Microsoft Outlook is de beste tool voor Enterprise 2.0……maar niet vanwege de Sharepoint integratie. Het blijkt een flinke uitdaging om binnen bedrijven tools als blogs, wikis, RSS en social networks succesvol ingevoerd te krijgen. Het voordeel van deze sociale media tools is niet altijd meteen duidelijk, maar daarnaast laat de gebruiksvriendelijkheid van de standaard enterprise oplossingen vaak te wensen over. Slechts een enkele keer is er een succes te melden, en dan gaat het nog wel om een ’simpele’ Outlook plug-in. Zou het mogelijk zijn om op dit succes verder te bouwen en een Enterprise mail search systeem als ultieme tool voor collabarotion, sharing en connecting op te zetten?
Als “Early Adopter” van social media binnen een groot bedrijf loop ik regelmatig tegen de harde werkelijkheid van de gewone gebruiker aan. Ik heb het gevoel wel duizend keer te hebben gewezen op het interne kennisdelingsplatform, de wiki, de blog’s en tientallen keren uitgelegd te hebben hoe RSS-feeds werken. Een groot deel van mijn collega’s lijkt toch maar niet te snappen dat sociale media het leven makkelijker en leuker maken.
Natuurlijk geen kwaad woord over mijn collega’s, als het echt druk is ben ik zelf ook niet al te geneigd om mijn zojuist opgeleverde deliverables netjes in de project-wiki op te nemen. Als ik enkele weken later wel tijd heb, is het echt al lang uit mijn hoofd verdwenen om dat stukje achterstallige administratie nog even op te pakken. Van het interne sociale netwerk waar 100 van de 6.000 mensen in Nederland een profiel hebben, word ik ook niet echt enthousiaster. Ik zou beter moeten weten, maar ja… de werkelijkheid haalt de early adopter ook gewoon in!
Het is een feit dat maar weinig organisaties er in slagen om kennismanagement ook echt door te laten dringen tot het DNA van de organisatie. Een tool met allerlei mooie functionaliteit alleen blijkt in de praktijk toch echt niet voldoende. De gebruikers moeten allereerst over hun initiële aarzeling heen stappen om de tool te gaan gebruiken, en dan meteen overtuigd worden van de meerwaarde van het gebruik voor hun eigen proces om de tool te blijven gebruiken.
De eerste stap, werknemers verleiden gebruik te maken van een tool is relatief eenvoudig (communicatie, communicatie en oh ja, nog eens communicatie), maar de tweede stap is ongelooflijk moeilijk vooral omdat deze nauwelijks in de tijd begrensd kan worden. Je blijft bezig om mensen te enthousiasmeren en te stimuleren om sociale media te gebruiken als ze niet dagelijks de voordelen van diezelfde sociale media ervaren. Een bekende ervaring is het “Wat leuk, een blog/wiki/community/document sharing systeem…. En wat nu???” zinnetje. Als de actie van het delen van kennis niet binnen zeer korte tijd een positief effect heeft voor de kennisdeler, dan ervaart deze het als administratie en dus lastig, onnodig en vervelend. Niet echt het soort werk dat je voor lol gaat zitten doen, en dus iets wat al snel ‘vergeten’ wordt.
Xobni
In mijn eigen organisatie heb ik tot nog toe maar één Social Media Tool met doorslaand succes kunnen introduceren in het dagelijkse werkproces van veel van mijn collega’s; Xobni , een plug-in voor Microsoft Outlook die het mogelijk maakt om op een compleet nieuwe manier met e-mail om te gaan. Gabor Cselle (toen nog) Xobni teammember, vertelt het zo op zijn blog:
One of the key insights the Xobni team had early on is that users think about email in terms of people and relationships, not abstract tasks. For example, think about the last time you went hunting through your inbox for an attachment. What was the subject line of that email? Can’t remember? Well, what about the name of the person who sent it to you? I bet that you were able to recall that bit of information far more easily. Indeed, the majority of searches inside email clients are for names of people, and it’s those same names that help us identify the relative importance of a particular message.
