Communicatie­management

Communicatie komt in ander vaarwater – een update van de trends 2020

0

Eind vorig jaar beschreef ik de communicatietrends voor 2020. En toen kwam corona. De crisis heeft impact op het vertrouwen in de overheid. En op de positie van Communicatie in de organisatie. Sommige trends die ik vorig jaar beschreef staan nog nadrukkelijker op de agenda, zoals toegankelijke communicatie voor iedereen en de polarisatie in het maatschappelijke debat. Tijd voor een update dus! Dit zijn de belangrijkste ontwikkelingen die ik op dit moment zie.

1. Door corona staat Communicatie op de kaart

Eind mei deed ik – samen met Logeion, de Nederlandse beroepsorganisatie voor communicatieprofessionals – onderzoek naar de impact van de coronacrisis op communicatieteams bij gemeenten en Veiligheidsregio’s. Het onderzoek laat zien dat er een veel groter beroep wordt gedaan op de communicatieteams sinds het begin van de crisis, bestuur en organisatie zich meer laten adviseren en de waardering voor inzet en resultaat groter is. Die waardering voor Communicatie wordt door veel respondenten ook als een kans gezien die deze crisis met zich meebrengt. Zoals een van de respondenten zegt:

“Voor het coronavirus is geen medicijn, geen vaccin. Een van de weinige ‘wapens’ die we hebben zijn de omgevingsanalyses, communicatie en gedragsbeïnvloeding. We hebben nog meer het belang en effect van communicatie en gedragsbeïnvloeding kunnen laten zien. De organisatie kijkt naar ons, luistert naar ons en waardeert ons als team Communicatie.”

Grafiek die laat zien dat er meer waardering is voor het resultaat van Communicatie bij gemeenten.

Hoewel de meeste teams aangeven nu ‘in control’ of ‘juist nu in hun element’ zijn, slaat ook de vermoeidheid toe. Een op de vijf teams geeft aan overbelast te zijn en daarnaast geeft een aantal aan op het randje te zitten. Er wordt dan ook wel met zorg naar de tweede helft van het jaar gekeken.

Als grootste knelpunt zien de teams bij zowel de gemeenten als Veiligheidsregio’s het feit dat het reguliere werk weer moet worden opgepakt, terwijl onzeker is hoe lang de crisis aanhoudt. Nu komen andere opgaven voor communicatie al in de knel, maar bij een eventuele opleving van de crisis is dat helemaal het geval. Sommigen denken dat collega’s een inhaalslag verwachten: “Uitgestelde projecten die dan met stoom en kokend water moeten doorgaan.” Anderen denken dat die opgaven “niet onveranderd doorgaan, maar worden aangepast”.

De volledige resultaten van het onderzoek zijn beschikbaar, evenals een webinar met toelichting.

2. Toegankelijkheid voor iedereen is noodzaak

De coronacrisis raakt iedereen. De informatie en communicatie moet dan ook duidelijk zijn voor iedereen. Een ongekende uitdaging, maar ook eentje waarvan we afgelopen periode in sneltreinvaart veel hebben geleerd.

De meest in het oog springende was natuurlijk gebarentolk Irma. Binnen de kortste keren werd zij razend populair, met als grootste winst dat het recht op communicatie in crisissituaties voor doven en slechthorenden nu hoger op de agenda staat. Al is nog veel meer aandacht nodig voor de toegankelijkheid van alle communicatie voor deze groep mensen.

‘Eenvoudige taal’

Ook voor laaggeletterden was extra aandacht. De laatste persconferenties waren snel beschikbaar ‘in eenvoudige taal’ – voor de 2,5 miljoen mensen in Nederland die moeite hebben met lezen. Zelfs premier Rutte begon zichzelf tijdens de persconferenties te corrigeren (“Laat ik het in goed Nederlands zeggen”). En woorden als ‘intelligente lockdown’ en ‘social distancing’ werden al snel niet meer gebruikt.

