Klanten voelen zich ongemakkelijk als een website niet consequent is in de manier waarop deze ‘praat’. Onbewust verwachten ze namelijk dat je site de sociale regels volgt die mensen ook gebruiken in gesprekken. Breekt jouw website deze sociale regels?
Het is raar als iemand midden in een gesprek plotseling begint te zingen, gekke bekken gaat trekken of op de toon van het Polygoonjournaal gaat praten. Breinwetenschapper Susan Weinschenk schreef daarover het artikel People Expect Online Interactions to Follow Social Rules. Van anderen wordt verwacht dat ze voorspelbaar, logisch, sociaal gedrag in een gesprek vertonen, en datzelfde verwachten mensen van hun interacties met websites. Ik geef je een paar voorbeelden van sociale regels voor gesprekken, plus websites die deze regels overtreden.
Zeg consequent ‘jij’ of ‘u’
In een gesprek kijk je raar op als je gesprekspartner in de ene zin ‘jij’ tegen je zegt en daarna opeens ‘u’. Onervaren verkopers doen dat bijvoorbeeld nog weleens in een verkoopgesprek, van de zenuwen. Dat maakt geen beste indruk. Kies daarom ook op je website voor ‘jij’ of ‘u’ en hou je daaraan. Bij Hans Anders gaat dat mis: de homepage switcht steeds tussen ‘jij’ en ‘u’:
Gebruik consequent je eigen spreekstijl
Switchen van pakkende taal op je productpagina naar oudtestamentische juridische taal in je voorwaarden komt ook gek over. Jij bent verplicht om rechten en plichten duidelijk op te schrijven en je klant is verplicht om ermee akkoord te gaan. Die tekst kan dus maar beter makkelijk leesbaar zijn! Want precies op het moment dat de klant in je bestelformulier moet klikken op ‘Verzenden’ krijgt hij jouw voorwaarden onder ogen.
Stel dat je een origineel cadeau-idee zoekt. Je stuit op een webshop waar je een fles wijn kunt laten inblikken. Een eenvoudige, grappige give-away. De relatie die jij als klant hebt met zo’n soort webshop is eigenlijk heel simpel. Daarbij passen ook algemene voorwaarden die het heel simpel houden, anders kan dat vreemd overkomen. Taalgebruik zoals dit is niet passend:
“De aanvaarding van de uitnodiging tot het doen van een aanbod door de potentiële koper geldt als een aanbod en leidt slechts tot een totstandkoming van een overeenkomst als aan het overige bepaalde in dit artikel is voldaan.”
Deze tekst is afkomstig uit de lange lap algemene voorwaarden van Wijneninblik.nl. Ook switchen van de ene taal naar de andere taal komt gek over. Bijvoorbeeld een Engelstalige knop onder een Nederlandstalige tekst, zoals bij Buongiornodigital:
En wat dacht je van het maken van taalfouten of het volproppen van je tekst met keywords voor zoekmachines? Bagoes.nl gaat op deze 2 punten in de fout in deze tekst op de homepage. ‘Vind u’ moet ‘vindt u’ zijn, en 5 keer het keyword ‘grote maten’ in één alinea leest niet lekker:
Schreeuw niet tegen de ander
Uitroeptekens gebruiken op je website; wees er voorzichtig mee. Het komt gauw schreeuwerig over en het is nergens voor nodig. Dat geldt ook voor WOORDEN IN HOOFDLETTERS. In een gesprek schrik je ervan als iemand tegen je begint te schreeuwen. Doe dat op je website dus liever ook niet. Onervaren tekstschrijvers gebruiken soms te veel stijlmiddelen, zoals uitroeptekens. Je ziet dat bijvoorbeeld bij Kleertjes.com. Op het moment van schrijven van dit artikel staan er 17 uitroeptekens op de homepage.
Check je website dus eens op dit soort gekke overgangen, bizar gedrag en schreeuwerige taal. Dan zorg je voor online interacties die even natuurlijk overkomen als een gesprek van mens tot mens.
Dit artikel is een bewerkt hoofdstuk uit mijn boek Verleiden op internet.
Pelpina Trip 
Arnout Hasselaar 
Tabletdoekjes 
nikki 
Karel Oude Rengerink 
Goed punt maar blijft erg lastig gezien er altijd meerdere verschillende mensen teksten invoeren op (onze) websites.
Ik kan me ook mateloos ergeren aan taal- en spelfouten en inconsequent taalgebruik. Maar zelf denk ik dat 80-90% van bezoekers op websites daar niet zo veel problemen mee hebben.
Hoi Aartjan,
goede tips, leuke voorbeelden! (uitroepteken …)
Goed om je er weer eens bewust van te worden en met die bril naar de site te kijken.
Groeten,
susanne oosterveen
webredacteur zwijsenouders.nl
@Remy
Je hebt gelijk, decentraal laten uitvoeren van webredactie heeft als nadeel dat er verschillende schrijfstijlen terecht kunnen komen op een website. Ik ben er daarom ook meestal geen voorstander van.
@Bart
Mijn punt is: maakt een website taalfouten, dan kan hij dat maar beter consequent doen ;-)
@Susanne
Dank je voor het compliment :-)
Mooi. Ik heb het idee dat het bij mij allemaal wel klopt, maar ga vanmiddag toch even kijken! (uitroepteken ja, ik weet het) En ook nog een ;-) Dat kan natuurlijk helemaal niet op een site! (nog eentje)
“Jij / U” is een belangrijke, goed om eens op te letten. Ook in andere teksten, folders, flyers e.d. komt dit terug.