Xobni bekijkt mails die gerelateerd zijn aan collega Westerfield.
Xobni stelt dus de mailwisseling met een bepaalde persoon centraal, en niet de mailtjes an sich. Die relatie met de persoon heeft mailtjes, uitgewisselde bestanden en statistieken over die uitwisselingen als kenmerken. Hoewel ik iedereen zou willen overtuigen om Xobni eens te gebruiken (Mac eigenaars hebben voorlopig pech, net als mensen die Outlook niet gebruiken voor hun dagelijkse e-mail verkeer…) gaat het me daar niet om.
De reden waarom Xobni wel een succes wordt, en de/het corporate wiki/ blog/ documentdeling/ sociaal netwerk allemaal niet, is dat de gebruiker geen extra moeite voor Xobni hoeft te doen! Mailen is voor mijn collega’s een activiteit die toch al tot de essentie van hun taken behoort en Xobni heeft niet meer input nodig. Dat is een heel andere gebruikerservaring dan werken met een (bijna) lege Wiki of een blog met “Hello World” nog prominent op de voorpagina.
Enterprise 2.0
Enterprise 2.0 is een van de buzzwords die geïntroduceerd is op de vleugels van de Web 2.0 Hype. Enterprise 2.0 (net zo’n veelgebruikt containerbegrip als Web 2.0 zelf) gaat over de vraag hoe je de voordelen die sociale media bieden, kan incorporeren binnen (grote) ondernemingen (Dion Hinchcliffe). Twee onderzoeken uit 2008 (IBM’s global Human capital study2008 en het Collaboration & Social Media Report – Gilbane Group, 2008) benadrukken dat de vragen waar de HRM managers van grote bedrijven mee zitten, dezelfde vragen zijn als die door Enterprise 2.0 technieken beantwoord kunnen worden. Het gaat dan in hoofdzaak om de volgende drie vragen:
- Hoe werken we binnen onze onderneming samen? (Collaboration)
- Hoe delen we binnen onze onderneming kennis? (Sharing)
- Hoe vinden we de juiste mensen binnen onze onderneming? (Connecting)
Een belangrijk onderdeel van het antwoord op al deze vragen is in de huidige praktijk…. e-mail. Want via e-mail stemmen we onze afspraken met elkaar af, we delen bestanden (versiebeheer… AARGH) en nieuws (kennisdeling) en vragen we aan elkaar “Wie moet ik ook alweer hebben voor…?”. We kunnen rustig concluderen dat e-mail de meest ingeburgerde vorm van kennisdeling is die we nu kennen. En dat geldt voor vrijwel elk bedrijf!
Enterprise mail search
Het is mijn stellige overtuiging dat de route die we zijn ingeslagen met Enterprise 2.0 tools (focus op voornamelijk wiki’s, bookmarking, social networks, blogs etc.) een veel te lastige weg is. We moeten continu onze collega’s opleiden in het gebruik van nieuwe tools en blijven hameren op de voordelen van social media binnen de company.
Google heeft daarentegen inmiddels ruimschoots bewezen dat je door goede zoekalgoritmes ook met ongestructureerde data een hoop nuttige informatie kan vinden. Dus waarom maken we niet een Bedrijfsbrede Xobni op alle Outlook data? Geen dure cultuurveranderingen, geen bewuste acties om kennisdeling te bevorderen, maar gebruik maken van de data die er al is. Mailverkeer kan je analyseren met als centrale zoekthema de personen die erbij betrokken zijn of op subject-line.
Outlook dus, als ultieme Enterprise 2.0 tool! De mogelijkheden van deze Enterprise brede mail search zijn eindeloos: ontdek bijvoorbeeld de documenten die je collega’s naar elkaar verstuurden voor een bepaalde klant (zelfs als ze alweer een nieuwe baan hebben gevonden) of ontdek wie er bij welke klant of leverancier contacten hebben en ontdek ook welke versies er van een bepaalde presentatie of een bepaald document bestaan (en wat dan de nieuwste is).