Eerlijk gezegd vind ik deze persberichten in eenvoudige taal een verademing, zoals dit voorbeeld over de maatregelen per 1 juli 2020. Een enorme hoeveelheid regels en veranderingen worden tot de essentie teruggebracht. Wat mij betreft mag dat de standaard worden. Dan hoeven we het ook niet meer – toch enigszins neerbuigend – te hebben over ‘eenvoudige taal’. Dan schrijven we gewoon op wat we bedoelen en hebben we voor de liefhebbers nog een document met alle details en uitzonderingen.

Tegeltjeswijsheid

#dagdicht op Twitter van Els van der Pool

Duidelijkheid

In korte tijd werd een publiekscampagne uit de grond gestampt, waar we inmiddels veel uitingen van hebben gezien. De slogan ‘Alleen samen’ kon op veel waardering van vakgenoten rekenen. Maar deze slogan was niet voor iedereen even duidelijk. Bijvoorbeeld voor mensen met een laag verstandelijke beperking, waarvan sommigen dit letterlijk opvatten en dachten dat ze juist samen moesten komen om iets te gaan dóen. Dat leerde ik tijdens de eerste aflevering van de Direct Duidelijk Tour, die in het teken stond van ‘direct duidelijk in tijden van corona’ (deze is nog terug te kijken via de website van Gebruiker Centraal). Overigens is voor deze groep veel belangrijk werk gedaan door het Netwerk Begrijpelijke Communicatie onder leiding van Sanne van der Hagen. Zij verzamelt in een Dropbox alle communicatiemiddelen die speciaal zijn ontwikkeld voor mensen met een verstandelijke beperking.

En mag ik je nog even herinneren aan het Besluit Digitale Toegankelijkheid? Vanaf 23 september 2020 is digitale toegankelijkheid van alle websites van de overheid wettelijk verplicht. Dat was sinds vorig jaar al zo voor nieuwe website en geldt vanaf volgend jaar ook voor mobiele applicaties. Op de website Digitoegankelijk.nl vind je alle uitleg hierover.

3. Bezuinigingen liggen op de loer

Begin juli voerden bestuurders van gemeenten actie bij de Tweede Kamer. Dat werd ondersteund met een reeks filmpjes – variërend van serieus tot ludiek – onder de noemer #gemeenteninnood. De gemeenten stonden er voor het begin van de crisis al niet heel florissant voor en de begrotingen voor 2021 laten ernstige tekorten zien. De bestuurders willen dus een flinke extra bijdrage van het Rijk, maar het valt nog te bezien of ze die krijgen.

Accepteer cookies

Dat gaat ook impact hebben op Communicatie. Want als de bibliotheek en het buurthuis moeten sluiten, dan ontkom je ook niet aan bezuinigingen in de eigen organisatie. Uit het eerder genoemde onderzoek blijkt dat een op de drie communicatieteams bij gemeenten bezuinigingen verwacht en dat daardoor communicatiebudgetten en -afdelingen onder druk komen te staan. Bij de Veiligheidsregio’s is dit bijna de helft.

Het is de vraag of het verstandig is te bezuinigen op Communicatie. Komende periode zullen meer mensen een beroep moeten doen op de overheid, bijvoorbeeld voor een uitkering of schuldhulpverlening. Dan is goede communicatie belangrijk. Sowieso is het aan te raden op tijd gezamenlijk prioriteiten te stellen voor de periode na de zomervakantie. Want de zorg van veel communicatieteams dat er veel werk ‘ingehaald’ moet gaan worden lijkt mij niet onterecht. En het vierde kwartaal is bij de overheid altijd al super druk, dus het is verstandig op tijd hierover het gesprek te gaan voeren. En ook bestuurders en managers zullen stevige keuzes moeten maken waarop ze de (altijd beperkte) capaciteit van Communicatie willen inzetten.

4. Online participatie is eindelijk doorgebroken

En opeens konden er geen fysieke bijeenkomsten met inwoners meer worden georganiseerd. Voor veel gemeenten kwam dat echt slecht uit, want zeker rond de energietransitie en aardgasvrij wonen werd volop ingezet op persoonlijk contact. En participatie voor de Regionale Energie Transitie (RES) en de Omgevingswet is een verplicht onderdeel van het proces.

