AI Agents zijn er klaar voor, zijn wij dat ook?

AI Agents beloven ongekende mogelijkheden, maar hoe zorg je dat ze ook écht waarde toevoegen? Tijdens de Frankwatching Conversational Conference blijkt dat de praktijk vol contrasten zit: strategie versus experimenteren, technologie versus klantervaring en efficiëntie versus menselijke impact.

Van een voice agent die Limburgs verstaat tot de risico’s van al te menselijke AI: de voorbeelden laten zien hoe breed het speelveld inmiddels is. Eén boodschap klinkt gedurende de dag steeds duidelijker: het is tijd om in actie te komen, maar wel met oog voor de klant.

Bruisend en vol contrast

Het is donderdag 17 september in de Jaarbeurs in Utrecht. Een zaal met ruim 300 mensen zit klaar. De openingsspreker zet ons meteen op scherp: volgens Kane Simms (VUX) is er enerzijds een kans dat AI ons uitvaagt, anderszijds dat het ongekende welvaart zal brengen.

Nadat hij zo onze aandacht heeft gegrepen, vervolgt hij zijn betoog met de waarschuwing dat we nooit zonder duidelijke strategie aan de slag moeten gaan. Maar bovenal niet zonder helder idee hoe we de resultaten van onze AI Agents zullen evalueren. Voor een Conversational AI-consultant bij CDI sluit dit advies naadloos aan bij de methodiek wat wij al jaren prediken – mooi om dat teruggespiegeld te krijgen! De dag is begonnen, de toon is gezet.

Bron: VUX

Breakouts

En toch schuilt er ook in dat advies een contrast. Dat blijkt al gauw in de breakout sessie van PostNL. Want hoewel ze daar een strategie presenteren, geven ze ook aan dat ze uit enthousiasme en ontdekkingsdrang ook Agentic hebben toegepast op gebieden waar dat niet zo nuttig bleek.

Bijvoorbeeld als het om het uitvragen van informatie ging, dan bleek Agentic soms meer complexiteit dan gemak op te leveren. Dus integreren ze invulvelden in de chatbot,
gewoon omdat het dan makkelijker is.

Een meer gefocuste en op het oog bescheiden use case is de voice agent van ziekenhuisgroep Zuyderlanden, op Frankwatching gepresenteerd door Ilionx en Seamly. Een voice agent neemt de telefoon op en verbindt de patiënt door naar de juiste afdeling. Klinkt simpel, maar omdat het echt werkt scheelt het heel veel repetitief spitsuur-werk voor medewerkers. En het mooiste: de voice agent verstaat ook Limburgs dialect.

Een goed voorbeeld wat ook CDI predikt: een haalbare use case met een voorspelbare positieve impact. Zo creëer je waarde, oftewel Conversational Capital.

Fotograaf: Michiel Ton

Klaar voor de start?

Het contrast blijft echter, en dat is ook een vraag die rondzingt in de wandelgangen: wanneer ben je klaar om te beginnen. Niemand heeft hier een pasklaar antwoord op. Het is en blijft een inschatting. Toch zingt door, wellicht nog meer dan voorgaande jaren, dat het wel tijd is om in actie te komen.

Er is ook verschil van mening daarover: de een zegt dat Agentic invoegen in werkproces en kanalen afdoende is. Anderen zeggen dat het van ‘the ground up’ moet worden toegepast. Weer dat contrast, dat wij ook bij onze cliënten zien.

Superfan met kritische blik

De tweede keynote spreker laat de rode draad van tegenstellingen zeker niet los: Deborah Nas van de TU Delft blijkt superfan van AI, ze praat dagelijks met Gemini en past AI veel toe in haar bestaan. Ze maakt duidelijk dat GenAI werkelijk een soort magische tool is die onze levens ingrijpend gaat beïnvloeden.

Maar ze wijst met krachtige voorbeelden op de maatschappelijke gevaren: mensen die verliefd worden op hun Agent, in psychoses raken, en op zijn minst verleid raken door vleiende, hallucinerende LLM’s. Met name de ‘afscheidsberichten’ van mensen met GPT 4o zullen mij lang bijblijven: een afscheidsgesprek met 4o vol samenzwerings en ander zweverig gedachtegoed. En dan de AI gegenereerde portretten van 4o als minnaar.

We weten dat social media algoritmes grote impact hebben, maar dat verbleekt hierbij! Hoe we deze twee kanten van AI rijmend moeten maken, laat zij in het midden.

Fotograaf: Michiel Ton

Impact op onze banen

En dan is er natuurlijk de spanning tussen het enthousiasme vanuit ‘de business’ om kosten te besparen en waarde te creëren met AI en de impact op onze banen. Want vrijwel iedereen op deze Frankwatching conference verdient op enige wijze zijn boterham met AI. Maar hoe houdbaar is dat?

Bol.com maakt die vraag inzet van een zeer interactieve round table, over de toekomst van Conversation Design. Als AI consultant bij het ‘Conversation Design’ institute kan ik het niet laten om een lans te breken voor de veranderde rol van Conversation Design: van initiele assessment naar het toepassen van bewezen standaarden: je bent de bewaker en begeleider van het hele proces en degene die garant staat voor het leveren van waarde: voor bedrijf en klant.

Al gauw blijkt de consensus dat er voorlopig (veel) werk is in het bewaken van het belang van de klant in de bruikbaarheid en begrijpelijkheid van Agentic AI. Het is immers niet vanzelfsprekend dat de output van Agents echt bruikbaar is voor klanten of collega’s. Maar hoe het er op de lange termijn uitziet, dat kan niemand voorspellen.

Een oproep tot slot

Deze sprankelende dag eindigt met een krachtige keynote van Bernard Steenbergen van Vattenfall, die bijna een samenvatting lijkt van deze dag vol prikkelende tegenstrijdigheden. ‘De AI-spagaat: balanceren tussen tech en klantervaring’.

Bernard laat ons zien dat bedrijven die AI Agents inzetten vaak zelf overtuigd zijn van hoe goed die toepassingen zijn, in scherpe tegenstelling tot de klanten die ze ermee bedienen. Zo scoren de bedrijven hun Agents boven de 60%, terwijl klanten scores geven van onder 20%. Een bijna onverklaarbare kloof – en toch moet de klant gelijk hebben. Want daar doen we het voor. Zijn oproep is om die tegenstelling te doen slinken en hij ziet daarin – terecht – een grotere rol voor mensen die dag in, dag uit met die klanten praten: de klantservice medewerker.

Een oproep die nauw aansluit bij mijn dagelijkse praktijk bij CDI: vraag het aan de mensen die echt weten wat klanten nodig hebben: en geef ze mogelijkheden om conversation design skills te verwerven!

Fotograaf: Michiel Ton

Al met al kijken we terug op weer een bruisende Frankwatching Conversational Conference. Ook voor ons bij CDI een onmisbaar evenement. Ik ben benieuwd of, door toepassing van bewezen methodes, we op de volgende editie een aantal van deze contrasten of spagaten hebben kunnen dichten.