De 3 grootste digitale ontwikkelingen voor 2016

We raken steeds meer met elkaar verbonden, de communicatiesnelheid ligt ongekend hoog. En als consument verwachten we dan ook steeds meer van bedrijven als het gaat om de klantervaring. De digitale wereld is volop in beweging. Tijd om de drie grootste ontwikkelingen voor 2016 in beeld te brengen; ontwikkelingen die noodzakelijk zijn voor bedrijven om digitaal stappen te maken en bij te blijven.

We hebben het bewust niet over trends, maar over ontwikkelingen die al volop in beweging zijn en dus onvermijdelijk zijn. Deze ontwikkelingen zullen het komende jaar alsmaar groter en belangrijker worden voor bedrijven om die unieke klantbeleving neer te kunnen zetten.

Connectiviteit, klantgerichtheid en data-driven ecosystemen

Wil je meer weten over de drie grootste digitale ontwikkelingen voor komend jaar, maar ook wat er nog meer aan zit te komen? Kijk dan zeker even naar onderstaande presentatie. Daar vind je meer over de ontwikkelingen, met concrete voorbeelden.

1. Extreme Connectiviteit en Social Sharing

We zijn een weg ingeslagen waarbij consumenten producten en diensten met elkaar delen en dit zal ook de komende jaren nog flink toenemen; het principe van social sharing.

Het internet is open voor social sharing

Iedereen kent Snappcar en BlaBlaCar (het delen van een auto) of Airbnb (het delen van je huis) wel. Als we alleen al kijken naar de ongekende groei van Airbnb over de afgelopen vijf jaar, dan wordt de impact van deze ‘social sharing-economie’ snel duidelijk.

Onze ‘persoonlijke’ bezittingen spelen een belangrijke rol in het verdienen van geld en het delen van producten en diensten tegen een relatief kleine vergoeding. En de komende jaren zullen ook andere vormen van ‘social sharing-initiatieven’ opkomen. Denk hierbij aan initiatieven als Meetsies, waarbij ‘onbekende’ mensen samen eten om eenzaamheid tegen te gaan en iCow, gericht op agrarische sector om boeren te helpen hun productiviteit te vergroten.

Deze deeleconomie is zowel iets nieuws als iets ouds. Al sinds oudsher hebben mensen sociale regelingen getroffen om producten uit te wisselen. Of het nou gaat om vlees of het gebruik van een auto, het draagt bij aan optimaal gebruik van een product. Het nieuwe aan dit aspect is de technologische innovatie dat ervoor heeft gezorgd dat we genoeg ‘vertrouwen’ hebben om producten te delen met onbekenden. De voornaamste redenen om dit te doen: gemak, een betere prijs en goede product/service-verhouding. Het is dan ook niet gek dat het komende jaar deze (sociale) initiatieven nog veel groter worden, bevestigd ook Goldman Sachs in het ‘Global Investments Research‘.

Drie belangrijke factoren: snelheid, eenvoud en connectiviteit

We zijn met z’n allen steeds meer verbonden, meer dan ooit tevoren. We zijn verslaafd aan informatie en interactie. De opkomst van deze extreme connectiviteit zorgt ervoor dat deze ‘positieve verslaving’ grotere vormen aan kan nemen. Een verslaving die dus niet draait om de techniek, maar om snelheid, eenvoud en connectiviteit. Nieuwe technieken dragen daar ook aan bij. Dit is ook terug te vinden het artikel over customer first-model.

De drie factoren: snelheid, eenvoud en connectiviteit, zullen er dan ook voor zorgen dat bedrijven moeten schakelen. Hoe meer de wereld met elkaar verbonden is, hoe sneller de communicatie verloopt en des te minder tijd we hebben om met elkaar te communiceren. Maar nog belangrijker is hoe hoog de verwachtingen van de consumenten liggen richting bedrijven. Uit onderzoek van SDL blijkt dat 60 procent van de millennials (geboren tussen 1980 en 2000) een consistente klantervaring verwacht, ongeacht of ze nou in de winkel, via de telefoon of online met een merk de interactie aangaat. En laat dat nou net een doelgroep zijn met de grootste potentie. Hoe gek het ook klinkt, emoticons gaan ervoor zorgen dat onze manier van communiceren nog sneller gaat verlopen. Wearables zullen communicatie relevanter en efficiënter maken.

De verdere ontwikkeling van Internet of Things

Internet of Things (hierna IoT) zoals we het nu kennen, zal verdwijnen. Dit komt doordat mensen verwachten dat apparaten steeds slimmer worden en verbonden zijn. Om die reden zal IoT aan het einde van de rit een norm worden, maar zo ver is het nog lang niet. IoT staat nog in de kinderschoenen, concludeert onderzoeker Steffen Sorrell.

