Geprogrammeerde vriendelijkheid is een delicaat spel

Het zal toeval zijn, maar het was juist een dezer dagen dat ik me afvroeg of het ooit mogelijk zal zijn dat een robot vriendelijk is. Oprecht, spontaan, onverwacht, subtiel, niet geprogrammeerd dus. En daar zit natuurlijk al het probleem, in het woord ‘geprogrammeerd’. Is niet iedere handeling van een robot uiteindelijk geprogrammeerd?

Het toevallige is dat Wired-auteur Kevin Kelly deze week bekend maakte dat het eerste deel van zijn grafische novelle The Silver Cord online gratis staat te wachten op lezers. Kelly kondigde dit aan in een mail met daarin de vraag of robots zielen zouden moeten hebben. Wat gebeurt er als een robot op een dag beweert dat hij een kind van God is? Zijn robots assertief? Deel 1 van het boek is gratis, voor het vervolg ervan zijn de auteurs op zoek naar een bedrag van 40.000 dollar.

Een delicaat spel

Geprogrammeerde vriendelijkheid is een delicaat spel, zo bleek weer deze week. Een en hetzelfde bedrijf spreekt met meerdere monden wanneer het zowel via handgeschreven mails als via geprogrammeerde boodschappen met de klant contact heeft.

Neem nu het DeLaMar theater. Ik heb twee kaartjes gekocht voor King Lear, op een zondagavond in augustus. Deze voorstelling wordt om wat voor reden dan ook verplaatst naar zondagmiddag om drie uur, zo laat Saskia -hoofd verkoop- mij in een vriendelijke mail weten. Er wordt de mogelijkheid geboden om een andere datum uit te kiezen. Ik antwoord haar dat ik niet kan, die voorgestelde zondagmiddag.

In strijd met de systemen

Tegelijkertijd zijn de systemen in brute actie gekomen, een stuk minder vriendelijk. Het begint al met de afzender: no-reply. “Uw twee tickets zijn geannuleerd. De tickets die niet meer werken zijn Kaart:1 en kaart:2.” De link naar de veelgestelde vragen loopt dood. “De door u opgevraagde pagina is niet gevonden.” Bellen mag, maar dat kost u 35 cent per minuut. Een mail later, zelfde minuut, zelfde systeem. Ik heb blijkbaar nu twee tickets voor die zondagmiddag waarop ik verhinderd ben. Volop orders en dreigementen. “De eTickets moeten worden geprint. Let op! Het uitwisselen of publiceren van informatie uit het eTicket kan leiden tot ongeldigheid.”

Hetzelfde bedrijf spreekt met twee tongen. De argeloze ontvanger weet niet of de mail van een mens of van een systeem komt. In beide gevallen is DeLaMar de afzender. Niemand maakt mij wijs dat mails van systemen niet vele malen vriendelijker kunnen. Natuurlijk kan dat.

Discutabele disclaimer

Iedere zin in een systeem-mail is door een mens geprogrammeerd en iemand heeft de voorbeelden gelezen. En goedgekeurd. Slaapkop.

Zolang er mensen aan het woord zijn bij DeLaMar is de toon vriendelijk. Nou ja, een rare disclaimer staat onderaan iedere mail: “Het is niet toegestaan de hierin opgenomen informatie op welke wijze dan ook te gebruiken of openbaar te maken.” Succes ermee. Ik heb nu kaartjes voor een dinsdagavond, zo laat dit keer Astrid -‘customerservice’- me weten.

Laten Astrid en Saskia eens gaan praten met die programmeurs van het eTicketsysteem, en alle mogelijke scripts doornemen voordat het grote publiek ermee om de oren wordt geslagen. Voor theaterpersoneel is dit toch dagelijkse kost?