Blijf bij mij

Het begrip loyaliteit wordt dikwijls gekoppeld aan klanten. Een bedrijf heeft het over klanten-loyaliteit als succesfactor. Hoe trouw zijn onze klanten, en hoe vergroten we hun binding met ons. Maar eigenlijk begint hier al de paradox. Niet: blijf bij mij, maar: ik doe er alles aan om bij jou te blijven. Dus is het niet meer de vraag hoe loyaal een klant is aan een bedrijf, het is de vraag hoe loyaal een onderneming is aan een klant.

De aarde is rond, en de klant zou centraal moeten staan. Dat zijn zo de nieuwe inzichten. Vodafone: Power to you (2009). De Rabobank voelt zich zo verbonden met de klanten (Rabobank, oktober 2009). Aegon stelt de pensioenklanten centraal (2008), Etos de klanten (2009).

Patrick Byrne (CEO van webwinkel Overstock) gaf in Monaco tijdens de Global e-commerce Summit 2009 het volgende advies:

‘Kijk in je onderneming naar die ene werknemer die het meest oog heeft voor de klant. Deze werknemer strijdt te vuur en te zwaard voor het recht van de klant. Als je deze werknemer gevonden hebt, rest je maar één ding te doen: maak haar (!) verantwoordelijk voor de klantenservice, want dan is de kans op succes aanzienlijk groter.’

Zijn boodschap is eigenlijk tweeledig: de klantenbelangen moeten op het hoogste niveau in een onderneming worden geborgd en de baas van deze afdeling is een vrouw.

Allan Christiansen (CEO van het Deense Telmore, mobiele abonnementen) hamerde op het belang van het callcenter: 80% van alle inkomende telefoontjes moet binnen twintig seconden worden beantwoord anders gaan de alarmbellen rinkelen. ‘We format our sales people to be extremely client-centric.’ Tja, zo kan het ook, Telmore scoort hoog in alle klanttevredenheidsonderzoeken.

Er komen wat goede voorbeelden uit het buitenland en je mag hopen dat het overwaait naar ons land. Joop Wijn, afgelopen week, tijdens de prijsuitreiking van de Accenture Innovation Award: ‘De Prooi is een verschrik-ke-lijk boek. Ontluisterend…Wie van u is klant van de ABN Amro. U? We zijn u oprecht dankbaar dat u klant bent gebleven.’

Alles goed en wel, Meneer Wijn, maar wat biedt u de trouwe klant? Een loyaliteitsrentebonus? Niets van gemerkt. Eerder het tegendeel. Trouwe klanten vallen terug in status en emolumenten omdat hun belegd vermogen is gehalveerd. En hoe kwam dat ook al weer?

Het weekblad Vrij Nederland heeft een gedaanteverwisseling ondergaan. Nieuwe abonnees krijgen prachtige aanbiedingen, maar werd trouwe abonnees een blijfpremie aangeboden?

Het loyale bedrijf. Vraag je niet af hoe een klant bij je blijft, vraag je af hoe je bij je klant blijft. Pak een gitaar, zing een lied, blijf bij mij.

Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.