Help, de overheid heeft haast!

help, de overheid heeft haast!

Tja. Zo'n titel klinkt natuurlijk als een dikke contradictio in terminis. Een ongeduldige overheid die liever nog vandaag dan morgen iets heeft geregeld. Toch is dit het geval, en wel als het gaat om digitale dienstverlening. Haastige spoed is hier het adagium. En de vraag is natuurlijk: gaat dat wel goed?

Alles digitaal

Onlangs stuurde minister Plasterk een uitgebreide brief naar de Tweede Kamer: Visiebrief digitale overheid 2017. Als minister van Binnenlandse Zaken is hij verantwoordelijk voor het beleid rondom de digitale overheid voor burgers. Kern van het epistel: uiterlijk 2017 moeten burgers alle zaken met de overheid veilig en makkelijk digitaal kunnen regelen. Brieven en formulieren verdwijnen. Persoonlijk contact moet mogelijk blijven, maar we weten nog niet hoe. En er moet vooral meer samengewerkt worden tussen de verschillende overheidslagen om deze ambitie te bereiken.

In de stress

Niet geheel onterecht schiet een groot aantal belangenorganisaties van een brief als deze in de stress. Want wat betekent dat de komende jaren voor die groep Nederlanders die niét digitaal vaardig is? Voor wie digitale communicatie, en zeker digitale overheidscommunicatie, niet hun dagelijks brood is en die hier grote moeite mee hebben.

Volgens Stichting Lezen en Schrijven zijn er in Nederland 3 tot 4 miljoen mensen boven de 16 jaar die niet voldoende vaardig zijn om mee te komen in de huidige kenniseconomie. Van hen zijn er 1,5 miljoen laaggeletterd. En ironisch genoeg zijn dit juist de mensen die het vaakst aangewezen zijn op de diensten van de overheid (toeslagen, uitkeringen, zorg).

Publicatie: De overheid kan het niet alleen

Publicatie ‘De burger kan het niet alleen’

Vaardigheden overschat

Wat betekenen de kabinetsplannen voor deze groep mensen? Voor hen die geen kaas hebben gegeten van digitale formulieren, ingewikkelde zoekmachines en navigatiestructuren. Adviesbureau PBLQ Zenc bracht er deze maand een boeiend boekje over uit: ‘De burger kan het niet alleen‘. Zij stellen hierin dat de overheid de digitale vaardigheden van burgers schromelijk overschat.

En ze komen met interessante cijfers. Bijna iedere Nederlander mag dan wel een computer en internetaansluiting hebben, maar in de praktijk heeft 46 procent (!) weinig internetvaardigheden (onderzoek CBS). Vooral de bekwaamheden die nodig zijn voor het online regelen van overheidszaken (informatievaardigheden en strategische vaardigheden) ontbreken.

Klant, wie is dat?

Daarnaast concluderen ze dat het in de aanloop naar 2017 niet schort aan het aanbod van digitale diensten, maar juist aan de ontsluiting ervan. De overheid heeft de afgelopen jaren vooral oog en oor gehad voor de ICT-systemen, maar niet voor de ICT-praktijk. Het burgerperspectief (ken uw klant!) is vrijwel geheel uit het oog verloren. Met als gevolg: een wirwar van websites met voor de gemiddelde burger te veel en te ingewikkelde informatie. Terwijl die vaak gewoon nog de telefoon wil pakken om iets te regelen. Tel dat op bij zijn gebrekkige internetvaardigheden en het wordt duidelijk dat er nog een flinke weg te gaan is tot 2017.

Website borger.dk

Het geheim van Denemarken

Het boekje ‘De burger kan het niet alleen’ werd vorige week tijdens een seminar aangeboden aan Wim Deetman, lid van de Raad van Toezicht van de Stichting Lezen en Schrijven. Tijdens deze bijeenkomst kwam ook Morten Meyerhoff Nielsen aan het woord, hoofd digitalisering bij www.borger.dk, het centrale overheidsportaal in Denemarken.

Een land waar bijna een kwart van de bevolking zijn overheidspost al digitaal ontvangt en waar steeds meer instellingen (ook maatschappelijke en private) aansluiten op het centrale portaal. Denemarken heeft het goed voor elkaar en daar valt van te leren. Wat is het geheim van hun succes?

