Het moet zo ongeveer het laatste zijn dat je wilt. Als mediabedrijf slechte pers krijgen door je eigen communicatiefalen. Het gebeurde Sanoma afgelopen zaterdag. This is what happened.
SanomaMediaNL plaatste een tweet die bij zowel de klant als bij veel anderen niet goed viel. Klant Dorien de Boef vroeg op Twitter om hulp nadat ze via e-mail en telefoon niet afdoende was geholpen. Zoals meestal bij klachten, was de emotie in haar tweets voelbaar.
Toen Sanoma’s webcare de klacht niet meteen naar wens oppakte en inhoudelijk niet helemaal correct reageerde, wees klant de Boef Sanoma hierop.
Wat volgde was onderstaande tweet:
@doriendeboef Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden?
— Sanoma Media (@SanomaMediaNL) oktober 6, 2012
Kenmerkend voor Twitter als er ergens een lontje brandt, werd dit bericht vaak geretweet (127 retweets op zondag 7 oktober 13:00 uur). Het woord ‘fail’ viel meerdere keren en Sanoma kreeg ervan langs. Een typisch voorbeeld van: zo moet het dus niet. Maar ook de klant moest het bij sommigen ontgelden. Betweterig en erop gericht om Sanoma in een kwaad daglicht te stellen. De eerste blogs over dit onderwerp verschenen al snel. Hoe je het ook wendt of keert: op dit soort aandacht zit je als mediabedrijf niet te wachten.
Discussie of dialoog
Typerend voor de situatie vond ik vooral de vervolgtweet van Sanoma. Deze tweet laat zien dat er op dat moment iemand aan het werk was die meer oog had voor discussie dan voor dialoog:
@doriendeboef Je geeft ons niet de kans
— Sanoma Media (@SanomaMediaNL) oktober 6, 2012
Hiermee zet de Sanomamedewerker wat mij betreft de boel op scherp. Er is nu sprake van ons versus jij. Deze tweet is niet minder dan een regelrecht verwijt naar de klant. De basis om samen de klacht verder op te pakken, lijkt verdwenen. Wat in dit geval heel goed was geweest, is een kort, welgemeend sorry vanuit Sanoma. Sorry, ik liet me gaan. Had niet gemoeten. Zal ik je even bellen hierover?
Klacht is emotie
Iedereen die zich beroepsmatig bezighoudt met klachtencommunicatie, of dit nu in een winkel, gemeentehuis of op social media is, moet weten dat er bij klachten emoties in het spel zijn. Discussies met klanten zijn zinloos en respectloos. En een klant terechtwijzen is not done. Webcare is geen welles-nietes-spelletje.
Und jetzt? 10 tips
Inmiddels heeft Dorien de Boef via een blog al gereageerd op het gebeurde. Een attente medewerker van Sanoma (niet iemand van webcare) heeft een gesprek met haar gehad. En alles komt goed. Lees hier het verhaal van de klant.
Hoe zoiets nu te voorkomen? Hieronder 10 tips voor constructieve klachtafhandeling en webcare. Overigens niet alleen voor deze Sanomamedewerker, maar voor iedereen die er voor openstaat.
- Laat je ego thuis (lees ook: slechte humeur, geen zin etc.).
- Luister goed naar de klant ( ‘veel gebeld’ vs. ‘al gebeld’, het begin van de discussie).
- Herken en erken de emotie die er is bij de klant.
- Toon empathie.
- Denk na voor je iets tweet, handel niet impulsief.
- Behandel de klant altijd met respect, ook al heeft de klant geen gelijk of staat de toon van de klant je niet aan.
- Handel oplossingsgericht.
- Vraag bij twijfel hulp aan een collega (beter interne discussie over de aanpak, dan publiekelijk op Twitter).
- Vind het leuk om te doen!
- Leer van je gemaakte fouten.
De andere kant van dit verhaal is natuurlijk dat ook de webcaremedewerker een mens is van vlees en bloed. Gelukkig wel! En ook die maken fouten. Geen punt, mits je in staat bent deze fout te herstellen en je kwetsbaar op te stellen. Zoals gezegd: een kans om je excuus te maken is er altijd.
De zondag is een mooie dag voor bezinning (er zijn sinds deze discussie op zaterdag geen nieuwe tweets vanuit SanomaMediaNL meer geplaatst). Daarna weer aan de slag. Pak die kans, zoals het hoort.
Zoals gezegd de webcare mensen bij Sanoma blijken ook maar mensen te zijn. Natuurlijk is dit niet goed te praten. Misschien met het verkeerde been uit bed gestapt maar bekijk het ook eens vanuit de customer service kant; Klanten kunnen tot het gaatje gaan.
Sanoma heef het overigens goed opgelost en levert het ons een leerzame case op.
Goed verhaal Jitse, was het nog niet tegengekomen maar goed dat je de verschillende bronnen vermeld. En de tips zijn gewoon handig, vooral voor internet communicatie medewerkers.
Dank voor jullie reactie.
@Roy: Juist doordat klanten ‘tot het gaatje gaan’ is het belangrijk als organisatie te weten hoe je hiermee omgaat. In dit geval heeft een andere medewerker van Sanoma het prima opgepakt en dat is super, getuige ook de reactie van de klant.
@Christian: Mooi dat je de tips goed kunt gebruiken.
