Reportages

Dell over marktverschuiving, cloud computing & social media

0

Afgelopen maandag heeft Dell tijdens de wereldwijde Enterprise Spring Launch evenementen nieuwe, zakelijke oplossingen geïntroduceerd, waarmee klanten sneller resultaten kunnen boeken. Het bedrijf komt met deze oplossingen organisaties tegemoet die moeite hebben met de snel veranderende en vaak onvoorspelbare eisen op het gebied van ICT. Daarnaast breidt het bedrijf haar productportfolio van server-, storage- en netwerkoplossingen uit. In de communicatie naar de klant toe spelen social media een grote rol. Simone Versteeg en Ruud Koster gaven antwoord op mijn vragen.

Marktverschuiving

Brad Anderson, president van de Enterprise Solutions Group gaf aan: “Dell is no longer a PC company!” De focus ligt voornamelijk op end-to-end IT solutions en niet meer zo zeer op de consumentenmarkt. Dit komt mede door de snelheid van de innovatie, en de veranderingen die daarmee gepaard gaan. “Het gaat niet alleen om hoe innovatie de markt verandert, maar ook waar het verandert, zoals in de public cloud.”

Er is nu sprake van meer rijkere oplossingen voor de zakelijke markt. Dat maakt Dell een ander bedrijf dan 5 jaar geleden. Het bedrijf geeft veelvuldig aan naar de klant te luisteren om te achterhalen wat deze precies wil en waar behoefte aan is. Klanten geven voornamelijk aan behoefte te hebben aan een krachtig presterende infrastructuur die zij op eenvoudige wijze kunnen beheren en die hen in staat stelt om sneller zakelijke resultaten te boeken. Dell springt hier op in door haar portfolio uit te breiden op meerdere ‘solutions’ niveaus: van server– tot storage– en netwerktechnologie. Verderop in het artikel kun je lezen hoe de behoeften van de klant via social media worden opgepikt.

Holistische benadering

Door het portfolio op meerdere niveaus uit te breiden, mede dankzij de overname van Force10 en een nieuwe, 12e-generatie PowerEdge-servers en storage-platforms, is er sprake van een holistische en integrale benadering naar de klant toe. Dell integreert technologie in de structuur van oplossingen. Op deze manier kan het bedrijf de klant bedienen zoals die graag bediend wil worden. Dell gelooft niet in de ‘one size fits all’-benadering. In plaats daarvan denkt het bedrijf meer te bereiken met oplossingen die aan de behoeften van de klant voldoen. Oplossingen worden daarom dan ook op maat aangeboden en kunnen op die manier worden afgenomen door de klant.

Fluid Data Architecture

Vorige maand kondigde het bedrijf de Fluid Data architecture aan, die als een paraplu fungeert als het gaat om dataopslag en bijbehorende oplossingen. Deze wordt nu uitgebreid met een back-up appliance oplossing. “Back ups worden door klanten vaak als complex en als niet betrouwbaar gezien.” Om die reden neemt Dell het bedrijf AppAssure over dat gespecialiseerd is in de beveiliging van cloudservers, data en applicaties met behulp van volledig geïntegreerde back-up oplossingen.

Cloud computing

In een gezamenlijk onderzoek dat door Dell en Intel is uitgevoerd, komt naar voren dat kleine Europese bedrijven sterk afhankelijk zijn van ICT, maar niet op de hoogte zijn van de voordelen van de cloud. Aongus Hegarty, Vice President & General Manager EMEA, merkt op dat Dell een rol kan spelen in het informeren van kleine bedrijven over de beschikbare oplossingen en meer duidelijkheid kan scheppen om zo een einde te maken aan de verwarring rondom nieuwe technologieën zoals cloud computing. “Met de introductie van vStart for Dell Private Cloud, een oplossing waarmee bedrijven snel hun eigen private cloud kunnen implementeren, worden bedrijven geholpen om sneller applicaties en ICT-diensten aan hun gebruikers aan te bieden.” Ruud Koster, Field Marketing Manager bij Dell, licht hieronder toe hoe Dell bedrijven informeert over cloud computing. Ook legt hij uit hoe het bedrijf omgaat met sceptici en de veranderende behoeften, vanuit de doelgroep gezien, binnen de huidige IT-omgeving.

Concurrentie en security issues

“Dell levert sinds een aantal jaar wereldwijd cloud-producten en diensten aan de 20 grootste cloud providers. Met de bijbehorende hardware hebben we daarmee een leidende positie op dat vlak. Alle kennis die bij deze klanten is opgedaan, gebruikt Dell om van te leren en te integreren in nieuwe producten en oplossingen, waarbij er geen onderscheid wordt gemaakt tussen de bouwblokken die een eindklant kan inzetten voor z’n eigen cloud omgeving, maar ook om eigen cloud datacenters te kunnen bouwen. We gaan uit van eigen kracht met bewezen oplossingen en technologie op basis van een open industrie standaard.