  • Website als gezamenlijk initiatief van lokale, regionale en centrale overheden;
  • Eén centrale strategie en sturing;
  • Strenge criteria voor gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid, taalgebruik en vormgeving;
  • Een actief promotiebeleid;
  • Intensieve samenwerking met belangengroepen, zoals die voor ouderen en gehandicapten;
  • Iintensieve samenwerking met onderwijs en bibliotheken om inwoners digitaal vaardiger te maken;
  • Een telefonische helpdesk voor hulp en vragen;
  • en voortdurende monitoring van het gebruik van de website.

Zorg voor toegankelijkheid

De Deense overheid wil in 2015 80% van alle overheidscorrespondentie alleen nog maar digitaal afhandelen. Daarvoor is alles gericht op een optimale toegankelijkheid van borger.dk. Want, zo stelt Meyerhoff Nielsen: “Als je bij burgers aandringt om het digitale kanaal te gebruiken, heb je ook de plicht te zorgen voor toegankelijkheid”.

werk samenWerk samen met burgers

Terug naar de Nederlandse situatie. De genoemde publicatie heeft de kop ‘De burger kan het niet alleen’. Misschien was ‘De overheid kan het niet alleen’ een nog betere titel. De overheid heeft de plicht samen te werken. En dan niet alleen met andere overheden, waar in de Visiebrief aan de Tweede Kamer de nadruk op ligt, maar juist en vooral ook met burgers en hun belangenorganisaties.

Ontgoocheld

Haastige spoed, gaat dat goed? Misschien lukt het de overheid in 2017 alle dienstverlening digitaal te ontsluiten. Maar kan de burger zijn zaakjes dan ook eenvoudig online regelen? Ik plaats er grote vraagtekens bij. Zoiets heeft tijd nodig. En moed om het roer drastisch om te gooien. Pas als je de burger daadwerkelijk betrekt als maat der dingen kun je als overheid begrijpelijk en toegankelijk zijn en voorkomen dat je portalen krijgt als werk.nl en mijn.overheid.nl waar je op dit moment toch flink ontgoocheld vandaan komt.

Aan de slag

En als u, minister Plasterk, straks weer een brief schrijft aan de Kamer, dan wil ik u wel adviseren. Dan schrappen we alle pilots, kaders en klankbordgroepen uit de tekst en gaan we direct aan de slag met beleid dat burgers betrekt en wetten die goede websites waarborgen. De tijd dringt!

Uitgelicht: Nieuw! Training Crowdsourcing

crowdsourcing

Crowdsourcing is populair. Steeds meer organisaties zien kansen in het inschakelen van ‘de crowd’ om beter, sneller, en goedkoper te kunnen innoveren en produceren. Overweeg je om ook binnen jouw organisatie aan de slag te gaan met crowdsourcing, of ben je al aan de slag maar behaal je nog niet de gewenste resultaten? Dan is deze kickstart training Crowdsourcing zeer geschikt.

Meer weten?

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. @renataverloop stelde me via Twitter een belangrijke vraag: hoe zorg je er nu voor dat de burger echt centraal wordt gesteld? Hoe pak je dat als overheid aan? Ik heb daar wel ideeën over, maar zou ook graag reacties van anderen willen horen.
    Ik trap zelf af: laat belangenorganisaties van groepen die minder digitaal vaardig zijn zélf eens een set ‘webrichtlijnen’ maken. Niet de overheid die voorschrijft, maar de burger zelf …

  2. Ben het met @sandra_online eens, op de suggestie na om de set webrichtlijnen te noemen. Tenzij het doel is om de verwarring nóg groter te maken, natuurlijk. Als dat niet het doel is, dan is het overnemen van een reeds bestaande naam communicatief bepaald niet handig.

    Overigens was het bij de ontwikkeling van de huidige webrichtlijnen mogelijk input te leveren en daar hebben belangenorganisaties gebruik van gemaakt, zie http://versie2.webrichtlijnen.nl/norm/#bijlage-2

    En de aan toegankelijkheidsnorm WCAG 2.0, die volledig in de Webrichtlijnen is verwerkt, hebben belangenorganisaties wereldwijd bijdragen geleverd. Gezien de tijd die de ontwikkeling in beslag heeft genomen, onder meer vanwege de ver uiteenlopende belangen van de verschillende personen die bijdragen hebben geleverd, is mijn verwachting dat de consensus over de voorgestelde co-creatie niet voor 2017 zal worden bereikt.

    Ik hoop met je dat een dergelijk initiatief [1] van de grond komt, [2] tot een goed einde wordt gebracht en [3] een bruikbaar resultaat oplevert. Het grootste risico bij zo’n initiatief lijkt me dat het proces van totstandkoming wordt onderschat.