Gemeenten zochten naar online manieren om toch met inwoners van gedachten te wisselen. Zo organiseerde de gemeente Oudewater een webinar over duurzame energie. De gemeente Ede presenteerde het ontwerp voor een straat live via YouTube, waarbij inwoners via WhatsApp vragen konden stellen.

Afgelopen periode hebben veel mensen hun koudwatervrees voor online participatie overwonnen en dat vind ik goed nieuws. Natuurlijk valt er nog veel te verbeteren, bijvoorbeeld qua toegankelijkheid voor iedereen en het kiezen van de juiste werkvormen. En online is ook niet altijd zaligmakend. Maar nu we de online mogelijkheden beter hebben leren kennen, kunnen we voortaan wel beter afwegen voor welke vragen we welke methodieken en tools kunnen inzetten.

Handige gidsen en toolkits voor online participatie

Ondertussen verscheen er een aantal handige gidsen en toolkits die je verder op weg helpen met online participatie:

Zelf werk ik op dit moment mee aan een onderzoek van de Hogeschool Utrecht onder leiding van Christine Bleijenberg, waarin de vraag centraal staat hoe je onderbouwde keuzes kunt maken voor een geïntegreerde inzet van online en offline participatietools. Je vindt meer informatie over de eerste resultaten op de website Overheid in contact.

5. Open moet het zijn

Is de communicatie van de (rijks)overheid open genoeg? Wordt er voldoende actief openbaar gemaakt? We zijn er nog echt niet. Maar… er komt langzaam, heel langzaam wel beweging. Voor het eerst zie ik een aantal initiatieven met een openheid die ik nog niet eerder heb gezien.

Afgelopen maanden heb ik de communicatieaanpak van het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie (NKC) natuurlijk op de voet gevolgd. Het centraal maken en delen van communicatiemiddelen over corona kwam wat laat op gang, maar ging steeds beter. Alle decentrale overheden kunnen daar gebruik van maken en dat doen ze ook dankbaar (uit mijn onderzoek blijkt dat alle gemeenten en Veiligheidsregio’s de landelijke middelen geheel of gedeeltelijk gebruiken).

Het NKC stuurde tot voor kort een dagelijkse nieuwsbrief met onder andere een samenvatting van het laatste nieuws en het omgevingsbeeld van die dag. In principe kon iedereen met professionele interesse zich abonneren op deze nieuwsbrief. Deze openheid en manier van kennisdelen zag ik echt nog niet eerder bij de rijksoverheid en dat verdient wat mij betreft een groot compliment. Inmiddels is het NKC aan het afschalen en worden de activiteiten ondergebracht bij de programmadirectie Communicatie en COVID-19. Er is inmiddels een reflectie verschenen op het functioneren van het NKC.

De begripvolle ambtenaar

Een ander prachtig initiatief – dat niet genoeg aandacht kan krijgen – is het onderzoek dat Maike Klip, online strateeg bij DUO, de afgelopen twee jaar deed naar ‘de begripvolle ambtenaar’. Zij onderzocht hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Zij bracht in kaart wat de ‘estafette van wet naar loket’ is en hoe collega’s bij DUO daarbij keuzes maken – aan de hand van fotoportretten. Elke stap van dit onderzoek deed zij in openbaarheid en publiceerde daarover op haar blog Klipklaar. Het eindresultaat van dit onderzoek is nu beschikbaar:

“Op deze site laten 17 ambtenaren van de Dienst Uitvoering Onderwijs zichzelf zien. Loop een eindje met ze mee. Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Pak een stift en ontdek onbegripvolle patronen. Redenen waarom zij, ambtenaren in de uitvoering, niet kunnen voldoen aan de waarden van een begripvolle digitale overheid.”

Screenshot van de website De begripvolle ambtenaar

De corona-app

En dan de ontwikkeling van de corona ‘notificatie’-app. In april konden leveranciers een voorstel indienen bij het ministerie van VWS. Zeven apps werden daarna onderworpen aan een publieke test tijdens een #appathon die live te volgen was. Er volgde een storm van kritiek, en de vraag is of de appathon daardoor nu een succes of mislukking was. Hoe dan ook: de voorstellen gingen allemaal van tafel en de minister koos ervoor om met een eigen bouwteam een app te gaan ontwikkelen. En dat gebeurt in openheid. Op Github vind je het programma van eisen, de designprincipes, de job stories, de gebruikersonderzoeken en designs. Wat ik nog mis is een stap tussen de summiere informatie op rijksoverheid.nl voor het algemeen publiek en de enorme hoeveelheid informatie op Github voor ingevoerde professionals. Wel verscheen onlangs een uitgebreid artikel op Tweakers.net en een online animatie.