Dat IoT de komende jaren enorm zal groeien, bevestigt ook Ericsson. Als we kijken naar het aantal ‘connected devices’ per persoon zal dit flink toenemen. Denk bij connected devices aan apparaten als mobiele apparaten, wearables, electronische consumentenproducten, automotive apparaten en omgevingsapparaten als sensoren. Uit hetzelfde onderzoek van Ericsson, is de verwachting geschetst dat er in 2020, 50 miljard connected devices in omloop zullen zijn. Dat is een groei van 373 procent ten opzichte van 2015. Dit komt neer op ongeveer zes connected devices per persoon in 2020.

2. Volledige klantgerichtheid

Oké, we worden veel digitaler en zijn straks meer verbonden. Dat betekent dat bedrijven hier ook in mee moeten gaan. Het is belangrijk om een klantgerichte focus aan te brengen in je bedrijfsstrategie en processen. Het valt ons nog te vaak op dat er gekozen wordt voor de ‘korte termijn sales’ in plaats van de goede klantervaring op lange termijn.

Deze digitale transformatie waarbij de klant echt centraal staat, gebeurt natuurlijk niet in één dag. Het vergt bedrijfsveranderingen, nieuwe tools en platformen. Maar het allerbelangrijkste is de nieuwe mindset, waarbij de customer journey, individuele voorkeuren en de lifecycle van de klant centraal staat in alles wat je doet als bedrijf. Dat is natuurlijk een hele andere benadering dan veel bedrijven op dit moment gewend zijn, maar wel noodzakelijk.

Relevant op elk contactmoment, wanneer de consument daar om vraagt

Door technologische ontwikkelingen als IoT, zal de scheidingslijn tussen de offline- en online klantervaringen langzamerhand verdwijnen en zullen er meer klantcontactmomenten ontstaan. Google noemt het micro-moments. Dit zijn micro-contactmomenten waarbij consumenten meer willen weten, ergens naartoe willen of bijvoorbeeld iets willen kopen. Uit het onderzoek van Google blijkt dat 82 procent van de consumenten in de winkel nog hun smartphone erbij pakt om te beoordelen of ze overgaan tot aankoop.

Het is aan bedrijven om die context (micro-momenten) in kaart te brengen en te weten op welk moment, welke boodschap, op welk apparaat moet worden getoond. De ‘verwachte’ klantervaring (snelheid, eenvoud en connectiviteit) moet naadloos op elkaar aansluiten, op elk apparaat en kanaal. Hierdoor komen de fysieke- en digitale omgevingen letterlijk samen, ongeacht waar de klant zich bevindt. Je kunt je vast voorstellen dat communicatie tussen bedrijven, overheden en consumenten sterk vereenvoudigd wordt door bijvoorbeeld de komst van digitale assistenten op basis van machine learning.

Zo liet Philips al weten een samenwerking aan te gaan met Amazon. Philips is niet alleen geïnteresseerd in de digitale gezondheid, maar ook in IoT. Daarmee is Philips een van de eerste bedrijven die werkt aan de ‘digitale persona’ en hun rol binnen de ‘Internet of Everything context’. Andere bedrijven als Microsoft, IBM, Intel, Samsung en Google hebben zich ook vol op de IoT markt gestort.

De opkomst van machine learning in persoonlijke assistenten en apparaten

Machine learning zorgt voor de opkomst van een hele nieuwe reeks aan ‘slimme’ machines. Denk hierbij aan robots, zelfrijdende auto’s, smarthomes en virtuele persoonlijke assistenten (VPA’s) als Google Now, Microsoft Cortana en Apple’s Siri.

VPA’s zullen de komende jaren veel slimmer worden en naadloos aansluiten op de verwachte klantervaring. Gebruikers hebben dan niet meer langer te maken met een uitgebreid menustructuur, langdradige formulieren of andere gebruikersintensieve items, maar kunnen op basis van hun stem al een hele reis boeken.

Een voorbeeld: je geeft bij een digitale assistent aan dat je een boeking wilt plaatsen voor een hotel in Berlijn van 26 januari tot en met 30 januari. De digitale assistent levert vervolgens suggesties over mogelijke boekingen, zodat jij niet alle verschillende opties hoeft te vergelijken. Daarbij kan de digitale assistent onafhankelijk zijn en dus ook het aanbod bij verschillende aanbieders ophalen. In sommige gevallen wordt de boeking dan ook nog voor je geregeld. In een dialoog met je assistent stem je dan ook de prijs, het aantal slaapplekken en andere details af. Jij geeft input, je assistent geeft resultaat.