  3. Wat ze bij borger.dk erg goed deden was een set UX-richtlijnen opstellen, juist voor de minder digitaalvaardigen is dit een must. Deze hoeven niet persé door de belangenorganisaties zelf opgesteld te worden, wel getoetst.

  4. Raph en Victor, dank voor jullie reacties!

    Mijn term ‘webrichtijnen’ stond met opzet tussen aanhalingstekens. Ik ben ook geen voorstander van dubbele benamingen, maar het ging me om het idee van praktische handvatten, bedacht door de gebruikers zelf in plaats van de overheid. En voor alle duidelijkheid: naast de huidige webrichtlijnen dus, niet als vervanging.

    Waarom ik dat zo belangrijk vind, is omdat de huidige webrichtlijnen nooit garant staan voor 100% gebruiksgemak. Ze dekken iets heel wezenlijks niet, en dat is precies die User Experience van Victor. De gebruiksvriendelijkheid, de presentatie van een website en alles wat daarmee samen hangt. Dat wat juist zo cruciaal is voor mensen die minder taal- of internetvaardig zijn.

    Ik ben meermaals bij bijeenkomsten geweest waar deze mensen zelf aan het woord waren, en als het ging om overheidswebsites kwam steeds hetzelfde terug: “zinnen te lang, woorden te duur, ontbrekende plaatjes en zoekmachines die niet zijn afgestemd op hoe wij zoeken” (bv. een overheidswebsite waar op ‘school’ nauwelijks treffers te vinden zijn, maar op ‘onderwijs’ honderden…). Dat zijn gemiste kansen.

    Nederland dus ook aan de UX-richtlijnen? Ik denk dat het hard nodig is! En zodra er een nieuwe site gebouwd of herbouwd, gevuld of hervuld is; testen, testen, testen met je doelgroep!

  5. Goed stuk, goed om het verhaal van Denemarken te lezen, daar valt inderdaad van te leren. Ook qua burgers met mindere digitale vaardigheden want die zullen er in Denemarken ook zijn. UX richtlijnen lijken me prima. Met name de overheid zelf kan leren van richtlijnen waaraan burgers hebben meegewerkt (daar ga ik dan voor het gemak even van uit).
    Er zijn veel manieren om de burger te bereiken. Maar alle stakeholders moeten het willen: politiek, burger, ambtenaar en andere betrokkenen.
    Heet hangijzer hierbij is de cultuurverandering en verandering in mindset die bij ‘de ambtenarij’ (als systeem, niet individueel bezien), moet gaan plaatsvinden. Het gaat erom dat de overheid en dus vooral ambtenarij leert in co-creatie met burgers samen te werken, in partnerschap. Dat ze faciliteren waar burgers behoefte aan hebben ipv dat vóór hen te verzinnen en niet mét hen. Dat is allemaal moeilijker dan bepalend en eenzijdig beslissend te werken, zoals nu gebeurt.
    Dán pas heeft het zin met alle creatieve en goede ideeen om de burger centraal te stellen.

    1. @karinamdam: Het beeld dat je schetst is naar mijn mening ietwat vertekend. Er wordt al heel lang in co-creatie met belanghebbenden – niet elke burger* is automatisch een belanghebbende – samengewerkt. Dat is niet altijd even succesvol. En dat is niet altijd de schuld van de ambtenarij*.

      Die ambtenarij heeft als taak om allerlei uiteenlopende belangen aan te horen, te wegen, voorgenomen keuzes te maken en die keuzes af te stemmen met de gesprekspartners. Het is een tamelijk uitgekristalliseerd onderhandelingsspel. En de belanghebbenden die erbij betrokken zijn kennen dat spel, want doorgaans zijn het vertegenwoordigers van belangenorganisaties. Het argeloze individu dat in een dergelijk spel terecht komt, verlaat niet zelden een illusie armer het overleg. Een overlegtafel is namelijk het domein van de sociaal-constructivisten (“de werkelijkheid is datgene waarover je samen afspraken hebt gemaakt; het is een sociaal construct”). Dat staat in de praktijk vaak haaks op de opvatting van positivisten (“de werkelijkheid bestaat reeds; het kan worden blootgelegd en is onweerlegbaar”).