Natuurlijk ontstaan er bij de bouw van zo’n systeem wel een aantal privacy issues, want ik moet natuurlijk niet alle mail tussen mijn collega’s kunnen lezen. Stel je voor dat ik ergens de beoordeling van mijn baas terug zou vinden? Er zijn nog maar weinig organisaties die die mate van transparantie aankunnen. Ik zou hiervoor voorstellen om in de mail een knop op te nemen om deze als ‘privé’ te laten beschouwen. (en dat moet ook achteraf nog te doen zijn!) De mailer moet dan wel actief op deze knop drukken om aan te geven dat de mail niet voor algemeen gebruik geschikt is (en hij moet dit via de tool ook altijd nog kunnen doen!). Op die manier draai je de activiteit om, de gebruiker moet extra activiteit vertonen als hij privacy bescherming van zijn mail wil krijgen. De gebruiker krijgt dan dus wel direct waarde voor zijn actie. Daarnaast kan je bijvoorbeeld mail verstuurd door of aan de HRM afdelingen uitsluiten van de zoek-functie en ook mailtjes die niet binnen het bedrijf zelf zijn verstuurd zou je kunnen uitsluiten van indexering van de Enterprise mail search (waarmee je ook een groot deel van de persoonlijke correspondentie al uitschakeld).
Maar verder denk ik dat je aan privacy binnen de onderneming niet te veel belang moet hechten. Ondernemingen hebben toch al in verregaande mate inzicht in het mailverkeer van hun werknemers. Een veel groter probleem voor het gebruik van dit soort enterprise mail systemen zijn, is dat er op dit moment nog geen software beschikbaar is die de functionaliteit biedt die ik hier schets. Er zijn verschillende oplossingen om search in de eigen inbox te superchargen, maar er is mij nog geen centraal platform bekend waarmee ik door duizenden inboxen heen kan zoeken.
Natuurlijk wil ik dan wel zoeken in de mail van mijn collega’s via een platform in mijn mailbox, dat is nu ook de plaats waar ik op zoek ga naar documenten, contacten. Oh, en ik wil natuurlijk kunnen tagen, delen, via RSS-alerts op de hoogte gehouden worden en noem maar op!
Tenslotte
Ik ben persoonlijk echt overtuigd van de mogelijkheden van de techniek die hierboven geschetst is, maar ik kan geen producenten vinden die dit soort software in hun productaanbod hebben. Kent u wel een leverancier van een vergelijkbaar product? Microsoft is met haar combinatie van producten, (Exchange, Outlook, Sharepoint, BizzServer etc) natuurlijk uniek gepositioneerd, maar ik zie ze nog niet snel de user-experience leveren die dan weer nodig is om Enterprise Mail Search hetzelfde wow-effect te geven als Xobni heeft gedaan met inbox-search. Google kan de razendsnelle search leveren die nodig is voor een dergelijke applicatie (met Google Search Applicance), maar die staan weer niet al te best bekend met Privacy, en die kunnen natuurlijk minder eenvoudig de integratie leveren met Outlook (of andere desktop e-mail clients).
Mijn vraag aan jullie: Hoe zie je de toekomst van Enterprise mail search? Zou je het binnen jeorganisatie gebruiken als je de kans krijgt?
Tom Kronenburg is consultant bij Capgemini, en implementeert op dit moment www.hulpbijditformulier.nl.
Clemens 
Nem 
VoerVoorLezers 
Jasper van Weerd 
@tom Lang goed verhaal.
Wil je nog even wijzen op je evangelisatie aanpak binnen cap. Adoptie van social media zit, IMHO, niet in toegevoegde waarde van R/W browser apps, niet in de benefits. Heeft het ook nooit gezeten. Ideas that spread win, not the best ideas, just the ideas that spread. Twitter is niet een makkelijke productieve app, MSN ook niet, SMS ook niet. Volgens mij zit daar de crux.
