Digital business

Dit zijn de beste intranetten van 2019

0

Wat zijn de beste intranetten van de wereld? En wat kun je daarvan leren voor het intranet van jouw organisatie? Elk jaar kiest Nielsen Norman Group tien intranetten die eruit springen door hun creatieve ontwerp of die duidelijke progressie bieden in gebruikservaring. Dat deden ze ook voor 2019: tien intranetten van (middel)grote organisaties uit verschillende landen met gedeelde kenmerken als een korte ontwikkeltijd en kleine teams die interne en externe hulp inschakelden bij ontwerp en ontwikkeling.

De winnaars van 2019

De winnaars van de Intranet Design Annual voor 2019 zijn (in alfabetische volgorde):

  • Technologiebedrijf 3M (VS)
  • Anthem, een grote commerciële zorgorganisatie (VS)
  • Mijnbouwbedrijf BHP Billiton (Australië)
  • Duke Energy, een van de grootste elektriciteitsbedrijven in de VS
  • De Europese Opbouw- en Ontwikkelingsbank (EBRD) (Verenigd Koninkrijk)
  • Flight Centre Travel Group, ’s werelds grootste onafhankelijke reisbureau (Australië)
  • Technologie- en adviesbedrijf IBM (VS)
  • Lamprell Energy, toeleverancier van de energiesector (Verenigde Arabische Emiraten)
  • Bouwonderneming Messer Construction (VS)
  • Overheidsbeveiligings- en -serviceorganisatie (Noorwegen).

Op basis van deze winnaars, maar ook terugkijkend naar de afgelopen jaren, ziet de Nielsen Norman Group belangrijke veranderingen én constanten. Veranderingen zijn dat de snelheid waarmee organisaties hun intranet ontwikkelen flink is gedaald en dat intranetteams een andere kijk op het begrip redesign hebben gekregen. Een constante is dat meestal middelgrote en grote organisaties, die ook bovengemiddeld uit de Verenigde Staten en Engelssprekende wereld komen, de prijzen pakken.

Snelheid van ontwikkeling

De tijd die organisaties nodig hebben om een nieuw intranet te ontwikkelen, is de afgelopen jaren flink korter geworden, schrijven auteurs Kara Pernice en Patty Caya in hun rapport. “Sinds 2001 is de gemiddelde ontwikkeltijd 33,1 maanden (2,8 jaar). Interessanter is de ‘consistente en significante daling’ van dit gemiddelde, die startte in 2014.” Tussen 2001 en 2013 was het gemiddelde net geen twee jaar; het gemiddelde na 2014 was nog slechts 16 maanden. “Vorig jaar daalde de gemiddelde ontwikkelduur van de winnende intranetten nog verder tot 14 maanden”, en ook dit jaar is de teller daar op blijven staan.

benodigde tijd om een intranet te ontwikkelen

De tijd die winnende teams de afgelopen jaren nodig hadden om hun intranet te ontwikkelen.

Andere kijk op ‘redesign’

Teams die een intranet opnieuw ontwikkelen, kijken nu anders naar zo’n ‘redesign’ dan in het verleden. “Tegenwoordig behelst een redesign (ook) verbetering van de informatiearchitectuur, een audit van de content, verbetering van de zoekfunctie, en vernieuwing van de look and feel.” Verder benoemen Pernice en Caya dat agile ontwikkeling het idee dat een nieuw ontwerp ‘klaar’ is, heeft verwaterd. “Teams plannen nog steeds grote componenten, maar ze leveren die in golven, vaak nadat een groot redesign live gaat.” Dit betekent dat goede intranetten voortdurend verbeteren, met als gevolg dat een ‘redesign’ meer en meer een doorlopend proces wordt.

Winnaars zijn (middel)grote organisaties

Het gemiddeld aantal medewerkers van de winnaars van 2019 is 72.330. De kleinste organisatie (Messer) heeft zo’n 1.200 werknemers en de grootste (IBM) liefst 380.000. Het gemiddeld is in lijn met de grootten van de afgelopen jaren. Uitschieter was 2010 toen Walmart won, maar dat intranet heeft bijna anderhalf miljoen gebruikers.

de bedrijfsgrootte van winnende intranetten

De gemiddelde bedrijfsgrootte van de winnende intranetteam.

Steeds grotere intranetteams

De afgelopen jaren ziet de Nielsen Norman Group de gemiddelde grootte van de winnende intranetteams gestaag groeien, van 6 personen in 2001 tot 20 dit jaar. Deze aantallen gaan over de ‘kernteams’ en zijn dus exclusief wat Nielsen noemt het extended team, waar bijvoorbeeld decentrale redacteuren of tijdelijke projectleden bij horen. De kernteams bestonden uit zowel interne als ingehuurde mensen.