[Update redactie 16 juli 13.30 uur: vandaag is de website coronamelder.nl gelanceerd, met meer informatie over de corona-app.]

6. In contact blijven met de samenleving is belangrijker dan ooit

Het wringt en schuurt in de samenleving. Niet alleen rond corona, maar ook rond andere belangrijke maatschappelijke thema’s, zoals discriminatie en de aanpak van het stikstofprobleem. Sommige ontwikkelingen komen bij elkaar en leiden tot meer activisme. Zoals de koppeling die sommige mensen leggen tussen corona en 5G. Zij geloven dat 5G een negatieve invloed heeft op je weerstand en mensen daardoor vatbaarder worden voor virussen. Dit is een groep mensen die het vertrouwen in de overheid en wetenschappelijke instituten verloren heeft en steeds activistischer wordt. Zeker als ‘hun’ demonstraties worden verboden, maar andere mogen doorgaan of worden gedoogd.

Man in menigte steekt middelvinger op.

Foto van Patrick Savalle, CC BY 2.0

Het is te makkelijk om deze mensen weg te zetten als ‘gevaarlijke gekkies’. Want het is echt nodig te kijken waarom bepaalde groepen mensen zo weinig vertrouwen hebben in overheid en instituties en wat je daaraan kunt doen. En ik zeg bewust ‘bepaalde groepen mensen’, omdat uit recent onderzoek van het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP) blijkt dat in het tweede kwartaal van 2020 juist een stijging van politiek vertrouwen was (76% geeft de regering in april een voldoende), waarbij de aanpak van de coronacrisis een grote rol speelt:

“We zien een sterke toename van vertrouwen in de regering en de Tweede Kamer en in iets mindere mate ook in andere instituties en in medeburgers. Dat zijn ontwikkelingen die ook elders worden gesignaleerd en bekend zijn van eerdere grote crises en rampen.”

Vertrouwen en wantrouwen

Dit genuanceerde beeld zien we nauwelijks, doordat de media de extremen en polarisatie benadrukken. Maar het is ook te makkelijk om de schuld bij de media te leggen. Want het vertrouwen dat ‘de stille meerderheid’ nu heeft, kan snel verloren gaan als de overheid blundert. De impact van bijvoorbeeld de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst is niet te onderschatten, zeker niet nu het erop lijkt dat het ook bij de inkomstenbelasting flink mis is gegaan. Duizenden Nederlanders en hun gezinnen zijn hierdoor direct gedupeerd. Maar bij íedere Nederlander blijft het beeld hangen van een technocratische, onmenselijke overheid, die problemen categorisch ontkent en dan ook nog het democratisch proces hindert door documenten niet naar de Kamer te sturen en zelfs duizenden dossiers ‘per ongeluk te vroeg vernietigt’.

Vind je het gek dat mensen de overheid dan niet meer vertrouwen? Zeker als er dan ook nog het ongelukkige besluit wordt genomen om de corona notificatie-app te gaan hosten bij de Belastingdienst. De golf van wantrouwen die je aanwakkert door de Belastingdienst ‘een logische partner’ te noemen, ga je niet keren met een technocratische uitleg over waarom het een niet met het ander te maken heeft.

Communicatieprofessionals kunnen een grote bijdrage leveren door met deze ogen te kijken en te zorgen dat de diversiteit van gevoelens en meningen in de samenleving in kaart worden gebracht, zodat deze oprecht kunnen meewegen bij het nemen van besluiten. Want mensen protesteren niet voor de lol, maar omdat ze persoonlijk geraakt worden. En daar moeten we ons mee bezighouden. Want de overheid is er niet voor zichzelf, maar voor alle inwoners van Nederland.

Foto intro van Peter Simmons via Pexels.