Je hamvraag: Waar moet een idee om op een andere manier te gaan werken, denken aan voldoen? Je ham antwoord: een toegankelijke tool met gave plugins. 2.0 gaat, mijns inziens, niet over vette intranetten of semi gesloten wikis of privacy geoptimaliseerde mail search. Dat is een beetje Meatball Sundae.
Om precies te zijn: Wat heeft Enterprise Mail Search te doen met 2.0? Wat is nu eigenlijk je vraag? :)
Goed verhaal Tom! Toch krijg ik bij al dat 2.0 geweld altijd het CRM-probleem weer op het netvlies. CRM werd gebracht als een pakket wat de wereld zou veranderen. Waren ze alleen even vergeten dat de mensen eerst moeten veranderen. CRM is/was geen softwarepakket, maar een denkwijze, zo zou dat ook moeten gelden voor Enterprise 2.0, Web 2.0 en weetikveelwat2.0.
Mm Bram hierboven aan te halen: it’s ideas that spread.
What’s in it for me… Waarom zou ik gaan twitteren, bloggen, hyven, linkedinnen, stumbleuponnen en wat al niet meer… Omdat er tools bij zitten die mijn leven kunnen veraangenamen, verrijken of vergemakkelijken. Als ik dat proces door ben en dat ga zien, pas dan komt de zoektocht naar de ideale tool (en dan gaat het ook snel denk ik).
En dan kan jij de kansel weer op om je evangelie (wéér) te verkondigen :-)
Inderdaad een goed verhaal. Ik heb wel een vraag over Xobni. Ik was erg onder de indruk toen ik dit bij een bekende zag en ik wilde dit graag installeren. Van onze IT afdeling kreeg ik echter de volgende reden van afwijzing:
“systeembeheer – Er waren al 2 installaties van Xobni binnen onze organisatie (op een taskstation) en in beide gevallen kregen we foutmeldingen op de mailserver omdat er teveel objecten tegelijkertijd werden benaderd. De mailserver breekt dit dan wel af als beveiliging maar op dat moment is er de belasting op de server er al wel. Zie ook: http://support.microsoft.com/kb/830829 voor een uitleg mbt. de betreffende meldingen. In dit artikel wordt ook omschreven dat de exchange server “might stop responding” en dat is niet echt een gewenste situatie.”
Is dit een bekend probleem? En is het te makkelijk te ondervangen?
Het verhaal dat je schetst (wordt weliswaar met andere accenten) al jaren verkocht als ECM (enterprise Content Management). In deze tak van sport wordt al jaren gewerkt met ongestructureerde content. Verschillende ECM leveranciers hebben Outlook integraties die het mogelijk maken om mail in een centrale repository op te slaan en van daaruit gecontroleerd toegankelijk te maken in de organisatie o.a. door de inzet van search engines (ook google doet hieraan mee). Veelal worden deze oplossingen nog ingezet voor het verwerken van content volgens vaste processen bijvoorbeeld schade afhandelingen door verzekeraars. Maar meer en meer worden deze oplossingen geschikt voor “de vrije kenniswerker”. Integraties met gestructureerde data als SAP of CRM maar ook integraties met Blog, Wiki’s, tagging, RSS zijn hierbij ook mogelijk.
Dus eigenlijk bestaat het geen je zoekt al, het is alleen de kunst om het op de juiste manier aan elkaar te knopen zodat het past binnen de organisatie. Het kost in elk geval meer tijd dan het installeren van Xobni.
Ik ben geen van fan Microsoft en gebruik Thubderbird. Na dit artikel ben ik gaan zoeken op “thunderbird plugin search” en vond deze plugin:
http://lifehacker.com/367567/search-and-sort-email-more-efficiently-with-seek
Op het eerste gezicht niet zo uitgebreid als Xobni, maar voor TB-gebruikers wellicht interessant.
Overigens is de normale zoekfunctie in TB ook al behoorlijk goed, in ieder geval snel.
