoverre, dat we niet (meer) kunnen controleren hoe iets op de originele departementale website stond. Maar laten we de proef eens op de som nemen met 2 scenario’s.
Scenario 1: leraar op een middelbare school met vraag over functiemix
De ‘functiemix’ is de verdeling van leraarsfuncties over de verschillende salarisschalen. Schoolbesturen krijgen geld van het ministerie van OCW om leraren promotie te kunnen geven naar hogere leraarsfuncties, met bijbehorende beloning. Deze maatregel - waardoor meer leraren in hogere salarisschalen komen - wordt aangeduid met ‘versterking van de functiemix’.
Stap 1: de homepage van Rijksoverheid.nl
Met gezond vertrouwen begin ik mijn zoektocht op de homepage van Rijksoverheid.nl. Ik zoek onder ‘Onderwijs en Wetenschap’, maar daar staat mijn onderwerp niet bij. Niet zo heel gek; het is natuurlijk ook wel een beetje voor insiders.
Homepage Rijksoverheid.nl
Ik klik op de button: ‘Onderwerp niet gevonden? Toon alle onderwerpen’ en kom op de pagina Onderwerpen.
'Onderwerp niet gevonden? Toon alle onderwerpen'
Stap 2: zoeken via Onderwerpen
Op de pagina Onderwerpen staan alle onderwerpen alfabetisch gerangschikt. Ik kijk eerst onder de ‘F’ van ‘functiemix’. Nee, geen resultaat. Dan misschien onder de ‘V’ van ‘versterking functiemix’? Ook niet. Mijn oog valt op een klein woordje, rechts van ‘alfabet’: ‘Thema’s’. Aha! Dan zal het daar wel staan. Maar nee. Ook hier, onder ‘Onderwijs en Wetenschap’ geen informatie over de functiemix.
Keuze tussen 'alfabet' en 'thema's'
Ik ga dan maar voor de zoekmachine.
Stap 3: zoeken via de zoekmachine van de website
Ik typ ‘functiemix’ in, in de zoekmachine van Rijksoverheid.nl. Het tweede resultaat is veelbelovend: ‘Doorgroeimogelijkheden onderwijspersoneel’. Daar klik ik op en kom op een lange pagina met informatie over de functiemix. Er staat erg veel informatie, die ik niet allemaal in detail wil lezen – ik weet ook niet precies wát er nou eigenlijk staat.
De pagina 'Doorgroeimogelijkheden onderwijspersoneel': zoekresultaat op 'functiemix'
Verder vind ik een doorverwijzing naar www.functiemix.ocw.nl; dat lijkt me een oude site. Ik klik daarop en kom tot mijn verbazing weer terecht op Rijksoverheid.nl, maar dan – volgens de broodkruimel – in Home > Onderwerpen > (tadaa!) Functiemix. Het stáát er dus wel, maar is gewoon niet ontsloten via de onderwerpenlijst.
Er blijkt wel degelijk een dossier Functiemix te bestaan op Rijksoverheid.nl
Ten slotte: wat vindt Google?
Ten slotte: wat had ik gevonden als ik (gewoon) via Google had gezocht? Ik kom meteen uit bij www.functiemix.ocw.nl en (dus) ook op de juiste pagina’s op Rijksoverheid.nl.
De resultaten die Google weergeeft op de query 'functiemix'
Scenario 2: Aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) voor gastouders
Sinds 1 januari 2010 moeten gastouders in het bezit zijn van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Hoe makkelijk vind je daar informatie over op Rijksoverheid.nl?
Stap 1: de homepage van Rijksoverheid.nl
De onderwerpen op de homepage van www.rijksoverheid.nl geven een beetje richting. Onder ‘Familie, jeugd en gezin’ staat een link naar kinderopvang. Doorklikken leert dat op die pagina geen links naar informatie over gastouderschap te vinden is. Terug in de browser en nu naar ‘Familie, jeugd en gezin’ zelf, maar helaas, daar komt het woord gastouder niet voor.
