Strategie

Hoge of lage need for cognition? Zo werkt het keuzeproces van je bezoeker

0

Conversies vinden plaats in het brein van je bezoeker. Een bezoeker moet echter tal van beslissingen nemen voor een conversie kan plaatsvinden. Is het jouw wens om deze beslissingen te beïnvloeden, dan is het handig om het meer te weten over het keuzegedrag van bezoekers. Wat is één van de belangrijkste factoren op basis waarvan bezoekers beslissingen nemen, en hoe kun je daarop inspelen? Je leest in dit artikel meer over de need for cognition.

De hoeveelheid aan keuzemogelijkheden

Waar hebben we tegenwoordig een overvloed aan? We hebben een overvloed aan keuzes! Het gevolg hiervan is dat we soms geparalyseerd worden: we weten niet echt meer wat we moeten doen. Choice paralysis taxeert ons systeem zo enorm dat we ego depleted raken, we krijgen dan het gevoel dat onze mentale energie verbruikt is. En op dat punt zijn we geneigd om minder verstandige keuzes te maken of om compleet af te haken.

Te veel keus

Een overvloed aan producten (Bron: namelessgrace.com)

Mochten we oriënterend zijn op de markt en de keuze moeten maken voor een nieuwe mobiele telefoon, dan hebben we tal van opties en keuzemogelijkheden. Want naast dat we een keuze moeten maken voor de telefoon zelf, overwegen we ook prijs, belminuten, datalimiet, provider, contractduur, garanties en ga zo maar door. Waar de snelle beslisser merk- en providertrouw voor een upgrade van zijn huidige telefoon en abonnement gaat, kiest de rationele perfectionist natuurlijk minder gemakkelijk.

Heb je enig idee hoeveel beslissingen een gemiddeld volwassen persoon elke dag remotely conscious maakt? Volgens ThinkingBusinessBlog.com ongeveer 35.000. Voor de hoofdrekenaars onder ons, dat is iets minder dan 1.500 beslissingen per uur, als je slaap niet meerekent. Een indicatie van de hoeveelheid beslissingen die een bezoeker moet maken tijdens zijn sitebezoek, is lastiger te pinpointen. Voor de meeste mensen is er een groot verschil tussen de aanschaf van een potje visolie pillen of de aanschaf van een nieuwe auto. Beide aanschaffingen brengen immers een andere zwaarte en hoeveelheid van beslissingen met zich mee.

Inspelen op het beslisproces van je bezoeker

Hoe zou je beter kunnen inspelen op de manier waarop bezoekers beslissingen maken? Laten we eens een ander hulpmiddel inschakelen dan het bekende ‘systeem 1 en systeem 2’ van D. Kahneman dat gaat over Thinking, Fast and Slow. Kijken we op individueel niveau naar bezoekers, dan kunnen we volgens het boek De menselijke beslisser (aff.) bezoekers op een grove manier onderverdelen in een groep met een hoge en lage need for cognition.

The need for cognition

Mensen die er niet om schromen om uitgebreid de tijd te nemen om zoveel mogelijk informatie te verzamelen, kennen we allemaal. Zij nemen de tijd voor hun keuzeproces en nemen een grote hoeveelheid data tot zich voordat ze uiteindelijk tot een eindbeslissing komen. Deze mensen vinden informatie tot zich nemen in zekere mate prettig, en laten zich leiden door de kwaliteit van de argumenten in de informatie. Zoals je kunt raden behoren mensen in deze categorie tot een hoge need for cognition.

Need for cognition: de mate waarin mensen geneigd zijn om na te denken en het plezierig vinden om dit te doen – Cacioppo & Petty 1982

Vind jij het prettig om informatie te absorberen en lang na te denken over keuzes, dan ben je zeer waarschijnlijk iemand met hoge need for cognition.