3. Data-driven ecosystemen

Al die digitale ontwikkelingen vragen om een ‘nieuw’ ecosysteem, een ‘data-driven ecosysteem’. Waar veel apparaten al met elkaar verbonden zijn, zien we nog vaak dat backend-systemen los van elkaar opereren. Uit het artikel over data-drive marketing, blijkt dat bedrijven op dit moment erg slecht scoren op dit gebied. Weinig bedrijven beschikken over een compleet klantbeeld, waardoor geïntegreerde, een-op-eenmarketing nog een brug te ver is. Dankzij technologische ontwikkelingen is het al wel mogelijk om deze systemen bij elkaar te krijgen en hieraan te werken.

Belangrijk is dat deze ‘digitale transformatie’ gericht is op het neerzetten van een unieke klantervaring. Het is een ontwikkeling waarbij de technologie niet centraal staat, maar moet bijdragen aan die klantgerichtheid.

Het werken naar een holistisch beeld van de klant

Alles wat we als consumenten aanraken, dat produceert, gebruikt of verzendt informatie. De informatie die hieruit op te halen is, gaat dus verder dan alleen tekst, audio en video. Het bevat ook sensor- en contextuele informatie. In een data-driven ecosysteem worden deze data bij elkaar gebracht. We gaan naar een database waarin verschillende databronnen worden gekoppeld, maar ook met elkaar kunnen communiceren.

Volledig klantgericht zijn, kan alleen als je aandacht schenkt aan de technologieën die ervoor zorgen dat je een volledig beeld kunt schetsen van de klant. Dit begint natuurlijk met relevante data als hart van het ecosysteem. Om dit te realiseren, is een integratie nodig van verschillende databronnen als eCRM, e-mailmarketing, website, apps, wearables en overige databronnen. Je haalt dan als het ware ongestructureerde data uit een ‘data lake‘ (chaos aan informatie), gaat de data structureren en geeft het vorm (classificeren) om een eerste datawarehouse op te kunnen zetten.

Als een datawarehouse staat, kan er middels machine learning (algoritmes) nieuwe inzichten worden ontdekt. Het is dus als het ware een ‘machine’ die met enorme kracht de informatie verwerkt. Het classificeert en beoordeelt, om het vervolgens om te zetten naar efficiënte en effectieve adviezen voor de gewenste customer journey. Dit zijn realtime adviezen die ervoor gaan zorgen dat jij als bedrijf waarde kunt toevoegen aan de klantervaring, efficiënter kunt opereren en zelfs kosten kunt reduceren. Dit is terug te zien in deze rekensom: ‘micro-momenten + connectiviteit + data + algoritmes = de juiste customer journey’.

Micro-momenten + connectiviteit + data + algoritmes = de juiste customer journey.

Hoe ‘intenties’ leidend zijn in een ecosysteem van Airbnb

Een volgende stap is een ‘intent-driven ecosyteem‘. Er zijn natuurlijk al bedrijven die op deze manier werken, maar voordat het ‘mainstream’ is, zijn we een aantal jaren verder. Een ‘intent‘ is in dit geval een ‘trigger’. Een trigger van een persoon op een bepaalde locatie (die toegang wil tot bepaalde informatie) of op een specifiek apparaat (die een handeling verricht) en in een bepaalde setting, zorgt ervoor dat het ecosysteem wordt geactiveerd. Airbnb is onlangs de campagne ‘Hosted Walks’ begonnen, gericht op de lokale klantervaring.

Het idee hierachter is dat Airbnb de techniek gebruikt om op maat gemaakte content aan te bieden op het moment waarop dat het meest van toepassing is, het meest relevant is, maar ook het meest handig is. Dit is het moment dat de gebruiker hier echt om vraagt en de intentie heeft om een actie te ondernemen. In het geval van Airbnb is dat een ‘interessante locatie’ bij een route van A naar B. Lokale bewoners voorzien de gebruikers van relevante informatie bij een locatie.

Het idee achter deze ‘intent-driven campagnes’ zal zich komend jaar verder ontwikkelen. Het feit dat marketeers een op maat gemaakte boodschap kunnen tonen op het moment dat de gebruiker daar om vraagt, zal een hoop nieuwe deuren openen.

Drie digitale ontwikkelingen

Kortom, de drie digitale ontwikkelingen voor komend jaar zullen gericht zijn op:

• een verdere ontwikkeling in het IT-landschap met ‘data-driven ecosystemen’.
• unieke en gepersonaliseerde klantbelevingen.
• slimmere machines door een groei aan connectiviteit en de impact van de ‘social sharing economie’.

Wat zijn de online trends van 2016?

Wat zijn de belangrijkste online trends voor 2016? Hoe kun je voorlopen op het gebied van marketing en communicatie? En hoe speel je slim op deze trends in? De auteurs en experts van Frankwatching delen met jou hun insights voor het komende jaar. Doe er je voordeel mee!

Afbeelding intro met dank aan Fotolia.