Dossier KLM: the success story

[[image:klm.jpg::left:1]]Vanmiddag heb ik Emerce’s Update Selfservice bezocht. Topact daar was Dirk Kronemeyer, director E-Product Development van KLM.
Een uiterst boeiend en open verhaal. Over Selfservice: “Our customers
want it and the technology is ready for it”. Over het succes van
E-ticketing: “2001: 0%, 2004: 50%, op dit moment 58% en ambitie 2007:
100%.” Eind 2001 ging bij KLM het roer om en werd gekozen voor een
offensieve e-business strategie de bijbehorende organisatie. Een gelukkige keuze want inmiddels
behoort KLM tot de leading airlines als het gaat om de inzet van
selfservice.

Het overkoepelende motto van de KLM-strategie werd door Kronemeyer
als volgt onder woorden gebracht:
“Dealing with KLM is so easy that customers can choose to serve
themselves”. Verder gaf hij onder meer inzicht in de belangrijkste
e-business/selfservice kpi’s van KLM. Indrukwekkende resultaten en
wederom ambitieuze doelstellingen.
[[image:klm-kpi.jpg::center:0]]
Voor een verslag van de volledige meeting (inclusief het KLM-verhaal) verwijs ik graag naar de bijdrage van Erik van Roekel op Marketingfacts.nl. De KLM-presentatie is naar verwachting vanaf morgen bij Emerce te downloaden.

KLM heeft vanaf het begin erg open gecommuniceerd over haar
e-business strategie. Een strategie die in de beginjaren erg door het
voorbeeld van de concurrent werd ge