      Omdat het vaak uitdraait op een taai en langdurig onderhandelingsspel laten veel belanghebbenden zich maar al te graag vertegenwoordigen. En dat is in veel gevallen wel zo praktisch; zie je het al gebeuren dat iedere individuele werknemer zijn eigen CAO-onderhandelingen gaat voeren? (moet AO zijn, het is immers niet collectief ;-)

      Mijn punt: het is niet toevallig dat het spel gespeeld wordt zoals het gespeeld wordt. Dat is zo gegroeid. Behalve vertegenwoordigers van belangenorganisaties spelen ook politici (volksvertegenwoordigers!) en wetenschappers een rol. Met name de wetenschappers zijn interessante ‘spelers’, omdat het hun werk is om het gedrag van de ‘burger’ te bestuderen en in kaart te brengen. De vakgroep van prof. Jan van Dijk, die de sociale aspecten van ICT bestudeert, doet op dat gebied het meest van zich spreken.

      Co-creatie met individuele burgers klinkt heel mooi, maar ik durf er niet mijn hand voor in het vuur te steken dat het ook veel bruikbaar oplevert. Gebruik maken van de kennis die al over dit onderwerp is opgedaan lijkt me zowel efficiënter als effectiever.

      Overigens is er ook heel veel kennis opgedaan over onderhandelen. Zoek bijvoorbeeld op de term ‘multi-actornetwerken’


      *: ik gebruik dit woord bij gebrek aan beter.

  6. Karin, Raph, dank voor de aanvullingen. Co-creatie hoort inderdaad ook in het rijtje thuis en is interessant om verder over na te denken. Lastig dus uit te voeren in een politiek complexe omgeving, maar vooral ook lastig omdat het een echte verandering in mindset vereist, zoals Karin terecht stelt.

    Ik denk dat echte co-creatie pas mogelijk is als de overheid ook echt anders leert denken. Niet meer vanuit de eigen organisatie, maar vanuit de burger zelf. En noem de burger dan het liefst geen burger meer, maar noem hem bijvoorbeeld klant (interessante framing!) En stel die klant centraal en vraag je bij alles wat je doet af hoe je hem het beste kunt bedienen.

    Overheden zijn nog zo gewend om de wereld vanuit hun eigen perspectief te bekijken. Dan is het ook niet vreemd als de Ombudsman zijn jaarrapport de titel ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’ moet meegeven.

    In mijn werk als webredacteur is dit trouwens ook mijn dagelijkse strijd: het: “kijk eens wat wij allemaal kunnen en wat wij doen en hoe goed wij zijn” ombuigen naar “dit is voor u en hier heeft u wat aan”. Een langdurige strijd. Maar ik geef hem niet op. En ik zie gelukkig steeds meer medestanders…

  7. Ed Giezenberg |

    Ben het eens met Sandra

    Helaas zijn veel overheidswebsites belast met allerlei functies die de zend- en promotie behoefte van de organisatie faciliteren, maar zeker niet altijd bijdragen aan een heldere user-experience.

    En de officiële set webrichtlijnen zijn een fantastisch instrument maar bieden weinig tot geen faciliteiten of ondersteuning bij o.a.
    - maken van afspraken over gewenst taalniveau en de middelen om gewenst taalniveau te handhaven, ongeacht de afzender
    - afstemming bedrijfsbelang (intern gericht) versus klantbelang (= extern gericht)
    - afstemming bedrijfsprocessen op klantprocessen => voorbeeld formulier met onbegrijpelijke en onnodige vragen, maar kennelijk noodzakelijk zijn voor het achterliggende complexe back-office-proces
    - inzicht bedrijfskosten => meestal is een digitaal kanaal goedkoper dan de analoge (telefoon, email/balie-) kanalen

    Het helpt ook niet dat de teksten over de webrichtlijnen zelf (zie webrichtlijnen.overheid.nl) ook best wel ingewikkeld geformuleerd zijn en eigenlijk nauwelijks hulp bieden bij de implementatie.

    Voorbeeld R-pd.22.1 (http://www.webrichtlijnen.overheid.nl/richtlijnen/webrichtlijnen-1/r-pd-22-1)
    Gebruik taal die de bezoeker begrijpt: beperk het gebruik van jargon, moeilijke termen en afkortingen.
    Door de tekst aan te vullen met bijvoorbeeld de aanbeveling taalniveau B1/B2 is het voor een webredacteur veel eenvoudiger om te redigeren en hierover het gesprek aan te gaan met de organisatie.

    Kortom het voldoen aan de set webrichtlijnen biedt nog geen garantie dat het een goede website is. Wel dat de ‘technische kwaliteit’ op orde is.

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!