De onderwerpen op de homepage onder Familie, jeugd en gezin
Stap 2: zoeken via Onderwerpen
Onder de ‘V’ van ‘Verklaring’ vind ik inderdaad de verklaring omtrent het gedrag. Ik klik daarop, maar kom op een algemene pagina over de VOG. Hier wordt niets gezegd over gastouders. Ook niet in de veelgestelde vragen, onderaan de pagina (en ook niet achter de link ‘meer vragen’). Ik ben er niet gerust op dat deze informatie mijn vraag beantwoordt, dus zoek nog even verder; ik wijk uit naar de zoekmachine.
Stap 3: zoeken via de zoekmachine van de website
Zoeken op ‘vog aanvraag gastouder’ geeft als eerste link ‘Professionaliseren gastouderopvang’. Niet direct wat ik zoek, maar het bevat in ieder geval het woord gastouder. De pagina is lang en ergens halverwege een kop ‘Verklaring omtrent het gedrag’ met iets daaronder een link naar een pdf getiteld ‘Aanvraagformulier VOG gastouder’.
Een lange, niet-taakgerichte pagina als zoekresultaat
Ook hier: wat vindt Google?
In Google zoeken op ‘vog aanvraag gastouder’ geeft als tweede resultaat 2 links naar de website van www.minocw.nl. Dat was bij de vorige zoekopdracht ook zo – de oude site staat kennelijk nog geïndexeerd in Google, wat natuurlijk geen probleem hoeft te zijn.
De resultaten geven meer problemen. De eerste link gaat naar een pdf met de titel ‘Justitie’. Ietwat verwarrend, maar aangezien in de URL iets van ‘VOG_formulier’ staat, zou het precies kunnen zijn wat ik zoek. Helaas: ‘Pagina niet gevonden’. Wel met de melding dat de informatie van Minocw.nl nu staat op Rijksoverheid.nl.
Even terug naar Google. De tweede link naar www.minocw.nl geeft de pagina ‘Kinderopvang’. Die bevat wel een paar keer het woord gastouder, maar geen link naar meer informatie daarover. Doorklikken naar ‘Wat is kinderopvang’ toont onder Publicaties een link naar publicaties over gastouderopvang. Voorheen was die bij Postbus 51 te vinden, getuige de URL die ‘publicaties-pb51′ bevat. Een aanvraag is daar alleen niet te vinden.
Conclusie: Rijksoverheid.nl is – op basis van deze ervaring – weinig taakgericht
Rijksoverheid.nl is er nog lang niet. Hoewel het in de basis een goede, duidelijke website is, is het niet de meest taakgerichte website die ik ooit gezien heb. Er zijn meerdere lagen aan informatie die het voltooien van de taak in de weg staan. Het onderdeel Onderwerpen is erg breed; specifieke woorden missen daarin. Sowieso bevat het taalgebruik op cruciale pagina’s veel jargon. De zoekfunctie werkt goed, maar de inhoudspagina’s zijn erg uitgebreid en weinig taakgericht.
De URL-migratie is niet erg geslaagd. Dat er niet altijd één-op-één doorverwijzingen worden opgenomen is nog te begrijpen. Een 404-pagina voor documenten beoordeel ik echter wel als een echte fout.
Deeplinks en zoekmachines vs navigatiestructuur
Is mijn analyse een volledig representatieve weergave van de werkelijkheid? Nee, waarschijnlijk niet. Projectdirecteur Jeroen Sprenger zei in een debat over de rijksbrede website met Rob Punselie, vorig jaar in mei, dat er bij het ontwerp van Rijksoverheid.nl rekening mee gehouden werd dat het gros van de bezoekers via zoekmachines en deeplinks komt.
"Alstublieft: uw onderwerpen. Verder nog iets van uw dienst?"
Toch ontslaat je dat wat mij betreft absoluut niet van de verplichting om de navigatiestructuur zo taakgericht, helder en eenduidig mogelijk te ontwerpen. En ook al is dat - met input van maar liefst 16 websites - a hell of a job… Dat hoort er dan toch een beetje bij.
