In 2009 besloot het UWV een pilot-webcareteam op te richten om de klanttevredenheid te verhogen. De medewerkers beantwoorden online voornamelijk concrete vragen. De resultaten waren goed, dus nu wil het UWV webcare écht gaan invoeren als reguliere dienst bij het UWV. Ook wordt de ontwikkeling van webcare stevig geanalyseerd.
‘What happens online stays online’
Veel mensen hebben wel eens iets gehoord over het UWV, of ze hebben te maken gehad met een onderdeel ervan. Toch nog even voor de zekerheid: het is een zelfstandig bestuursorgaan dat verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de WW, WAO, WIA en de Ziektewet. Het UWV beoordeelt ziekte en arbeidsongeschiktheid en doet zijn best uitkeringen snel en correct te verzorgen. Ook beoordeelt het UVW of iemand recht heeft op een uitkering en het bepaalt de hoogte en de duur van deze uitkering.
Bij het UWV koos men voor een gedegen voorbereiding van webcare. “Als je het goed doet, blijft dat verhaal altijd ergens op internet te vinden. En als je het niet goed doet, blijft dat ook altijd rondzingen”, zegt Jeroen Bakker van het UWV. “What happens online stays online.” Volgens Jeroen moet je daarom nooit zomaar beginnen aan webcare. Als je fouten maakt, zullen die je altijd blijven achtervolgen en dat is – zachts gezegd – ongunstig voor je imago.
Het webcareteam van UWV werd in juni 2009 ingericht als pilot. Het bestond van meet af aan uit 4 klantadviseurs en 1 supervisor. Van juli tot december ging men op blogs, fora, sociale netwerken en Twitter kijken wat er zoals over UWV gezegd werd. Wat bleek? Het UWV werd 5000 keer genoemd tijdens de 3 maanden dat er werd gemonitord. Snel werd dus duidelijk dat het uitvoeringsinstituut wel degelijk een digitale rol van betekenis zou kunnen hebben. Vooral op fora en op Twitter werden veel vragen gesteld over alle regelingen, uitkeringen en wetten. Er werd uitgebreid onderzocht hoeveel reacties het UWV zou moeten geven en hoeveel tijd dit in beslag zou nemen. Ook werd onderzocht op welke vragen en problemen het webcareteam zou kunnen ingaan en of de klanten deze vorm van dienstverlening zouden waarderen en accepteren.
Droogzwemmen met bestaande content
Het UWV besloot eerst een periode ‘droog te zwemmen’. Medewerkers van de klantenservice konden oefenen met de bestaande content. Ze namen door wat er zoal over het UWV getwitterd werd. En steeds bekeken UWV-medewerkers samen wat een goed antwoord zou zijn en hoe ze het zouden afhandelen. Ze konden zo goed bepalen op welke vragen en opmerkingen ze zouden reageren en hóe ze zouden gaan reageren.
Speciale aandacht was er voor klachten; mensen zijn af en toe boos vanwege beslissingen van het UWV. Er werd ook gescholden, maar het team reageerde niet op scheldkanonnades. Het webareteam raakte op deze manier getraind in het reageren op allerlei vragen en op het omgaan met eventuele emoties van de klant. Daaruit is de richtlijn voor social media ontstaan die UWV hanteert.
Zorgen voor een zachtere landing
De mensen van het webcareteam hebben veel geleerd van hun eerste posts op fora. De reacties van leden waren aanvankelijk overwegend negatief. Mensen ervoeren een antwoord van het UWV namelijk als plotseling binnendringen.”Wat doet het UWV hier?”, was een veel geschreven reactie. Het UWV besefte toen dat het beter is eerst te laten weten dat je meeleest en aanwezig bent. Nadat het UWV zijn doelstellingen bij hen duidelijk had gemaakt, werden de webmasters en moderators vaak ambassadeurs. Zij informeerden de fora over de komst van het UWV. Dat zorgde voor een zachtere landing van het UWV in communities.