Ik vind dat Xobni programma een terecht punt maakt. Zoekfuncties in mailprogramma’s zijn dramatisch slecht! Zelfs met google desktop of live search wordt er een potje van gebakken qua resultaten. Als echter de data op een (remote) server staat, is de performance om te huilen zoals eerder aangegeven. De architectuur staat het niet toe.
Wat betreft wiki’s: pas als mensen er gebruik van maken, werkt het. Dat was ook zo met telefonie en e-mail. Organisaties dienen te faciliteren en en eenvoudige successen te gaan boeken. 100% wiki adoptie is een proces van vele jaren. Er zijn nog steeds een hoop managers die geen e-mail versturen.
Je bedoelt zoiets als SONAR: http://www.trampolinesystems.com/product/SONAR/benefits
Of bedoel je de IBM of MS oplossingen die hier staan beschreven: http://www.capgemini.com/technology-blog/2009/01/poor_you_youll_never_see_it_co.php
Dat sommige dingen niet aanslaan, is misschien niet omdat ze niet bruikbaar zijn, maar omdat mensen niet het goede beeld bij de tools krijgen of niet vaak genoeg ermee geconfronteerd worden of niet weten hoe ze het moeten gebruiken. Het blijft toch vaak een verhaal van heel veel energie erin steken totdat er adoptie optreedt. Mensen moeten de voordelen ervan inzien, ze moeten het zich eigen kunnen maken, maar daar moeten ze wel bij geholpen worden.
Vanuit mijn ervaringen kan ik zeggen dat er veel tijd in gaat zitten, maar dat de olievlek met betrekking tot het gebruik van social media steeds groter wordt. Het gaat weliswaar niet snel, maar het gaat sneller dan ik het een half jaar geleden zag. Als je echt wil dat dingen landen binnen welke organisatie dan ook, dan is de enige manier om het te laten landen er veel tijd en energie in te steken en er zelf in blijven geloven. Want als je er zelf niet in gelooft en er zelf geen tijd in steekt, dan komt het nooit van de grond.
Ja, Outlook mail is natuurlijk een belangrijke tool binnen organisaties en Xobni maakt dat inderdaad makkelijker, maar het is natuurlijk een volledige 1.0 benadering (of minder) die je beschrijft.
Een grote groep mensen zit vele uren achter hun Outlook alsof dat een taak is en de manier waarop zij met mail omgaan, is volledig uit de hand gelopen. Outlook is een persoonlijke vergaarbak geworden van data waarin sharing niet past.
Key is: welk doel wil iemand bereiken en welk medium is het beste daarbij. De mens factor is daar vaak zeer belangrijk in, niet de technology – en dat wordt ook bevestigd in je artikel wat betreft de adoptie van social media bij jouw collegae. De human factor krijgt vaak de minste aandacht, terwijl het juist om het gebruik gaat.
Er zijn vele (non) real-time communicatie tools die naast e-mail gebruikt kunnen worden, maar het medium dat iedereen gebruikt is e-mail: laagdrempelig, makkelijk, kostenloos, wie heeft het niet, …
Welk communicatie medium dien ik te gebruiken om de boodschap over te brengen, waarbij je rekening moet houden met de ontvanger (direktieleden zijn mindere lezers en grotere luisteraars), urgentie (snelle respons boodschappen stuur je niet per e-mail of per post) en het type boodschap (gevoelige informatie stuur je niet meteen per e-mail). 3 op de 10 e-mail schiet dan ook het doel voorbij en wordt niet goed begrepen en roept eventueel nog meer vragen op.
Daarnaast beschrijf je social media alsof het een doel is en dan zal het zeker ook niet gebruikt worden. Mensen moeten hun eigen werkwijze onder ogen zien en zelf mogelijke verbeterpunten signaleren. Dat sociale media tools functioneel kunnen zijn, prima.
Een van mijn adviezen (dat consulteer ik al jaren): zet je outlook (een beetje) uit en laat het niet een drijvende kracht zijn op een werkdag. Check een paar keer per dag je mail – maak anderen bewust en kenbaar op welke manier jij communiceert en bereikbaar bent, gerelateerd aan de boodschap.