Rijksoverheid.nl maakt zich er wat mij betreft met een jantje-van-leiden vanaf. Door de wat al te gemakkelijke keuze voor het angstaanjagend algemene containerbegrip ‘Onderwerpen’ om alle informatie te ontsluiten. De huidige navigatiestructuur is – daar heeft het tenminste alle schijn van – een consensusproduct: we durven geen stelling te nemen over wat voor de burgers écht belangrijk is, want dan moeten we kiezen tussen de verschillende departementen. Dus kiezen we maar helemaal niet. Gemiste kans.
Gedegen taakanalyse en aanpassing structuur zou website véél beter maken
Wat volgens mij de site ten goede zou (zijn ge)komen, is een gedegen taakanalyse. Dat kan nu nog steeds, maar het was handiger geweest als het vooraf op alle deelnemende websites de vraag was losgelaten: wat komen mensen hier nou écht doen?
Bijvoorbeeld met een Customer Carewordsanalyse, die de toptaken van de doelgroepen naar boven halen. Doorgaans een wat tijdrovend proces, maar de hoofdindeling is nu al gemaakt, dus kan het vrij snel. Maar… om te voorkomen dat het een commercial voor de methode van mijn bureau wordt: er zijn natuurlijk veel meer methoden die goede resultaten opleveren. He belangrijkste is dat het gebeurt, want het is echt nodig. De huidige structuur is een zeer goede basis, maar kan veel en veel beter.
Gebruik geen persona’s als leidraad, maar echte bezoekers!
Belangrijkste punt is ten slotte, dat de website er echt véél beter op zou worden als de doelgroep erbij betrokken zou worden. In het al eerder aangehaalde debat hakte Punselie al stevig in op de werkwijze bij de ontwikkeling van Rijksoverheid.nl: er is voornamelijk gebruik gemaakt van persona’s, niet van methoden om de doelgroep écht te betrekken. Het bewijs dat Punselie gelijk had, is volgens mij hierboven wel geleverd.
Uitdaging: durf één stap verder te gaan en herzie nog één keer de structuur!
I double dare you!
Vanaf deze plek daag ik ONS uit: ga nog één stap verder. Herzie nog één keer de structuur, maar doe het nu op basis van een (meer) gedegen taakanalyse, betrek je doelgroep(en) erbij en je zult zien: het wordt een veel en veel betere site. Succes!
Meer achtergronden?
Lees meer over alle activiteiten rondom ONS/de rijksbrede website.
Patty 
Samuel Driessen 
Els 
Klaas v. Dijk 
vvvvv 
Ik heb een dergelijke exercitie vorige week ook gedaan. En kwam (weliswaar niet zo gedocumenteerd) tot dezelfde conclusie: als je echt iets komt doen op http://www.rijksoverheid.nl zoek je je een ongeluk. Ik hoop maar dat daar serieus verandering in komt. Want wat mij betreft is deze site – na de Gerda – de tweede misser in korte tijd binnen de overheidscommunicatie.
[...] http://www.frankwatching.com/archive/2010/04/07/rijksoverheid-nl-goed-begin-maar-wel-half-werk/ [...]
Ik zie dat veel communicatie deskundige dit project als een interessant kans zien om wat werk binnen te slepen.
Ik denk wat vooral van belang is dat in het persbericht staat:
“Op 31 maart 2010 is de EERSTE VERSIE van Rijksoverheid.nl live gegaan.”
Het is een project dat zal lopen tot 2011 & continu verbeterd gaat worden.
Daarnaast denk ik dat een communicatie adviseur moet weten dat het google zijn ranking geleidelijk aanpast ipv gelijk op de dag van de livegang.
Als ik dieper in de techniek duik, verwacht ik dat de site het zeer goed zal doen in zoekmachines zoals google (gebruiksvriendelijk url, nette HTMl, metadata & RDFa). Maar laten we dit monitoren & het ONS team scherp houden met tips & trics.
De site is immers voor ons (de burger;-).