Met eenheid voorkom je verwarring
De medewerkers van het UWV beantwoorden online voornamelijk concrete vragen. Ze gaan dus meestal niet in op losse flodders. Vragen worden voornamelijk beantwoord met links naar de website. Op die manier ontstaat er geen verwarring. “Er moet eenheid zijn in de informatie je verspreidt”, zegt Bakker. “Het is onwenselijk als iedereen zijn eigen antwoorden en zijn eigen uitleg geeft, dan weten klanten niet waar ze aan toe zijn. ”
ZEKEP-formule
Het UWV hanteert een speciale tone of voice, er wordt vastgehouden aan de zogenoemde ZEKEP-formule: zakelijk, efficiënt, kort, empathisch en persoonlijk. Klanten die iets complexere vragen hebben of privézaken willen bespreken, worden teruggebeld door dezelfde klantenservicemedewerker die ze hebben ‘gesproken’ op Twitter. De webcaremedewerkers houden een vaste tekststijl aan en tutoyeren de vragenstellers, omdat ‘communiceren zoals de klant communiceert’ een belangrijk achterliggend idee is.
Je zou denken dat het UWV het artikel van Floor van Riet uit 2009 als bijbel heeft gehanteerd. Van Riet schreef toen dat het goed is om zo veel mogelijk inhoudelijk te blijven, een vaste tekststijl aan te houden en je webcareteam goed voor te bereiden. Desgevraagd blijkt echter dat het UWV dit artikel niet kende en dus zelf de strategie heeft ontworpen.
Toekomstige stappen: meer analyse en uitbreiding
Nieuwe stappen in webcare zijn al voorbereid. Niet alleen wil het UWV nog beter gaan monitoren, ook wil het webcare nu écht gaan invoeren als reguliere dienst bij het UWV. Het kanaal wordt wat aantrekkelijker gemaakt doordat het uitvoeringsinstituut zelf proactiever informatie gaat verstrekken. Dus niet meer alleen antwoorden op vragen, maar ook zelf informatie ontsluiten voor de twitteraar en de forumbezoeker. Ook wil UWV de impact en de tevredenheid blijven analyseren; de ontwikkeling van webcare wordt stevig geanalyseerd.
Klantenservice
De webcaremedewerkers van het UWV werken in ploegendienst. Zo zit er 40 uur per week, binnen kantoortijden, iemand achter de knoppen om vragen te beantwoorden op verschillende fora en op Twitter. Op het moment zijn er iedere dag meer dan 100 tweets die gescand worden. Klanten helpen is het voornaamste doel van het UWV, ook op internet. Een positief sentiment over UWV is een aardige bijvangst, maar geen doel op zich. “Natuurlijk is klanttevredenheid goede PR”, zegt Jeroen. “Maar ik vind dat webcare bij klantenservice thuishoort. Niet bij een communicatieafdeling. Het is immers klantenservice.”
Ha Caryn,
Leuk artikel! En wat een eer. Jammer dat ze het artikel niet hadden gezien
.
Groet,
Floor
Leuk! Al meerdere keren over deze case verteld. Nu ook makkelijk naar te verwijzen…
@jeroen Succes met de verdere implementatie!
Aardig artikel, maar wat wil je nou zeggen? Als tegenwoordig elk startend webcareteam “nieuwswaardig” is dan ken ik ook nog wel wat cases..
Of mis ik het punt?
Ik wil jullie gewoon laten zien hoe ze het bij verschillende bedrijven georganiseerd hebben en hoe men erover denkt. Zie ook mijn andere stukjes. Niets meer en niets minder.
Jeroen en Sieger weten dat ik hier op zal en moet reageren. Ik heb bij ze aan tafel gezeten hoe het nu verder moest met het UWV webcare team. Wat zij voorstaan doen wij al meer dan tien jaar en dan vinden ze het vreemd dat ik na een onaangekondigde ‘overval’ op enkele fora, waaronder het onze, de vraag stel waarom wij en enkele andere goedlopende fora van patientenbelangen dat gratis doen en zij ineens een bak geld krijgen om wat geschreeuw op Twitter in goede banen te leiden.