De gemiddelde grootte van intranetteams; het gemiddelde van 2019 is het hoogst sinds 2013.

“Het is bemoedigend om deze stijging in de gemiddelde kernteamgrootte voor winnende intranetten te zien”, schrijven Pernice en Caya. “Te lang moesten intranetteams het met beperkte menskracht doen. Een intranet creëren en beheren – ongeacht hoe veel je automatiseert en hoe veel goede workflows je bouwt – is in veel opzichten nog steeds handwerk.

Overigens benadrukt de Nielsen Norman Group nog dat de genoemde getallen alleen het aantal medewerkers behelst dat aan een redesign meewerkte: “Vaak zijn er nóg minder mensen beschikbaar voor beheer, governance en doorontwikkeling. Gegeven het belang van een intranet – zowel voor interne communicatie als het dagelijks werk – zouden intranetteams royaler bemenst moeten worden.”

Belangrijkste gedeelde trends

Wat maakte de winnaars van dit jaar nu de winnaars? Wat zijn de overeenkomsten tussen deze tien intranetten? Welke trends zien Pernice en Caya? Ik licht er een paar thema’s uit:

  1. Zet intranet in als ‘hub’ in de digital workplace
  2. Onderzoek en test om de juiste keuzes te maken
  3. Houd content actueel via goede processen en systemen
  4. Segmenteer en personaliseer content en functies
  5. Ondersteun de primaire processen van medewerkers

Intranet als ‘hub’ in de digital workplace

Ik herken uit mijn dagelijkse praktijk dat medewerkers van organisaties, ongeacht grootte en branche, met tientallen en soms zelfs honderden applicaties en systemen werken. Dat onderkent de Nielsen Norman Group ook. En voor een intranet vind je niet zomaar de juiste plaats in die digital workplace.

“Kleine stapjes, zoals een ‘portalfunctie’ en links naar gedeelde tools, hebben de afgelopen jaren tot een robuustere manier geleid om content en tools te ordenen, ernaar te linken, content samen te vatten, en functionaliteit te ontsluiten die medewerkers nodig hebben.”

“Het intranet van vandaag slaagt er steeds beter in om medewerkers te helpen de applicaties te vinden die ze nodig hebben. Intranetteams verzorgen overzichten van tools en applicaties, en bepalen vervolgens hoe nodig en populair die zijn.”

Onderzoek en test om de juiste keuzes te maken

“De beste intranetteams betrekken niet alleen stakeholders die voor hun gebruikers spreken, maar ook de gebruikers zelf”, stellen Pernice en Caya. Wat mij betreft is dit zelfs cruciaal om een intranet te ontwikkelen dat gebruikt überhaupt wordt in het dagelijks werk. De winnaars van dit jaar deden met die gebruikers:

  1. Gedragsonderzoek als usabilitytests en veldonderzoek
  2. Attitudeonderzoek als interviews, focusgroepen en enquêtes

“Vroeg in het ontwerpproces maakten teams zich sterk om te begrijpen hoe medewerkers werken en wat ze nodig hebben.” Zo nam Messer Construction niet alleen interviews af, maar deed ze ook card sorting en ontwikkelde het team persona’s om ontwerpbeslissingen te kunnen funderen.

Houd content actueel via goede processen en systemen

“Zorgen dat content actueel is, is de vloek van veel intranetredacteuren”, stelt de Nielsen Norman Group. “Wat hierbij kan helpen is een contentmanagementsysteem (cms) dat workflows ondersteunt en waarin je einddata aan content kunt hangen, evenals contactinformatie van paginabeheerders.”

“Bij Flight Center kunnen medewerkers feedback geven op pagina’s, terwijl een maandelijkse contentaudit met belangrijke contentmanagers helpt om content vers te houden.” 3M heeft daarnaast een heel eenvoudige manier gemaakt om je eigen profiel te updaten. Een voortangsgrafiekje geeft vervolgens weer hoe ‘af’ je profiel is, zoals LinkedIn onder meer ook doet.

Segmenteer en personaliseer content en functies

Segmentatie (content en functies tonen op basis van rollen) en personalisatie (content en functies selecteren op basis van eigen voorkeuren) blijven heel waardevolle manieren om communicatie en productiviteit op en met een intranet te verhogen. “Segmentatie- en personalisatiefuncties voorkomen dat medewerkers overspoeld worden met informatie of verzanden in een moeras van links en menu’s.” Zo biedt het intranet van 3M medewerkers content op basis van voorkeuren die zij zelf aangeven, en die ze ook altijd kunnen aanpassen.”