Interessante casus. Mijn inziens werd er al een verkeerde weg ingeslagen bij het woordje ´Succes!´ in de eerste tweet van Sanoma aan Dorien:
” Hebben we iets gemist? Wat is je vraag of klacht? En beste kun je die mailen naar sanna@sanomamedia.nl. Succes! ”
Met het woordje ‘Succes!’ gaf de medewerker aan zelf geen verantwoordelijkheid te voelen voor afhandeling van de klacht.
Om Sanoma meteen in de hoek te zetten is misschien begrijpelijk, maar net even te kort door de bocht. Als hoofdredacteur krijg ook ik – gelukkig maar heel soms – telefoontjes, mails en brieven waarvan je a) denkt ‘waar maakt de man zich druk over?’ en b) ‘waar haalt zo iemand de tijd vandaan?’
Vervolgens probeer je dat toch allemaal netjes af te handelen, waarmee de persoon in kwestie het dan niet eens is (bijvoorbeeld omdat hij geen restitutie krijgt), en opnieuw gaat corresponderen. Niet alleen naar jou, maar ook naar uitgevers, eventuele relaties et cetera.
Wat ik maar wil zegen is dit: ook ik heb wel eens teruggeschreven naar zo iemand met het aanbod om hem behulpzaam te zijn met het beeindigen van zijn abonnement, ‘zodat we beiden als tevredener mensen door het leven konden gaan’. Waarop dan weer furieus gereageerd werd.
Wat ik maar wil zeggen is dit: genoemd voorval had zomaar op twitter terecht kunnen komen. Belangrijk is derhalve de voorgeschiedenis te weten alvorens te oordelen.
Beste Carlo,
Wat nu net de makke van social media is, is de openbaarheid ervan. Als je als organisatie via social media met je klanten communiceert, dien je je hiervan bewust te zijn. En de tone-of-voice is hierin erg belangrijk. Communicatie omtrent klachten vereist andere skills dan sales of marketing bijvoorbeeld. Inmiddels heeft Sanoma via Twitter hun excuus aangeboden en laat ze weten dat ze er met de klant goed zijn uitgekomen. Sanoma ziet het gebeurde als leermoment. En dan is het denk ik goed zo.
Mooie, herkenbare case @Jitse
Wat je schrijft aan @Carlo is volgens mij idd. de kern: de openbaarheid van sociale media. De afgelopen jaren heb ik meerdere webcare-medewerkers geïnterviewd. Wat me steeds opviel is het cruciale verschil tussen klantcontact via mail/telefoon en sociale media: op Twitter leest iedereen met je mee, telefoon en mail is 1 op 1 en relatief onzichtbaar. Dat vereist andere skills en omgangsvormen.
Nederland mag dan voorop lopen wat betreft sociale media-gebruik, wat betreft bewustwording van openbare communicatie via bv. Twitter zijn er nog grote stappen te maken.
De nuance van het gesproken woord valt weg bij social media. Het ”Wat wil je nou’ maakt het agressief en ‘de juf uithangen’ is ook wat denigrerend. Maar klanten kunnen ook onredelijk zijn, weet ik uit ervaring. Tot tien tellen is bij emotie altijd het verstandigst, maar weten is helaas niet hetzelfde als doen. Ik heb ook wel eens een tweet snel verwijderd, het was de ruzie niet waard.
Interessant en tekenend voor hoe iets kan escaleren via (social) media.
Wanneer je het volledige gesprek leest merk je dat Dorien de Boef niet zozeer contact zoekt voor het vinden van een oplossing van het probleem met het welkomstgeschenk, maar eigenlijk haar beklag wil doen en hierbij, al dan niet met opzet, onder haar volgers Sanoma in een kwaad daglicht stellen. Dit valt op te maken uit de vergelijking die ze trekt met UPC, bekent uit eerdere cases omtrent klantontevredenheid. Bovendien stelt ze geen vraag aan Sanoma maar noemt ze Sanoma enkel. Het @ is toegevoegd om ervoor te zorgen dat er geen misverstanden mogen bestaan over welke Sanoma ze het heeft. Sanoma gaat in eerste instantie goed in op signalen die ze ontvangen.
Hoewel Dorien niet echt een vraag stelt, constateren ze de onvrede die bij haar heerst en proberen hier op in te gaan. In ieder antwoord dat Dorien den Boef geeft klinkt de onverschilligheid omtrent de oplossing voor haar aanvankelijke probleem door. Ze omschrijft het zelf als “iets met een welkomstgeschenk dat op is…”. Hierna probeert Sanoma vriendelijk te zijn in de beantwoording en wat prematuur in het aanbieden van hulp. Dorien geeft geen enkele informatie die haar zaak zou kunnen helpen en lijkt enkel uit op het betuttelen van Sanoma. Hier gaat het voor Sanoma mis, in al haar ergernis gaat de medewerker een emotionele dialoog aan en vergeet dat er sprake is van een zakelijk geschil. De belerende toon van Dorien heeft blijkbaar wat agitatie opgewekt bij de werknemer, met als gevolg dat de situatie escaleert en de werknemer de hierboven genoemde uitspatting verzend.
Het tekenende voor het hedendaagse (social) media gebruik is dat deze zin door de menigte gelezen wordt en deze kleine en eenzijdige kant van het verhaal als een soort ‘butterfly effect’ een orkaan aan kritiek veroorzaakt.
De belangrijkste punten waar je bij stil moet staan bij communicatie namens een bedrijf zijn
-Laat je ego thuis
-Denk na voor je iets tweet, handel niet impulsief.
-Behandel de klant altijd met respect, ook al heeft de klant geen gelijk of staat de toon van de klant je niet aan.