Sterkert nog en dat moet de ‘oudgedienden’ op internet wel aanspreken, het is haast ondoenlijk om een interactief forum te runnen. Zwaar werk om te modereren, want je moet dat dag en nacht doen b.w.s.
Twitter kun je negeren en dat geven ze dan ook aan met hun ZEKEP.
Op onze fora worden de thema’s besproken en afgerond. De praktijk geeft aan dat één topic met een bepaald probleem b.v. met het UWV in de loop der tijd ook de oplossing betekent van duizenden anderen die tegen hetzelfde probleem aanlopen.
In de praktijk blijkt dat de formele taal van de overheid, toegelicht moet worden op een wijze die mensen begrijpen! Met een database van circa 25000 ‘cases’ zijn wij het best bezochte forum als het om het UWV gaat. Allemaal lekker gratis zoals het internet begon. Nu zomaar even aanhaken zonder een cent subsidie is banaal. Getallen? ruim 20000 mensen lazen deze discussie over het UWV webcare team. Jeroen en Sieger hadden dit zelf al even moeten aangeven maar ze weten hoe ik er over denk.
Aansluitend hierop is dit artikel belangrijk.
Hier wordt geschiedenis gemaakt want de callcentres van het UWV worden in het slechtste geval ontdaan van kennis van zaken!
Goede case en het werkt! @Jeroen: veel succes ermee verder.
@Sietze Uit je reactie begrijp ik dat je ontevreden bent over de aanpak van UWV. Caryn en ik wisten niets van deze gevoeligheid. Maar mijn vraag is: wat had je graag gezien dat UWV anders deed? Vanuit mijn optiek is de manier van werken van UWV en hun klantcommunicatie via Twitter een mooie en navolgenswaardige case. En dat ze daarbij gebruikmaken van de plekken op internet waar hun doelgroep te vinden is, lijkt mij niet meer dan logisch …
Ik ben benieuwd naar je reactie!
Beste Martin,
Inderdaad is er sprake van enige gevoeligheid. Ik loop al wat langer mee op Internet en ken de ontwikkelingen. Twitter is niks sociaals aan, anders dan het elkaar niet meer op straat tegenkomen.
Daar hadden we vroeger ‘chatboxen’ voor maar daar werd teveel ‘gescholden’
Uit jouw reactie maak ik op dat je niet echt op onze fora hebt gelezen. Op fatsoenlijke wijze worden daar ‘cases’ besproken, die veel andere klanten van het UWV ‘op termijn’ kunnen overkomen, hetgeen ook op grote schaal het geval is. Drie jaar terug geloofde niemand nog dat er een ontslag kon aankomen. dat is inmiddels wel anders. Een Twitbericht verdwijnt na verloop van tijd en als het al terug te vragen is, dan zijn het 140 tekens maximaal. Wat leer je daarvan als ineens je uitkering op de tocht staat en je hulp wilt omdat je je hypotheek niet meer kunt betalen.
Dan is het bijzonder prettig, dat je terecht kunt bij b.v. ons als het om het UWV gaat. Vastleggen van deze kennis voor hergebruik.
Om in jouw vakgebied na te denken zou dat betekenen dat je op den duur geen praatjes meer kunt verkopen omdat er al veel kennis beschikbaar is. Soms denk ik wel eens dat men bewust de ‘vluchtigheid’ zoekt om zelf maar langer aan het werk te blijven maar dat is een ‘complottheorie’
Dan mijn ‘gevoeligheid’. Ik heb iemand onder tafel moeten zuipen om een donatie te krijgen om ons forum te upgraden, gewoon omdat er geen geld was! Nu ik de cijfers van een telefoontje met het UWV ken, namelijk maximaal 4 euro per ‘call’ is het minstens vreemd dat ik geen antwoord kreeg op mijn vraag om een dubbeltje per klantcontact met het UWV in rekening te mogen brengen. Niks subsidie maar gewoon ‘afrekenen’. In de breedte van het forum zijn dat 800.000 klantcontacten per jaar, die wij gratis behandelen, hetgeen onmogelijk is maar toch gebeurt omdat enkelen het belangrijk genoeg vinden.