Security is een issue dat nog steeds veel terugkomt in cloud vraagstukken. Het is een breed vraagstuk, ze verschillen per klant en zullen altijd op basis van een workshop en assessments met de klant worden bepaald. Dell heeft strategische overnames gedaan op het gebied van security en begint dan ook altijd bij de medewerkers binnen een organisatie. We hebben oplossingen ontwikkeld die de totale keten van een cloud business applicatie ondersteunen, van private tot public cloud, en de koppeling hiertussen.”

Informatieverstrekking

“Informatieverstrekking naar de markt gebeurt op vele niveaus. Uiteraard begint het bij de eigen salesorganisatie om hierover met klanten te spreken. Daarnaast worden er vanuit marketing klant- en persevenementen gepland om zo duidelijk mogelijk de boodschap te delen. Daarnaast is de website up-to-date en kunnen er diverse whitepapers worden gedownload. Dell streeft er naar oplossingen simpel en efficiënt te houden. De afgelopen jaren hebben we diverse acquisities gedaan om oplossingen te ontwikkelen die dit streven ondersteunen, waarbij het inzetten van appliances op dit vlak een uitgangspunt kan zijn op basis van de specifieke behoefte van de klant.”

Veranderende behoeften

“Nieuwe oplossingen dienen meteen resultaat op te leveren, aangevuld met het feit dat deze relatief makkelijk te implementeren moeten zijn. Tijd is geld en de consumerization van IT vindt ook z’n weg binnen het datacenter. De bewezen kracht van Dell heeft altijd gelegen in het omlaag brengen van de TCO rondom IT vraagstukken. Aangevuld met het feit dat wij momenteel intellectual property aan het acquireren zijn om deze aangekochte oplossingen snel in ons portfolio te integreren om deze efficiënte en innovatieve oplossingen beschikbaar te maken voor een brede markt.”

Dell en social media

Tijdens de launch werd er vaak aangegeven dat Dell veel en intensief contact heeft met haar klanten, niet alleen offline, maar vooral ook online, waarbij social media een grote rol spelen. Simone Versteeg, PR & Corporate Communications Manager Dell Services EMEA, beantwoordt een aantal vragen over Dell en social media.

Wat hebben de investeringen in social media opgeleverd voor Dell?

“Als je kijkt naar hoe Dell gestart is; online en met een direct sales model en op maat gemaakte producten en dus luisteren naar de klant, is de stap naar social media een logische stap geweest die we ook snel hebben gemaakt. In 2006 zijn we gestart met blogs voor tech support en halverwege 2006 is Direct2Dell opgericht, nog steeds het wereldwijde blog van Dell. Wij zijn van mening dat social media geen (apart) kanaal zijn, maar een middel. Een middel dat je inzet voor productontwikkeling, marketing, online, sales, support/customer service en communicatie. Kortom: het moet onderdeel zijn van je bedrijfsvoering en op die manier bijdragen aan je bedrijfsstrategie en je bedrijfsresultaten. Onze social media investeringen hebben ons opgeleverd dat we nog beter kunnen luisteren naar onze klanten en nog beter kunnen inspringen op de wensen van onze klanten.”

Wat zijn de verbeterpunten als het gaat om communiceren met de doelgroep via social media?

“Een aantal lessons learned:

  1. Online ecosystem; het draait niet alleen om de website van Dell. We hebben het uitgebreid met onze community sites maar het is ook belangrijk dat wij op externe communities aanwezig zijn en daar onze mening geven en/of met klanten in gesprek gaan.
  2. Begin met luisteren; soms is het goed om even te wachten wat reacties zijn. Is het een reactie of zijn er meerdere? Dell’s Command Centre heeft ertoe bijgedragen dat we nog beter kunnen monitoren
  3. Het gaat niet om aantallen interacties en gesprekken, maar het gaat erom dat social media bijdraagt aan je bedrijfsresultaten, van omzet tot marktaandeel tot klanttevredenheid
  4. Het gaat niet alleen om luisteren en betrekken maar het is ook belangrijk welke actie je uiteindelijk onderneemt. Wat doe je om het op te lossen of te voorkomen of wat pas je aan in je organisatie?
  5. Medewerkers betrekken (SmaC University) en dus aanmoedigen en trainen in plaats van deze zaken te verbieden of te ontmoedigen
  6. Niet je social media ROI berekenen maar het breder trekken, toegevoegde waarde laten zijn tijdens het hele customer lifecycle proces
  7. It’s a journey! Het is nieuw en het verandert. Dus moet je ook je social media aanpak regelmatig aanpassen, niets is fixed
  8. Social media is ook geduld hebben. Zaaien voordat je kunt oogsten.”

Kun je iets vertellen over de ontwikkeling van de social media-gebruik bij Dell?

