Wat nou privacy? Nieuwe spelers met Facebook-goud aan de haal.

Als er één beroepsgroep gevoelig is voor ontwikkelingen in deze tijd is het wel de reisbranche. Ga maar na, het product is informatie, de branche is georganiseerd in een klassieke keten, de concurrentie is groot, vergelijken is goed mogelijk, de tak is crisisgevoelig en het beslisteam bestaat meestal uit meerdere personen. Een hoge internetgevoeligheid, zeggen wij dan.

Er is iets opmerkelijks aan de hand. Dagelijks lezen we binaire narigheid. Het Dorifel virus velde vele gemeentes en ontfermde zich ook over de bankgegevens van 1600 Nederlanders. Vorige week meldde de Opta dat de twee maanden geleden ingevoerde Cookiewet massaal wordt overtreden. In menig boardroom worden deze berichten met vreugde gelezen. “Het vertrouwen in internet is wankel bij de consument”, zo concludeert de board, en ze neemt nog een standje op de Vakantiebeurs.

En wij, consumenten? Komen we massaal in protest tegen gemeentelijk geklungel en cookiewetweigeraars? Dreigen we met een koopstaking? Nee.

Enveloppe met gesorteerde inhoud

Als we een reis boeken pakken we bijvoorbeeld Tripadvisor, we vinden het goed dat er gebruik wordt gemaakt van onze Facebookaccount en loggen fluitend in. Ons hele hebben en houden, vrienden, foto’s, opleiding, leeftijd, het wordt in een mooie enveloppe met gesorteerde inhoud overhandigd. Wat nou cookies of privacy. “Tripadvisor is using Facebook to personalize your experience”, zo wordt in alle openheid gemeld. De nieuwe speler Tripadvisor heeft maandelijks meer dan 34 miljoen actieve gebruikers, die allemaal iets te vertellen hebben. Daar ging het fout met de traditionele spelers in de reisbranche. Pruimen als eieren zo groot hangen in de bomen, maar ze vergeten ze te plukken. Pruimen in de vorm van verhalen, aanbevelingen, reviews, beelden.

Facebook dikwijls de eerste cirkel

Nieuwe spelers (Tripadvisor, Booking, Zoover) gaan met het goud aan de haal. De koppeling met sociale netwerken wordt moeiteloos gelegd en de consument doet gretig mee. We vinden het goed. Als je maar laat blijken dat je me herkent en hoort. Dat je reageert als ik je iets vertel. Nee, ik weet niet eens of je een tussenpersoon bent of een airline of een reisbureau, ik wil op reis en ik begrijp dat ik bij jou kan boeken.

Een consument denkt niet in ketens, een consument ziet alleen de eerste cirkel. Dus moet je als aanbieder van reizen of vakanties zorgen dat je in de buurt van de eerste cirkel bent. En die heet heel dikwijls Facebook. Ons eigen KLM maakt opmerkelijke stappen. Ze is na Southwest Airlines de tweede sociale luchtvaartspeler in de reisbranche, met meer dan 1,8 miljoen fans. KLM week succesvol uit naar Facebook na een grote interne IT-storing vorige week. De Facebook login gaat ook komen bij KLM, geheid.

De V van Verdienen

Er wordt gekwezeld over ‘de klant centraal’, de 4 P’s, Porter en Kotler. Je kunt het simpeler maken: één V, de V van verdienen. Marketing is de kunst van het uitgestelde verdienen geworden. Je koopt geen klant, maar je investeert in zijn omgeving. En dan hoop je dat hij bij je komt of blijft. Geen paid media (Vakantiebeurs) maar earned media (social commerce).

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.