Mijn voicemail staat ook uit en daar heb ik, mijn klanten en relaties geen probleem mee…
Godfried
Interessante post. Er zit veel in dit verhaal waar je over door zou kunnen praten. Nu maar een paar opmerkingen. In de eerste plaats deel ik je standpunt dat web2.0-concepten en tools goed moeten integreren met de primaire werkplek van kenniswerkers: email. Hoe je het wendt of keert, als je niet integreert met de emailclient ervaren gebruiken het als een extra systeem. Ik ben overigens van mening dat de meeste goede web 2.0 tools voor binnen en buiten het bedrijf dit behoorlijk goed doen. Een andere plek waar ze goed mee moeten integreren is de browser (maar dat spreekt vanzelf).
Ik herken ook je drang om mensen het ‘nieuwe werken’ die de web 2.0 wereld met zich meebrengt aan mensen te verkondigen. Ik zou ook verwachten dat de mensen die veel sneller op zouden pakken. Als ‘early adopter’ is dat vaak moeilijk te begrijpen. Maar ik zie wel dat je mensen door goede voorbeelden en door je eigen werk(houding) kunt laten zien wat het betekent in de praktijk. Daarbij geloof ik ook niet meer dat iedereen een blog moet hebben en/of een wiki. Er zullen een hele hoop mensen zijn die ‘alleen maar’ lezen. Maar die hebben we ook nodig! Verder kom ik er steeds meer achter dat we nog maar aan het begin staan van de acceptatie en het gebruik van web 2.0 binnen en buiten het bedrijf. Ik las laatst dat maar 4% van de wereld RSS kent en gebruikt! Verder kennen we het 90-9-1 verhaal over wiki’s. Als je een wiki neerzet is maar 10% daar echt mee aan het werk. De rest kijkt en leest. Het accepteren van dit soort gegevens heeft mij veel rust gegaan (- klinkt wat soft, maar het is wel zo).
Ik ken Xobni ook en was er enthousiast over. Ik ben er vanaf gestapt. Ik had het nl. wel geinstalleerd maar ik gebruikte het niet echt. Het leek me handig, maar uiteindelijk gebruikt is vooral mijn MS/Google desktop search. Dat was goed genoeg. Ik zie dat ook bij andere Xobni gebruikers. Je installeert het want iedereen heeft het. Maar gebruiken we het ook? Blijkbaar is er ook met Xobni meer werk aan de winkel. Ook het gebruik van Xobni (net zoals je email client zelf) heeft uitleg nodig om het productief te gebruiken.
Ik ben overigens overgestapt op Taglocity. Volgens mij past dat ook precies op wat je wil. Je kan je mail taggen zoals in Gmail, en doorzoeken, full-text en op tags. Vervolgens kun je ook je mail sharen met je collega’s en dat ook weer doorzoeken. Je creeert zo vanuit je email een soort knowledge base. Heel handig inderdaad.
Een paar reacties:
@Bram: in mijn opinie moet een tool om geaccepteerd te worden, direct (en bij elke actie door een gebruiker) waarde toevoegen. E-mail doet dat wel (ik weet dat jij weet), terwijl een bedrijfswiki dat niet doet (als ik iets typ, is het resultaat twijfelachtig). Het gaat niet om de theoretische waarde, maar de direct ervaren waarde van het interacteren.
Enterprise mail search is een vorm van Enterprise 2.0 (web 2.0), waarbij mijns inziens alleen kwalitatief hoogwaardige tool daadwerkelijk bij elke actie waarde kan toevoegen!
@FerryQ, ik was op de hoogte van de term ECM, maar ik heb zelf nog geen implementaties gezien voor “vrije kenniswerkers”. Ken jij bedrijven waar dit al wel ingeburgerd is. @Rickmans, SONAR klinkt wel als een product dat erg lijkt op wat ik bedoel, heb jij het al eens in actie gezien?