Waar mensen met een hoge need for cognition beter onderscheid kunnen maken tussen minder en meer kwalitatieve informatie, laten mensen met een lagere need for cognition zich meer leiden door de subtiele aanwijzingen (cues) op onze site. Dus de look and feel van een site en, concreter, door bijvoorbeeld de aantrekkelijkheid van gebruikte modellen op foto’s.

Ideeën voor conversieoptimalisatie

Natuurlijk wil jij bezoekers assisteren in hun keuzeproces, daarom vind je hieronder een aantal ideeën om je conversieoptimalisatieproces op gang te brengen.

  1. Zorg dat je belangrijke informatie als productspecificaties of de uitleg van het bestelproces, op een logische en makkelijk vindbare plek aanbiedt. Staat deze informatie onder de vouw of achter een tabblad (of beide), dan kost het de bezoeker extra moeite voor hij zijn need for cognition tevreden kan stellen. Via gebruikersonderzoek kun je op een relatief goedkope manier uitvinden of de belangrijkste informatie gemakkelijk te vinden is voor bezoekers én of deze informatie te begrijpen is.
  1. Als je bij een product een lange rij met specificaties toont, zorg dan dat deze informatie overzichtelijk en gemakkelijk is op te nemen door de bezoeker. Denk bijvoorbeeld aan methoden als chunking. En check je font, contrast en lettergrootte op leesbaarheid.
  1. Maak secties als algemene voorwaarden, disclaimer of meest gestelde vragen gemakkelijk vindbaar en overzichtelijk. Deze secties vervullen een behoefte en geven antwoord op vragen in het keuzeproces. Met een heatmap kun je immers gemakkelijk achterhalen wat bijvoorbeeld de top vijf vragen is waar de gemiddelde bezoeker geïnteresseerd in is. Bezoekers met een hoge need for cognition willen informatie in de algemene voorwaarden graag meenemen in hun keuzeproces, waar bezoekers met een lage need for cognition daar minder behoefte aan hebben.
  1. Bezoekers met een hoge need for cognition baseren hun keuze op de kwaliteit van de argumenten. Als je testimonials, reviews of user ratings op je site toont, zorg dan dat ze onderbouwd, authentiek en geloofwaardig zijn. Kort gezegd overtuigen onafhankelijke testimonials bezoekers met een hoge need or cognition.

Bezoekers met een lage need for cognition gebruiken hun cognitie echter minder sterk bij het maken van een beslissing. Zij laten zich met name leiden door de aantrekkelijkheid van de site en de reputatie van het bedrijf of merk. Hieronder een tweetal ideeën voor de optimalisatie voor bezoekers met een relatief lage need for cognition.

  1. Bedenk eens goed hoe kwalitatief en fraai de afbeeldingen zijn die je op je site gebruikt. Kwalitatieve afbeeldingen zijn relevant, scherp en geven een positief gevoel af. Afbeeldingen, samen met design, bepalen immers aanzienlijk welke look and feel je afgeeft aan je bezoeker.
  1. Zet je merk beter en sterker neer. Bedenk eens hoe je brand optimalisatie zou kunnen inzetten. Bezoekers zijn immers ook op zoek naar inspiratie en betrokkenheid.

Als laatst: het is niet zo dat bezoekers per definitie in het ene of het andere bakje vallen. Bezoekers benaderen hun keuzeproces gewoon op verschillende manieren. Bezoekers met een hoge need for cognition zijn weldegelijk vatbaar voor de look and feel en verschillende manieren van framing, maar zij laten zich hier gewoonweg minder sterk door beïnvloeden.

Waar liggen de quick wins?

Bedenk dus goed waar in jouw conversieoptimalisatieproces de quick wins liggen, en of je hypotheses kunt bedenken voor bezoekers met een hoge of lage need for cognition.

Heb je door dit artikel een mooi idee opgedaan, ben je geïnspireerd of heb je een andere opmerking? Laat het me weten via de reacties hieronder.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.