Hoe gebruiksvriendelijk zijn de websites van zorgverzekeraars?

De gebruiksvriendelijkheid van een website is bepalend voor de uiteindelijke conversie. Ervaren mensen een website als onprettig en moeten ze lang zoeken, dan zijn ze snel weg. Helemaal als het gaat om een markt die steeds competitiever wordt: de zorgverzekeringsmarkt. Hoe gebruiksvriendelijk is de website van een zorgverzekeraar anno 2013?

Ranglijst

Het onafhankelijke onderzoeksbureau WUA! stuurde 500 respondenten op een intensieve zoektocht naar een zorgverzekering. De consumenten geven VGZ de voorkeur boven Independer en CZ. Zilveren Kruis, dat de vorige twee metingen van het onderzoek won, eindigt als vierde.

De juiste informatie op de juiste plek

In onderstaande tabel gaat het over gebruiksvriendelijkheid en het online ontsluiten van informatie. Het algemene beeld dat ontstaat bij de 29 aanbieders is positief: de best scorende partij (CZdirect.nl) haalt bijna een 8, terwijl het gemiddelde voor 2013 ligt op een nette 6,8. Uiteraard treden ook wat betreft het vinden van informatie grote verschillen op tussen aanbieders: Achmea, Ditzo en UnitedConsumers.com bungelen onderaan met krappe voldoendes.

Gratis cadeaus: koekje van eigen deeg

Staan we even stil bij de hekkensluiter, de website van UnitedConsumers.com, dan zien we in de argumentatie van de respondenten dat de website vaak als ‘druk’ en ‘rommelig’ wordt ervaren. Over de informatiedichtheid zegt één van de respondenten: “De site is erg druk, veel teveel info.” Hoewel verzekeraars natuurlijk veel hebben uit te leggen over product, dekkingen, vergoedingen en prijzen, is het dus gevaarlijk om alle informatie maar gewoon op de homepage neer te zetten in de hoop dat de consument zijn weg wel vindt.

Verder wordt er bij UnitedConsumers erg ingezet op cadeaus, dat is een duidelijke strategie. Dat wordt niet door iedere gebruiker gewaardeerd: het wordt als een ‘koekje van eigen deeg’ ervaren. Eén van de respondenten noemt als negatief punt waarom de website hem niet aanspreekt: “al de zogenaamde gratis cadeaus die je eigenlijk gewoon zelf afbetaalt.”

Algemeen beeld: gebruiksvriendelijkheid

De gemiddelde score van aanbieders in de zorgverzekeringsbranche op gebruiksvriendelijkheid is licht aan het dalen: uit onderstaande tabel blijkt dat de gemiddelde score sinds november 2011 gezakt is van 6,6 naar 6,4.

Vindbare informatie en hapklare brokken: AnderZorg.nl

Voor een verzekeringssite geldt: hoe simpeler hoe beter. Uiteindelijk willen Nederlanders graag een lage prijs betalen, maar willen ze het ook ‘goed voor elkaar’ hebben. Daarnaast willen ze tenminste het gevoel van vertrouwen hebben en zijn ze allergisch voor addertjes onder het gras. Het gemakkelijk vinden van de benodigde informatie is essentieel om de juiste keuze te maken.

AnderZorg.nl vonden we in de tabel over gebruiksvriendelijkheid terug op de derde positie. Een van de respondenten over de website van AnderZorg: “Bij de premieberekening zie je meteen de gevolgen van een keuze voor de premie in beeld.” Een andere respondent waardeert het korte stappenplan in het afsluitproces: “Het uiteindelijke afsluiten van de verzekering kan op één pagina.”

Wie op de website van AnderZorg.nl deze stappen volgt, krijgt inderdaad klip en klaar de kosten voorgeschoteld voor een zorgverzekering, gesplitst in modules naar de hoogte van het eigen risico, fysiotherapie, tandheelkundige zorg en buitenland. Het is goed vanuit de gebruiker gedacht en misschien daardoor wel gebruiksvriendelijk.

Nieuwe websites FBTO en Ditzo

Naast VGZ kwamen zowel FBTO als Ditzo recent met de lancering van een nieuwe website: uiteraard mag je dan verwachten dat de gebruiksvriendelijkheid van de website is gestegen, omdat is geluisterd naar de feedback van bezoekers, en omdat er veel en vaak getest is. Wie de website van Ditzo bezoekt, ziet gelijk de moderne jas: er is heel veel witruimte, er is gebruik gemaakt van grote letters. Wel is er heel wat scrollwerk te doen en de knoppen zijn zo groot gemaakt dat ze ook geschikt zijn voor tablets. Kijk maar eens naar de verschillen.

*Tijdens een deel van het onderzoek waren de premies van Ditzo nog niet bekend.  

Door 500 respondenten te vragen naar het waarom achter het beeld dat ontstaat bij de websites van verschillende aanbieders, ontstaat een enorme hoeveelheid tips voor verbetering van de websites. Direct vanuit de gebruiker en eerlijk.

Ditzo

Veel scrollen is vervelend. Eén van de respondenten over het inschrijformulier: “Het formulier heeft zulke grote letters dat je veel teveel moet scrollen.” Ook is het beter om informatie niet in pdf-vorm te ontsluiten. Gebruikers hebben dit ervaren als een hobbel in het oriëntatieproces omdat het inladen van de informatie via pdf erg lang duurde.

FBTO

FBTO heeft er ten tijde van het onderzoek voor gekozen om consumenten, voor het berekenen van premies, terug te leiden naar de oude site. Hoewel dit volgens sommige respondenten duidelijk wordt aangegeven, leidt het ook tot verwarring en tot de conclusie dat de oude website beter en overzichterlijker is.

Té grote letters kan trouwens ook. Eén van de respondenten: “De nieuwe site ziet er schreeuwend uit en denkt waarschijnlijk dat ik bijziend ben. Veel te grote tekstblokken die niet eens op het scherm passen. Gelukkig word ik voor de premieberekening teruggestuurd naar de oude site, die wel leesbaar is.” In één keer een nieuwe website lanceren met alle informatie en berekeningen lijkt daarom handiger. Té grote websites bestaan ook. Een van de respondenten geeft als tip: “Maak de site iets kleiner, zet liever iets langs elkaar. Maak het niet zo groot en waardoor alles scheef onder elkaar komt te staan.”

Wat gaat er goed bij VGZ?

VGZ staat op 8 van de 10 elementen in de Top 5, van alle aanbieders. En stijgt ten opzichte van het onderzoek een jaar eerder op alle onderzochte elementen. Ook wat betreft vertrouwen is deze aanbieder gestegen van positie 19 naar positie 3. De website van VGZ houdt de aandacht van de bezoeker vast en laat de keuzemogelijkheden duidelijk naast elkaar zien.

De consument vasthouden en laten doorgaan

Wat kunnen we hiervan leren? In een periode waarin Nederland massaal zich gaat oriënteren op een zorgverzekering, is het van groot belang dat je als zorgaanbieder door je potentiële klant gevonden wordt. Wanneer de consument de weg naar je website gevonden heeft, is het van groot belang deze consument vast te houden en te laten doorgaan op je website. Relevante informatie die op de juiste plaat staat, duidelijke call to actions met een passende tekst, en een gebruiksvriendelijke website, doet de voorkeur en daarmee het conversiepercentage stijgen.

Foto intro met dank aan Fotolia