Filter
Employee Experience Een app cocreëren via een online klantcommunity: hoe pak je dat aan?
Hoe stel ik mijn Wi-Fi verbinding in? Wat moet je doen om e-mail op de iPad te installeren? En heeft iemand tips over het aanschaffen van een mobiel abonnement? Met het Tele2 Forum probeert Tele2 klanten een plek te bieden waar klanten 24/7 vragen kunnen stellen of zelfs zonder zelf de vraag te stellen al antwoord vinden op hun vraag. Er is altijd iemand van de community online te vinden die je het antwoord geeft op je vraag, of anders helpt een van de moderators je graag verder.
Ruim een jaar geleden lanceerden we voor Tele2 de vernieuwde online community. Belangrijkste doel daarbij was het intensiveren van het klantcontact en faciliteren dat klanten onderling met elkaar in gesprek konden gaan. Om het klantcontact te intensiveren wilde Tele2 echter verder gaan dan alleen een extra kanaal toevoegen aan het aanbod. Daarom worden de communityleden op het platform ook echt uitgenodigd om mee te denken over producten en dienstverlening.
Cocreatie pilot: MijnTele2 app
Met het cocreëren van de MijnTele2-app wilde Tele2 laten zien dat het forum meer is dan alleen een plek waar je als klant terecht kunt met je vragen. Het doel was om, via dit cocreatietraject, klanten ook echt inbreng te geven in de ontwikkeling van (nieuwe) producten en diensten.
Het telecombedrijf begon met vragen naar de wensen van klanten via de community, ze wilden weten wat klanten graag terug zouden willen zien in een MijnTele2 app voor mobiele abonnees. Het was erg leuk om te zien hoe deze vraag uitmondde in een levendige discussie tussen klanten enerzijds en de organisatie anderzijds. In een open discussie gaven mobiele klanten precies aan waar zij behoefte aan hadden; een app die hen altijd en overal inzage geeft in hun mobiele verbruik, overzicht van facturen en betaalstatus. Deze wensen zijn allemaal meegenomen in de ontwikkeling van de eerste versie van de MijnTele2app.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave.
Klanten waardeerden het enorm dat ze mee mochten denken en hun wensen voor de app vooraf mochten aangeven. Na de conceptontwikkeling gaf de community het duidelijke signaal dat ze niet alleen bij het bedenken van de app betrokken wilde zijn, maar ook bij het testen van de app voor de lancering. Dat gaf Tele2 de kans om ook in de testfase directe feedback van klanten te verwerken in de uiteindelijke versie.
Afgeschermd cocreatie forum
Binnen de community richtte Tele2 een afgeschermd gedeelte in voor 55 communityleden die zich als testpersoon hadden aangemeld. Gedurende de ontwikkeling hebben deze leden actief mee getest om de app zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de wensen van de klant.
Voor Tele2 een mooi experiment voor het betrekken van klanten in de ontwikkeling van een dienst, met als resultaat een schat aan waardevolle informatie en feedback vanuit de community. Zo kwam er vanuit de communityleden naar voren dat de manier waarop het verbruik van de bundel werd gepresenteerd in de app niet duidelijk was. Waar aanvankelijk het verbruik werd getoond, wilde de testers juist zien hoeveel ze nog te besteden had binnen de betreffende bundels. In plaats van te tonen dat 82% van de sms bundel is verbruikt, zien klanten liever dat ze nog 28 sms’jes over hebben. Ontzettend nuttige feedback die direct in het ontwerp is verwerkt.
Transparante communicatie
Belangrijk leermoment voor Tele2 met de transparante communicatie rondom cocreatie is dat alles wat je zegt met 100% zekerheid juist moet zijn. Zo werd er in oktober gecommuniceerd dat de app bijna gereed was voor de testfase. Doordat er tijdens de ontwikkeling van de app wat meer uitdagingen waren dan voorzien, was hiervoor echter meer tijd nodig. Dit werd niet tijdig aangegeven bij de testers van de app, waardoor ze teleurgesteld waren.
Klanten die waardevolle input leveren verwachten hier ook voor terug dat verwachtingen juist gemanaged worden om teleurstelling te voorkomen. “Het maken van een goede app om verbruik van beltegoed en data te maken, hoeft echt niet zoooo lang te duren”, aldus communitylid Ericvk.
Een dergelijk geluid horen van je klanten is natuurlijk niet leuk, maar het voordeel van dit signaal is dat het Tele2 de kans bood om hier op in te spelen en uitleg te geven aan haar klanten. Deze kans werd aangegrepen om open en transparant over de voortgang van de app te kunnen communiceren.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave.
Na een leerzaam en vooral ook leuk traject met klanten werd na 6 maanden de MijnTele2 app officieel gelanceerd. Met behulp van de feedback is het gelukt om een eerste versie van de app te ontwikkelen die voldoet aan de basiswensen van de klanten. Uiteraard is het voor iedereen nog steeds mogelijk om feedback te geven, zodat de app continu kan worden doorontwikkeld. Het is natuurlijk hartstikke leuk om te horen dat de eerste reacties zo positief zijn.
Cocreatie met klanten
De eerste start met cocreatie is een spannend traject. Wat gaan klanten zeggen? Kunnen de wensen en verwachtingen wel waargemaakt worden? Uit het proces hebben we geleerd dat de interactie met klanten juist zorgt voor een extra drive en enthousiasme binnen de organisatie. Het realiseren van een dienst in samenwerking met klanten is ontzettend inspirerend en leuk om te doen.
Het is ontzettend belangrijk om te blijven kijken hoe klanten meer en meer bij de organisatie betrokken kunnen worden. Het is een proces dat bij Tele2 stapje bij beetje vordert. Het forum vormt het belangrijkste klantcontactkanaal om betrokkenheid te blijven realiseren en verstevigen. Betrokkenheid van klanten stimuleren in de vorm van cocreatie en crowdsourcing levert immers niet alleen producten en diensten op die beter aansluiten bij de wensen van de klant, het zou daarnaast zomaar eens kunnen resulteren in meer tevreden en loyalere klanten.
Over de auteurs
