Klanten zijn gek op een happy end

Mensen houden van een happy end. Sluit een online transactie daarom altijd af met een leuke verrassing. In het geheugen blijft de verrassing hangen, en dus het goede gevoel over je bedrijf. Zelfs als er haperingen zijn geweest in de online transactie.

Het kortetermijngeheugen van mensen is beperkt. Als ze een slechte ervaring hebben gehad blijft die vaak hangen. Dat wordt nog versterkt door irritatie bij de klant: een emotie die de herinnering kan verankeren. Op het moment dat je diezelfde klant aan het eind van de interactie aangenaam verrast, vergeeft ze je graag. In haar geheugen blijft juist de leuke verrassing hangen.

Hoe neem jij afscheid van een klant?

Het laatste contactmoment in een interactie op je website is vaak een bedankpagina of bevestigingsmail. Wanneer was de laatste keer dat je kritisch hebt gekeken naar de bevestigingen die je klanten krijgen na afloop van een transactie op jouw website? Beschouw zulke teksten niet als verplichte nummers die er weinig toe doen. “De buit is toch binnen, de transactie is toch voltooid?” Gemiste kans! Dit zijn juist belangrijke contactmomenten, die het verschil maken en zorgen voor terugkerende klanten.

Leuke verrassingen na online transacties

Verrassingen waar je klanten een plezier mee doet op een bedankpagina en in een bevestigingsmail zijn bijvoorbeeld:

• Een cadeautje. Bijvoorbeeld een voucher om bij een partnerbedrijf gratis iets te kunnen afhalen.
• Een korting. Bijvoorbeeld bij de volgende bestelling gratis verzending of een korting.
• Een onverwachte toepassing of voordeel van je product. Noem iets dat je nog nergens anders op de website hebt genoemd!
• Iets handigs. Bijvoorbeeld een tip voor het gebruik of onderhoud van je product waardoor de klant tijd bespaart of langer plezier heeft van het artikel. Zoals een link naar de Lootjestrekker die Bol.com rond de feestdagen toevoegt aan bevestigingsmails van bestellingen.
• Iets geruststellends. Bijvoorbeeld de bedenktijd waarin de klant nog kosteloos kan opzeggen of retour sturen en het telefoonnummer met openingstijden van de klantenservice.
• Iets persoonlijks. Bijvoorbeeld een bevestigingsmail die door de directeur zelf is geschreven (een beetje hulp van een tekstschrijver mag best) en waarin hij bedankt voor de aankoop en hoopt de klant snel terug te zien.

Leuke verrassingen na offline transacties

Komt er na je online transactie ook een offline contactmoment? Of is de hele transactie offline? Lever je bijvoorbeeld een fysiek artikel af bij de klant, stop dan een verrassing in het postpakket. Tonerwebshop 123inkt.nl doet een gesponsorde pen bij iedere afgeleverde cartridge. Weinig origineel op zich, totdat je met die pen gaat schrijven… Ze vliegen over het papier. Ik heb er een paar en het zijn mijn favoriete pennen.

Organiseer je een evenement, geef de klant dan een verrassing als ze haar jas aan heeft en de deur uit loopt. Toen ik laatst een masterclass bezocht en aan het eind van de middag huiswaarts ging, kreeg ik bij de deur een royale goody bag. Met daarin de van tevoren beloofde boeken van de hoofdspreker van die dag, plus allerlei extra’s zoals een DVD en een scheurkalender van een van de andere sprekers en een tijdschrift. De cadeautjes zaten in een leuke schoudertas die ik nog steeds heb.

Verrassend happy end bij Vistaprint

Vistaprint zorgt voor een verrassend happy end voor wie zich afmeldt voor de nieuwsbrief. Meestal staat op een afmeldingspagina een beteuterd tekstje van een teleurgestelde ondernemer. “Jammer dat u gaat, we hopen dat u nog eens terugkomt…” Niet zo sterk. Ook een vertrekkende nieuwsbrieflezer kun je een happy end bezorgen, laat Vistaprint zien. Daar word je namelijk uitgezwaaid met dit scherm: een waardebon voor 25% korting, geldig op de hele website.

Is het laatste contactmoment in de transactie met je klant een prettige ervaring, dan neem je op de beste manier afscheid. Goede kans dat je haar nog eens terugziet…