Mensen houden van een happy end. Sluit een online transactie daarom altijd af met een leuke verrassing. In het geheugen blijft de verrassing hangen, en dus het goede gevoel over je bedrijf. Zelfs als er haperingen zijn geweest in de online transactie.
Het kortetermijngeheugen van mensen is beperkt. Als ze een slechte ervaring hebben gehad blijft die vaak hangen. Dat wordt nog versterkt door irritatie bij de klant: een emotie die de herinnering kan verankeren. Op het moment dat je diezelfde klant aan het eind van de interactie aangenaam verrast, vergeeft ze je graag. In haar geheugen blijft juist de leuke verrassing hangen.
Hoe neem jij afscheid van een klant?
Het laatste contactmoment in een interactie op je website is vaak een bedankpagina of bevestigingsmail. Wanneer was de laatste keer dat je kritisch hebt gekeken naar de bevestigingen die je klanten krijgen na afloop van een transactie op jouw website? Beschouw zulke teksten niet als verplichte nummers die er weinig toe doen. “De buit is toch binnen, de transactie is toch voltooid?” Gemiste kans! Dit zijn juist belangrijke contactmomenten, die het verschil maken en zorgen voor terugkerende klanten.
Leuke verrassingen na online transacties
Verrassingen waar je klanten een plezier mee doet op een bedankpagina en in een bevestigingsmail zijn bijvoorbeeld:
- Een cadeautje. Bijvoorbeeld een voucher om bij een partnerbedrijf gratis iets te kunnen afhalen.
- Een korting. Bijvoorbeeld bij de volgende bestelling gratis verzending of een korting.
- Een onverwachte toepassing of voordeel van je product. Noem iets dat je nog nergens anders op de website hebt genoemd!
- Iets handigs. Bijvoorbeeld een tip voor het gebruik of onderhoud van je product waardoor de klant tijd bespaart of langer plezier heeft van het artikel. Zoals een link naar de Lootjestrekker die Bol.com rond de feestdagen toevoegt aan bevestigingsmails van bestellingen.
- Iets geruststellends. Bijvoorbeeld de bedenktijd waarin de klant nog kosteloos kan opzeggen of retour sturen en het telefoonnummer met openingstijden van de klantenservice.
- Iets persoonlijks. Bijvoorbeeld een bevestigingsmail die door de directeur zelf is geschreven (een beetje hulp van een tekstschrijver mag best) en waarin hij bedankt voor de aankoop en hoopt de klant snel terug te zien.
Handige verrassing in Bol.com bevestigingsmails rond de feestdagen: de Lootjestrekker.
Leuke verrassingen na offline transacties
Komt er na je online transactie ook een offline contactmoment? Of is de hele transactie offline? Lever je bijvoorbeeld een fysiek artikel af bij de klant, stop dan een verrassing in het postpakket. Tonerwebshop 123inkt.nl doet een gesponsorde pen bij iedere afgeleverde cartridge. Weinig origineel op zich, totdat je met die pen gaat schrijven… Ze vliegen over het papier. Ik heb er een paar en het zijn mijn favoriete pennen.
Organiseer je een evenement, geef de klant dan een verrassing als ze haar jas aan heeft en de deur uit loopt. Toen ik laatst een masterclass bezocht en aan het eind van de middag huiswaarts ging, kreeg ik bij de deur een royale goody bag. Met daarin de van tevoren beloofde boeken van de hoofdspreker van die dag, plus allerlei extra’s zoals een DVD en een scheurkalender van een van de andere sprekers en een tijdschrift. De cadeautjes zaten in een leuke schoudertas die ik nog steeds heb.
Verrassend happy end bij Vistaprint
Vistaprint zorgt voor een verrassend happy end voor wie zich afmeldt voor de nieuwsbrief. Meestal staat op een afmeldingspagina een beteuterd tekstje van een teleurgestelde ondernemer. “Jammer dat u gaat, we hopen dat u nog eens terugkomt…” Niet zo sterk. Ook een vertrekkende nieuwsbrieflezer kun je een happy end bezorgen, laat Vistaprint zien. Daar word je namelijk uitgezwaaid met dit scherm: een waardebon voor 25% korting, geldig op de hele website.
Afmeldingspagina nieuwsbrief Vistaprint: geen beteuterde tekst maar een happy end.
Is het laatste contactmoment in de transactie met je klant een prettige ervaring, dan neem je op de beste manier afscheid. Goede kans dat je haar nog eens terugziet…
Pelpina Trip 
Arnout Hasselaar 
Tabletdoekjes 
nikki 
Karel Oude Rengerink 
[...] This post was mentioned on Twitter by Frankwatching, Peter Smit, Pieter Koster, Same Aim, Control Freaks B.V. and others. Control Freaks B.V. said: RT @Frankwatching: Klanten zijn gek op een happy end http://bit.ly/hPrugc door @Aartjan [...]
Een echt cadeau aan het eind van een conversie kan inderdaad bepalend zijn voor je ervaring. Vooral omdat de beloning gewoonlijk bestaat uit opdringerige reclame. Daar stel je je als consument ook wel een beetje op in. De verrassing is is dan des te groter.
