Social klantenservice: de stand van zaken [infographic]

Social media kunnen een merk maken, maar ook breken. Een online bericht van een niet tevreden klant kan veel invloed hebben op de reputatie van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan Youp van ’t Hek en T-mobile in 2010. Met klantenservice via social media kan een bedrijf voorsprong houden op concurrenten door onderscheidend te zijn. Maar in hoeverre is een social klantenservice geïntegreerd bij organisaties? En wat levert het hen op? De antwoorden lees je vandaag in de serie Infographic Day.

Vraag naar betere klantenservice

Bluewolf verzamelde in de onderstaande infographic cijfers van onderzoeken van Aberdeen, Gartner en International Data Corporation. Daaruit blijkt dat 87% van de klanten vraagt om een betere klantenservice. Een slechte ervaring met klantenservice is voor 78% van de consumenten de reden om af te zien van de koop van het betreffende product of dienst. En 17% zegt zelfs nooit meer iets te kopen bij de organisatie.

Wat levert een goede klantenservice op?

Organisaties met een goede klantenservice kunnen rekenen op de loyaliteit van de klant: 28% van de ondervraagden geeft aan toegewijd te zijn aan het merk of de onderneming. Daarnaast heeft een effectieve klantenservice invloed op de klanttevredenheid en de verkoop. Ook besparen organisaties kosten met al 1% verbetering in eerstelijns service: gemiddeld tot $ 276.000.

Verbeterpunten

Toch zijn er verbeterpunten. Zo blijkt dat ruim de helft van de klanten die een klacht via Twitter heeft geuit, nooit een reactie van de betreffende organisatie of merk heeft gekregen. Ook blijkt uit de cijfers dat slechts 20% van de Fortune500 bedrijven op Facebook luistert naar en interactie heeft met hun klanten. De onderzoekers voorspellen dat in 2014 de klant dit net zo erg gaat vinden als het niet opnemen van de telefoon of het beantwoorden van e-mails.

Wil je meer cijfers lezen over klantenservice via social media? Scrol dan naar beneden om de infographic te bekijken. Ik ben benieuwd hoe Nederlandse organisaties omgaan met social klantenservice. Is er bij jullie organisatie een sociale klantenservice? En hoe is jullie ervaringen daarmee? Laat het weten in een reactie!

Volg de hele serie Infographic Day. Ben je een liefhebber van infographics? Volg dan ook het Pinterestaccount van Frankwatching. Hier verzamelen we de beste infographics, screencasts en visuals over online en social.