“De ontwikkelingen staan zeker niet stil. Het is belangrijk dat we flexibel blijven, dat we onze strategie aanpassen indien dat noodzakelijk is. Dat we meer collega’s betrekken, wellicht meer Command Centres kunnen openen. Dus we blijven uitbreiden zolang we daarmee beter inspelen op de behoefte en dienstverlening aan onze klanten. Daar draait het om. We doen het niet om veel met social media bezig te zijn; we doen het om onze klanten beter te kunnen bereiken, producten aan te bieden die nog beter aansluiten op de behoeftes.”

Accepteer cookies

Dell heeft een social media policiy; in hoeverre houdt Dell haar medewerkers ‘in de gaten’?

“Dell heeft (wereldwijd) een Social Media and Community (SMaC) University. Bestaande uit onze Social Media Principles, Social Media Policy en Trainingen. Er zijn zo’n 15 trainingen beschikbaar. Van algemene (basis) trainingen tot specifieke trainingen voor Twitter, Facebook en Google+. Er zijn verschillende niveaus waarop mensen getraind worden, afhankelijk van interesse en functie. Wij geloven in het betrekken en het omarmen van mensen in je bedrijf die interesse hebben in social media en ook graag over Dell en onze producten wil communiceren via (eigen) platforms. Dus is het beter om mensen daarin te trainen dan om zaken af te houden. Als mensen de training hebben volbracht ontvangen ze een certificaat. Inmiddels hebben ruim 5,000 mensen binnen Dell een certificaat behaald.

Naast je eigen accounts kan je ook een Dell account aanvragen om te gaan beheren, daar zijn dan de nodige processen voor maar dan krijg je bijvoorbeeld een avatar zoals ik heb op Twitter (@simoneversteeg) dat is dan een officiële Dell account. Dat is dan eigendom van Dell en dat laat je ook achter als je het bedrijf verlaat. Net zoals accounts als @DellNederland of @DellLuistert of @DellServices.”

Wat is de social media strategie van Dell voor de toekomst?

“Het blijft iets dat zich nog elke dag ontwikkelt. Het verandert regelmatig en wij zijn in elk geval van plan om dit nog beter te integreren binnen ons bedrijf en wereldwijd nog meer uit te rollen. Er is nu een Command Centre in Austin maar je kunt je voorstellen dat er meer van die centres komen. Het is vooral belangrijk wat de behoefte is van onze klanten en dat we daar goed op in blijven spelen. En natuurlijk hopen we dat steeds meer mensen binnen Dell de SmaC training zullen volgen. Op die manier kunnen ze ook via social media contact houden met hun klanten bijvoorbeeld.”

In hoeverre speelt social media een rol om de doelgroep goed van dienst te kunnen zijn?

“Het zit verweven in ons bedrijf en gedurende de customer lifecycle komen social media steeds weer terug. Van Awareness tot Research & Consideration, Demand – Lead Gen en Sales, Support en Loyalty.

Een aantal voorbeelden:

  • Op IdeaStorm kunnen mensen van over de hele wereld ideeën aandragen en kunnen vervolgens zien wat wij daar mee doen en we geven ook feedback. Inmiddels zijn daar bijna 17.000 ideeën binnengekomen waarvan er bijna 500 daadwerkelijk geïmplementeerd zijn door ons. Je kunt als participant zien wat de status is van jouw inbreng (acknowledged, under review, partially implemented en implemented). De community is daarnaast overzichtelijk opgebouwd en gesorteerd op type ideeën: populaire-, recente-, top ideeën en comments. Verder zie je in een oogopslag wat je precies, als participant, kunt doen (en hoe) binnen de community.

  • Care; via Twitter kunnen klanten bij ons terecht voor support. Globaal gezien is dat @DellCares en in Nederland hebben we @DellLuistert. We hebben ook een Command Centre in Austin waar mensen 24/7 monitoren wat er online over Dell gezegd wordt
  • Communicatie; Blogs, Twitter, presentaties op SlideShare, video’s over onze producten of klanten op YouTube. Maar ook onze financiële aankondigen worden actief door het Investor Relations Team gecommuniceerd via social media
  • Reviews van onze producten, klant referenties maar ook Customer Events en beurzen

Er bestaat inmiddels een Dell Nederland Facebook en een Nederlands Twitter account. Wekelijks bekijken we de ontwikkelingen en of we onze aanpak moeten aanpassen. Op Facebook hebben we wat eerste berichten gepost en zijn we net over de 100 fans. Deze week gaat Facebook ook voor bedrijven over naar een Timeline overzicht, dus zal onze pagina qua layout aangepast worden.”

Nieuwe focus

Met de uitbreiding van het productportfolio op meerdere niveaus, waarbij de focus nu op business to business ligt, hoopt Dell haar zakelijke klanten beter te kunnen bedienen. Social media spelen een belangrijke rol in de communicatie en bediening naar de klant toe. Wat denken/vinden jullie van deze marktverschuiving? Is het een goede strategie?