Groeten,
Bas van der Horst
BUREAUBAS
@Remy, @Aartjan
Schrijfstijlen van meerdere redacteuren (deels) opvangen, daar heb je je teksthuisstijl toch voor?
@Christiaan
Je hebt gelijk, de tone of voice staat als het goed is netjes in de teksthuisstijl maar dan moet iedere redacteur hem wel precies goed toepassen. Kan lastig zijn, zeker als ze niet allemaal ervaren professionele tekstschrijvers zijn.
Dat zijn enkele regels die ik ook altijd toepas (probeer toe te passen).
@ Remy van match-m-all.com : Als je met meerdere mensen schrijft voor een site, moet je gewoon enkele regels opstellen. Dat kan niet moeilijk zijn. Niet iedereen schrijft op dezelfde manier, dat klopt, maar enkele simpele regels als “altijd je gebruiken” houden alle copywriters of redactieleden wel binnen het gareel. ;-)
Ik begrijp je idee van schreeuwende tekst, maar denk niet dat die regel zo simplistisch te stellen is. De kop van je eigen “schrijven voor internet” blog schreeuwt van het scherm af, wat is dat ding groot in vergelijking met de andere tekst… waarom heb je dit gedaan?
Goeie tips!
Hoe zit het met het gebruiken van een niet gangbare taal? Ik ben eigenaresse van de site: http://www.wereldvangebaren.nl en wij zijn van plan om de site tweetalig( Nederlands en Gebarentaal) te maken. Knappen mensen hierop af of komen ze terug om zo gebaren te leren?
Groetjes,
Karin
http://www.wereldvangebaren.nl
@Jaap
Hmm, logo’s zijn weer een iets ander verhaal… Maar: je hebt een punt.
@Karin
Een site in Nederlands en gebarentaal heb ik nog nooit gezien, geweldig!
Kunnen switchen tussen talen is niet vervreemdend voor bezoekers van websites, als het maar niet willekeurig of onverwacht gebeurt.
[...] Breekt jouw website ongeschreven sociale regels? – Frankwatching [...]
[...] De tone-of-voice die je gebruikt in online tekst draagt bij aan de merkbeleving. De manier waarop je de bezoeker aanspreekt moet het zelfde zijn als in een (face to face) gesprek. We volgen dan automatisch de (ongeschreven) sociale regels. Op What makes them click kun je lezen wat mensen verwachten. Handig als je aan de slag moet met een content plan of verantwoordelijk bent voor de content op de website. Want verkeerd gebruik van tekst zorgt voor afhakers. 100 Things You Should Know About People: #43 — People Expect Online Interactions to Follow Social Rules http://www.whatmakesthemclick.net/2010/10/01/100-things-you-should-know-about-people-43-people-expect-online-interactions-to-follow-social-rules/ Breekt jouw website ongeschreven sociale regels? http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/24/breekt-jouw-website-ongeschreven-sociale-regels/ [...]
Je legt de vinger op een wijdverbreid fenomeen dat voortkomt uit het misverstand dat iedereen die een beetje kan schrijven ook meteen een webtekst kan publiceren. De meeste lezers zullen onbewust een gebrek aan respect en interesse waarnemen wanneer een tekst slordig of op inconsequente wijze is geschreven.
Goed artikel, ik ga ‘Verleiden op internet’ maar eens bestellen.
@Ben
Eens. Zoals iemand in een workshop ooit zei: iedereen kan iets opschrijven, maar niet iedereen kan schrijven.
Leuk dat je het boek bestelt!
Allemaal goede tips! Deze inconsequenties glippen er vaak tussendoor. Het hoeft geen probleem te zijn als meerdere afdelingen content aanleveren. Ik pleit voor een ouderwetse eindredacteur (stijlagent) die de stilistische puntjes op de ï zet voordat content wordt gepubliceerd. Andere medewerkers kunnen zich dan vooral op de inhoud focussen.
@Hans
Hear hear!
Hmm. Tja. Kweenie.
Er valt natuurlijk geen speld tussen die adviezen te krijgen. Maar ik voel me toch alsof ik mijn badkamer wil verbouwen en tips krijg als ‘zorg ervoor dat je de waterleiding en afvoerbuis niet met elkaar verwisselt.’
Dan denk ik ook: als ik dát al niet eens weet, kan ik maar beter een loodgieter bellen.
De fout is dus niet dat een website dt-fouten maakt en u en jij door elkaar gebruikt, maar dat het bedrijf achter de site besloot liever zelf te klussen dan een goede tekstschrijver in te huren.
@Jeroen
Dank voor je feedback, het punt waardoor ik een aha-moment had was dat een website onbewust als een geprekspartner wordt gezien. Dus als die opeens onverwachte dingen doet is dat vervreemdend voor een bezoeker. Het heeft misschien meer impact dan je zou verwachten.
De tips zijn inderdaad niet nieuw maar in het licht van dit inzicht vind ik dit toch wel opmerkelijk (plus dat voorbeelden waar dit mis gaat nog steeds makkelijk te vinden zijn).
[...] we ons de vorige keer af. Want zulke banale tips zijn toch overbodig? Niets is minder waar als je een recente bijdrage aan het bekende marketingblog Frankwatching [...]