Werken met personas is niet verkeerd. Je moet alleen wel begrijpen waarvoor het een hulpmiddel is. Interactiedesign kun je nooit ontwerpen door ze te ‘testen’ tegen personas. Tegelijkertijd zijn er ook heel veel aspecten die je niet kunt testen of ontwerpen tegen echte personen. Dan ben je al snel 200.000 unieke personen verder ;)
Beste Boudewijn,
Allereerst dank voor de succeswensen en goed dat je kritisch naar Rijksoverheid.nl kijkt. Je eerste conclusie (Rijksoverheid.nl zit in de basis goed in elkaar) doet me deugd en in sommige punten van kritiek geef ik je zeker geen ongelijk. Toch neem ik ook even de vrijheid om nader in te gaan op twee andere conclusies die je trekt.
Zo concludeer je dat de website weinig taakgericht is en we niet hebben durven kiezen (‘een consensusproduct’). Dat klopt gedeeltelijk. Rijksoverheid.nl is inderdaad een consensusproduct, maar niet omdat we niet durven kiezen, maar omdat we naast het belang van de eindgebruiker ook moeten voldoen aan onze plicht om alle overheidsinformatie te ontsluiten. Ook al wordt die informatie maar eens per jaar opgevraagd, dat is nu eenmaal onvermijdelijk op een overheidssite.
Ook concludeer je dat de website beter zou zijn als de doelgroep betrokken zou worden. Dat is gebeurd. De informatiearchitectuur van Rijksoverheid.nl is gebaseerd op de thema’s van de website van Postbus 51 en die thema’s zijn meerdere malen getoetst op burgers. Daarnaast is er extra onderzoek gedaan naar het gebruik door pers en professionals met behulp van panels en cart sorting. Specifiek voor Rijksoverheid.nl hebben we nog eens zes uitgebreide usabilitytests uitgevoerd, waarbij eindgebruikers aan de hand van taakgerichte opdrachten door de site moesten navigeren. De resultaten van die tests zijn uiteraard meegenomen bij de verdere ontwikkeling.
Tot slot: we hebben niet voor niets gekozen voor een groeimodel voor Rijksoverheid.nl, met volop ruimte voor verbeteringen en aanpassingen. De terechte punten van kritiek die je aanhaalt, nemen we dan ook zeker mee. Andere verbeterpunten zijn altijd welkom.
M.v.g. Jeroen Sprenger
[...] VWS, AZ en EZ zijn al opgegaan in deze overkoepelende website. De andere de-partementen volgen. Op Frankwatching is een interessant artikel verschenen waarin een analyse van de site is [...]
@ Jeroen:
Wat goed dat je reageert! Fijn dat je een inkijkje geeft in het ontwikkelproces en dat klinkt inderdaad niet alsof ONS over één nacht ijs is gegaan. Ik vind inderdaad dat Rijksoverheid.nl in de basis goed in elkaar zit. En uiteraard vermoedde ik allang dat er veel (denk)werk zit in een structuur die ik hier achteloos als consensusproduct afserveer. Vanaf de zijlijn is het makkelijk roepen. Allemaal waar.
Toch geloof ik niet dat het onmogelijk zou zijn geweest om méér taakgericht te zijn. Natuurlijk, je moet ontzettend veel informatie publiceren. Maar dat betekent toch niet dat je geen prioriteiten kunt aanbrengen in wat je mensen aanbiedt, gebaseerd op onderzoek naar de vraag waar mensen écht voor komen? Dat je de meest gevraagde, (dus) meest relevante informatie, formulieren en wat dies meer zij net even makkelijker te bereiken maakt dan minder prioritaire content?
Natuurlijk, je kunt je baseren op één van de 16 websites die de basis voor deze website vormen, aangevuld met focusgroepen en card sorting. Maar dan blijf je meningen peilen, en zijn je keuzes nooit gefundeerd op statistisch onderbouwde feiten. Want dat is namelijk wat een goede taakanalyse in mijn ervaring oplevert: statistisch onderbouwde feiten over de werkelijke vragen, wensen en behoeften van mensen.
Als je daarvan uitgaat, is het veel makkelijker om een écht doelgroep- en taakgerichte website in te richten. Bovendien is een website net als een intranet een ‘place where you come to DO things’. Content staat altijd in context. Die context wordt bepaald door de aanleiding en intenties van degene die de website bezoekt, niet door de aanbieder ervan.