Ondersteun de primaire processen van medewerkers

Goede intranetten ondersteunen de meeste basale handelingen. Denk aan een printerstoring melden of uitzoeken welk type verlof je kunt opnemen. “Dit type functies als eenvoudige intranettaken ontwerpen zorgt dat organisaties soepel werken, maar goede intranetten gaan verder. Zij ondersteunen de diepere, specialistische expertise die het hart van de organisatie vormen.”

Bij reisorganisatie Flight Center toont het intranet welke gebeurtenissen problemen kunnen geven (of al geven), zodat medewerkers hun klanten direct kunnen assisteren. Bij Lamprell is een veilige werkplek een van de kernwaarden van de organisatie. Het intranet toont dan ook veiligheidsgegevens op basis van rollen. Dit helpt medewerkers hun eigen prestaties te monitoren en verbeteren. En Messer biedt medewerkers op één plek, mobiel toegankelijk, alle checklists en informatiebronnen die ze nodig hebben om hun werk nog beter te doen.

Teams schakelen hulp van buiten in

Acht van de tien winnaars voor 2019 schakelden bureaus en adviseurs in om te helpen om hun intranet te vernieuwen. Gemiddeld kozen ze elk twee bureaus uit. De belangrijkste onderwerpen waarop hulp van buiten werd ingeschakeld, zijn (in alfabetische volgorde):

  1. Contentcreatie en redactietraining
  2. Grafisch ontwerp en wireframes
  3. Informatiearchitectuur
  4. Onderzoek en strategie
  5. Persona’s en journey maps
  6. Projectmanagement
  7. Prototyping en technische ontwikkeling

Een belangrijk nadeel dat de Nielsen Normal Group aanstipt bij het samenwerken met externe partijen, is dat tijdens een redesign snel en iteratief dingen verbeterd kunnen worden, maar het risico bestaat dat, na afronding van dit werk, onvoldoende tijd en menskracht overblijft om voortdurend te kunnen verbeteren. Dit kwam bij de grootte van de intranetteams indirect ook al aan bod.

Welke technologie gebruiken de winnaars?

Tot slot is het interessant om te kijken welke technologie de winnende intranetteams kozen. Wat mij betreft is opvallend dat vier van de tien winnaars kozen voor SharePoint Online en nog eens twee voor Oracle WebCenter. In Nederland en België is het vooral standaardsoftware als Embrace en Iris wat de klok slaat, hoewel oplossingen Wizdom en Valo aan de weg timmeren. Daarnaast wordt inderdaad ook nog veel op maat ontwikkeld, onder meer op Drupal en Kentico.

Wat kun je hiervan leren?

In het verleden waren er ook Nederlandse winnaars van de Intranet Design Annual. En dat waren niet de grote ondernemingen als Shell en Philips, integendeel! Dus wat kun je nu, als kleine of middelgrote organisatie in Nederland of België, leren van het rapport van de Nielsen Norman Group?

Pernice en Caya gaan uitvoerig in op welke keuzes de winnende intranetteams hebben gemaakt en welk proces ze hebben doorlopen. De trends waarvan ik er hierboven enkele aanstipte komen voorbij, maar er zijn nog meer overeenkomsten tussen de winnaars. Dit alles geeft je dan ook diepgaand inzicht in hoe organisaties tot succesvolle (en prijswinnende) intranetten komen. Ook met een kleine organisatie en een bescheiden budget kun je daar iets van opsteken.

Daarnaast komen de winnende intranetten zelf natuurlijk zeer uitgebreid en gedetailleerd aan bod. Je kunt je tegoed doen aan talloze screenshots en toelichtingen daarbij. Dit geeft je ook allerhande ideeën voor het intranet van jouw organisatie.

En tot slot geeft het rapport heel bruikbare algemene tips en trucs, waaronder:

  • Zorg voor management buy-in, verzamel en werk samen met stakeholders en sponsors
  • Doe onderzoek: interviews, enquête, contentaudit, usabilitytests, enzovoorts
  • Ontwikkel een contentstrategie
  • Test ontwerpiteraties met medewerkers/gebruikers
  • Doe card sorting en treetests op menu-ontwerp
  • Zet een goede governance- en beheerstructuur op
  • Promoot het intranet voor, tijdens en na lancering(en)

Voor meer inzichten en learnings kun je het volledige rapport (betaald) downloaden.

Wat neem jij mee voor je eigen intranet?