Goeie inspiratie, bedankt. Begon me in toenemende mate te ergeren aan onze eigen “succes-pagina’s” waar eigenlijk alleen op staat dat dit het ordernummer is en klik hier om terug naar de homepage, wat vrij nutteloos is.
Ik zal nu eens kijken of we automatisch een voucher kunnen maken voor niet de volgende, maar de maand daarna. Wil namelijk niet dat ze nu snel de bestelling gaan annuleren en een nieuwe plaatsen met een meteen-geldige voucher. Dus nu in Feb, komt er een voucher voor April bijvoorbeeld. En daarbovenop een gratis eBook om nu meteen over het onderwerp van onze producten te lezen.
Bedankt voor dit artikel, zet mij voor mijn eigen webshop weer aan het denken. Tevens denk ik wat meer humor op een site zeker goed zal doen, een voorbeeld voor mij is bijv. mailchimp die er wel iets grappigs van maakt als je bezig bent om een nieuwsbrief te maken.
Het is niet alleen uw favoriete pen. Wij krijgen er erg veel positieve reacties op en krijgen dagelijks aanvragen naar extra pennen :)
Principe in dit artikel is prima, maar kan nog wel ‘verrassender’ wat mij betreft. Een ‘persoonlijk berichtje van de directeur’ na online aankoop is eigenlijk niet persoonlijk. Mensen kijken daar dwars door heen (misschien juist wel omdat het door een tekstschrijver is geschreven).
Beter is om een dag of enkele dagen na transactie een écht persoonlijk berichtje te sturen (heb je veel klanten, dan selecteer je een aantal per dag/week), toegespitst op de persoonlijke situatie/het bestelde product van de klant. Dat blijft zeker hangen :-)
@Arnoud
Goed punt dat reclame of hard cross-sellen na een conversie niet de waardering, bevestiging en geruststelling zijn waar de klant dan behoefte aan heeft.
@JT
Leuk dat het artikel je op een idee heeft gebracht, klinkt goed hoe je het gaat aanpakken!
@Michel
Goed idee om humor in te zetten, een beetje luchtige toon doet ook al vaak wonderen. Bedrijven doen vaak erg deftig en daar is weinig persoonlijks aan.
@123inkt
Waarom verbaast me dat nou niet?
Ik heb er zelfs laatst ook een paar extra besteld :-)
@Bart
Je hebt gelijk dat persoonlijk wel echt persoonlijk moet zijn. Het helpt bijvoorbeeld als het reply e-mailadres echt dat van de directeur is. Een echt persoonlijk berichtje 1-op-1 vind ik ook top, als dat haalbaar is. Heb zoiets meegemaakt bij een klant en de respons was inderdaad erg goed.
Of mensen snel door dingen heen prikken die niet 100% authentiek maatwerk zijn betwijfel ik wel. Dat is een rationeel standpunt, terwijl het grootste deel van menselijke beslissingen en gedrag onbewust wordt gevormd. Ik heb me uitgebreid in het menselijk brein verdiept en het blijkt dat de hersenen getriggerd worden door verrassend subtiele dingen.
Voorbeeld: als je de klant direct aanspreekt op je website of in bevestigingsteksten, schudt dat de hersenen wakker. Als je ‘u’ of ‘jij’ gebruikt denkt het brein onbewust dat er een gesprek met ze wordt gevoerd en let dan iets beter op.
Het is jammer dat de Stupeflix API minmiaal 1000 video’s per maand wil zien, anders had ik graag on-the-fly een gepersonaliseerde video voor klanten gemaakt met een bestelling bovern een bepaalde waarde bijvoobeeld. Met de API kun je dan precies ingaan op wat ze hebben gekocht, hun naam erbij halen, hun locatie etc. Dat is pas echt gepersonaliseerd. Maar 1000 video’s per maand haal ik niet/is niet rendabel op het moment.
Wat humor betreft, een leuke Flash game ofzo is misschien leuk, met viral potentieel, althans, dan moet men wel eerst iets kopen…
@J.T.
Wauw, erg creatief! Klinkt top.
Viral: zou ik niet koppelen aan een aankoop als je gaat voor de olievlek. Hoe minder belemmeringen hoe meer het gaat rondzingen!
Succes!
[...] beste manier afscheid. Goede kans dat je haar nog eens terugziet…Dit artikel is verschenen op Frankwatching en bevat een tip uit mijn nieuwe boek Verleiden op internet.Meer artikelen over online [...]
Leuke inspiratie inderdaad! Kleine kanttekening wel; let op of je niet heel goedbedoeld iets doet dat je conversie schaadt.
“Een korting. Bijvoorbeeld bij de volgende bestelling gratis verzending of een korting.”
Als je dit via de bevestigingsmail doet, kunnen klanten hun bestelling annuleren, en een nieuwe plaatsen met de gratis verzending of korting. Doe zoiets liever een week na uitlevering bijvoorbeeld. Voor webshops die gebruik maken van beoordelingen ook het perfecte moment om te vragen om die beoordeling.
@Michel H
Goede aanvullingen op het artikel, bedankt!