Veelzeggend voor de manier waarop ONS hiermee omgaat, vond ik in dat verband de reactie van Gerry Bron, projectleider van het rijksbrede intranet, op de presentatie van zijn naamgenoot Gerry McGovern, over taakgerichte intranetten (Intranet Congres 2010). “Ik dacht dat we een erg doelgroep- en taakgericht intranet ontwikkelden, maar na het verhaal van Gerry heb ik het gevoel dat we toch nog even terug naar de tekentafel moeten.” Want wat is het geval? Ook hier is de structuur ontzettend zender- en aanbodgericht. Ga maar na: een navigatie-item als ‘Kerntaken’, dat voorkomt op het Rijksportaal, en dat leidt naar de kerntaken van de verschillende aangesloten departementen, is net zo vaag en algemeen als ‘Onderwerpen’.
Kern van mijn betoog nog eens in één zin: behoeften kun je feitelijk meten, en dat kun je in je voordeel gebruiken. Ook nu nog. Dus dat is mijn primaire verbetersuggestie: ga aan de slag met de structuur, en ga nog één stap verder. Maak ‘m écht doelgroepgericht. Maak ‘m taakgericht.
@Robert Breeman
Als ik met deze blog voornamelijk werk zou willen binnenhalen, zou ik dat anders aanvliegen, Robert; dit is dan een behoorlijke omweg – ik heb Jeroens telefoonnummer ook in het persbericht zien staan ;-)
Ik zeg niet voor niets duidelijk dat ik vind dat de site IN DE BASIS goed in elkaar zit. Maar dat ik nog wat verbeterpunten zie. En die burger is daar voornamelijk bij gebaat.
Het kan volgens mij ook niet anders dan zo’n mega (als ik zuur zou zijn, zou ik zeggen: ‘megalomaan’ ;-) project in meerdere fasen te voltooien. En juist daarom heb ik nu dit in mijn ogen cruciale punt aangestipt. Zodat er, zo het ONS behaagt, tijdig op ingegrepen kan worden.
Ik zou zeggen: doe er je voordeel mee (of niet ;-)
Sorry… Vorige reactie is uiteraard gericht aan Robert BreeSman.
@ Boudewijn.
Aan de ene kant zeg je dat Rijksoverheid.nl in de basis goed in elkaar zit. Aan de andere kant zeg je dat er aan de structuur het nodige mankeert.
Volgens mij is de structuur de basis van een goede website. Als de structuur niet deugt, deugt de basis niet, deugt de website niet.
Verder is het sluiten van de website van Postbus 51 en de integratie van de informatie in Rijksoverheid zowel strategisch als wat betreft dienstverlening aan de burger een verkeerde stap.
Een burger, de zoekende burger, die niet weet waar hij informatie kan vinden, gaat als eerste naar Postbus 51. De overheid kan hierdoor exact meten wat er leeft in de samenleving. En kan daar praktisch en strategisch zijn voordeel mee doen. Dat meten wordt nu een veel lastiger klus, de zoekende burger gaat onder in het overheidsgeweld.
De website van Postbus 51 – al had die website ook wel een upgrade nodig – was ingericht om aan de behoefte van de burger te voldoen, de burger te helpen, te leiden.
Dat is niet de doelstelling van Rijksoverheid.nl. Die moet de overheid promoten, de ministers goed presenteren en als de burger er ook nog wat aan heeft, is dat mooi meegenomen.
Het is een keuze, een beleidskeuze om de website van Postbus 51 op zwart te zetten en die van een aantal uitvoeringsorganisaties en agentschappen niet.
Er valt niet zo veel eer te behalen aan de zoekende burger: niet door de minister, niet door de beleidsambtenaar en niet door de Rijksvoorlichtingsdienst.
Trouwens, de samenvoeging van al die websites is ook een bezuinigingsoperatie. Jeroen Sprenger gaat ons eind dit jaar vertellen hoe omvangrijk die bezuiniging is en wat zijn project heeft gekost.