Als ik eens een slapeloze nacht heb en de logfiles ga bekijken, zie ik de ellende van mensen die soms een nacht lang het hele forum doorlezen! Alleen, niemand om te Twitteren, niemand met die pasklare oplossing, eenzaam op zoek naar iets dat met ‘jouw’ situatie te maken heeft. Wat niemand begrijpt, totdat het je overkomt is, dat er geen pasklare uitkeringen zijn, meestal overlappen meerdere uitkeringen elkaar en dat nu kun je nauwelijks terugvinden bij de overheidsinformatie. Daar besteden zij dan ook relatief het meeste tijd aan achter het bureau bij toekennen van uitkeringen. Juist die informatie verzamelen wij!
Toen het UWV nog moest worden uitgevonden heb ik geprobeerd om het toenmalige Lisv (landelijk instituut sociale verzekeringen) uit te leggen dat het Internet bestond en ‘wij’ er iets mee wilden om iets te doen aan reïntegratie. Water kan branden
Kan het UWV zich niet beter bezig houden met hun core business? Als men alle uren dat ze in dit project hebben gestoken nu eens bezig waren geweest met het plaatsen van mensen bij bedrijven dan had dat wellicht enkele honderden werklozen aan een baan gelopen.
Als werkgever heb ik enkele jaren gewacht op een inzet vanuit UWV bij ons. Arbeidsplaatsen genoeg, maar actieve UWV werkbegeleiders………… Daar gaan onze belastingcenten…..
Webcare Top! Maar eerst interne processen optimaliseren en besteed webcare maar uit.
@Sietze Ik heb jarenlang voor UWV gewerkt, ken de fora en ook het individuele leed. Schrijnend. En het is dan ook zeer te prijzen dat mensen zoals jij zich daar druk om maken en er ook iets mee doen! Maar ik vind het ook de taak van UWV om haar dienstverlening te optimaliseren en dus met webcare en Twitter aan de slag te gaan. Beter later dan nooit.
Overigens heb ik begrip voor de gevoeligheden, maar daar hou ik me – als niet-UWV’er – graag buiten …
Beste Martin,
Als ik in jouw schoenen had gestaan om mij te antwoorden had ik de vraag gesteld hoe ik zonder geld iemand onder de tafel kon zuipen. Nou dat zit zo
Hij was al dronken en ik dronk water als jenever.
‘T is tenslotte weekend
Groet
Sietze
Hey, da’s grappig, zie ik in het artikel ineens mijn eigen vraag aan het UWV voorbij komen als voorbeeld
Mijn reactie was indertijd inderdaad in 1e instantie positief, omdat er snel werd gereageerd op Twitter. Daarna heeft het echter nog maanden geduurd voordat de kwestie was opgelost. Voor mij als uitvoerend reïntegratiebureau niet prettig, maar voor de klant al helemaal niet. Ik ben indertijd dan ook maar gewoon met het project begonnen en heb het risico dat ik geen akkoord zou krijgen op de koop toegenomen. Maar dat terzijde.
Webcare lijkt me een goed idee voor het UWV, maar dat moet de back office ook wel werken, anders is het slechts een doekje voor het bloeden…..
Een héél goed idee!
Maar: Stuur deze link door naar je privé e-mailadres. De link is waarschijnlijk niet te bekijken via het computernetwerk van UWV.
Fijn zo… Lekker modern!
Een leuke artikeln!