Customermanagement

Opmars voice in Nederland: 30% maakt gebruik van voice-assistent [nieuw onderzoek]

0

Wat is de staat van voice en voice-assistenten in Nederland? De Nationale Voice Monitor 2021, een onderzoek door voice agency Smartvoices en onderzoeksbureau DirectResearch, biedt inzicht. Ik kreeg een exclusief inkijkje in het onderzoek en deel een aantal opvallende cijfers en feiten met je. Wist je bijvoorbeeld dat 44% van de gebruikers al voice search inzet? En dat smart speakers met een flinke opmars bezig zijn, terwijl smartphones juist minder worden gebruikt voor voice?

Bekendheid voice neemt toe

Allereerst: als we het over voice-assistenten hebben, weet iedereen dan wat we bedoelen? 75% van de ondervraagden is inmiddels bekend met het fenomeen. Vorig jaar was dat nog 70%. Het is met 91% veruit het bekendst onder jongeren (18-34 jaar), maar de groei is dit jaar het grootst onder ouderen (65-99 jaar).

Bekendheid met voice in Nederland.

30% van de ondervraagden maakt inmiddels zelf gebruik van een voice-assistent, 2% meer dan vorig jaar. Het is het populairst onder jongeren: 44% maakt er gebruik van. Dit percentage loopt af per leeftijdsgroep, met 34% in de groep van 35-49 jaar, 23% in de groep van 50-64 jaar en 14% in de groep van 65-99 jaar.

Toename gebruik voice-assistenten

Steeds meer mensen maken er wekelijks of zelfs dagelijks gebruik van. Het valt me op dat de mensen die voice-assistenten dagelijks of enkele keren per week gebruiken, deze in 2020 ook meer zijn gaan gebruiken. Ondertussen zie je een daling in gebruik bij de mensen die het minder vaak gebruiken. Dit betekent wellicht dat als je het vaker gebruikt, je er handiger mee wordt én ook betere resultaten haalt met de assistent.

Het gebruik van voice-assistenten in beeld.

De voice-assistenten worden vooral in de woonkamer gebruikt (75%), daarna in de auto (37%), de keuken (31%) en de slaapkamer (29%). De assistenten worden momenteel nog vaker thuis dan onderweg gebruikt, waarschijnlijk omdat mensen door de coronacrisis meer thuiswerken.

Forse stijging gebruik smart speakers

Opvallend is de stijging van het gebruik van smart speakers: het aandeel groeit van 24% naar 41%. Ondertussen daalt het gebruik van voice-assistenten via de smartphone, van 82% naar 70%. Ik vroeg Carla wat daar de reden voor kan zijn: “Door corona zijn consumenten veel meer thuis, waar smart speakers veelvuldig gebruikt worden. We vermoeden dat dit ook de drijvende factor is achter de opkomst van smart speakers. Mogelijk zijn mensen na een hele dag thuis vergaderen ook een beetje ‘smartphone-moe’.”

Gebruik smartphones versus smart speakers.

Voice search is de belangrijkste toepassing voor voice-assistenten. 44% van de deelnemers aan het onderzoek maakt er al gebruik van. En 10% geeft zelfs de voorkeur aan spraakgestuurd zoeken.

Gebruik van voice search in beeld.

Customer service via voice-assistenten wint terrein

In 2018 en 2019 was voice een hype, maar het afgelopen jaar leek het wat stiller te zijn rond het onderwerp. Organisaties zijn terughoudend met investeringen, mede doordat ze afhankelijk zijn van het beleid van partijen als Google en Amazon. Ze zetten in op voice voor automatisering van eigen kanalen, zoals het callcenter. Daar verwacht Carla dan ook een grote opmars van de technologie.

Het is niet hetzelfde als een chatbot

Veel organisaties willen dat de teksten voor de chatbot of op de website één op één naar de voice-assistent kunnen worden omgezet, geeft Carla aan. “Vanuit oogpunt van efficiency natuurlijk logisch. Maar in de praktijk werkt de voice-interface toch echt anders. Hier moet je nadenken over hoe woorden worden uitgesproken, hoe je klinkt als organisatie, dat een microfoon maar een aantal seconden blijft openstaan, dat je geen emoticons kunt gebruiken, dat er geen knoppen zijn die consumenten kunnen aanklikken etc.”

Constumenten twijfelen nog over hulp voice-assistenten bij klantenservice.

Ondertussen blijkt uit het onderzoek dat 67% van de mensen aangeeft dat ze liever worden geholpen door een mens dan een voice-assistent. En 18% staat positief tegenover hulp via zo’n assistent. Het zal er niet alleen aan liggen dat mensen nog moeten wennen aan voice-assistenten, maar ook dat voice nog de nodige uitdagingen heeft wat betreft technologie en privacy.

Technologische uitdagingen

Even een voorbeeld uit de praktijk. Laatst zat ik met de kinderen aan tafel, en vroeg ik aan mijn Pixel-telefoon van Google of het een liedje wilde afspelen voor ze. Helaas verstond de Pixel het niet goed, en werd een ander liedje afgespeeld. Dat zorgde ervoor dat ik alsnog handmatig het liedje ging opzoeken. Al met al was ik sneller geweest als ik dat meteen had gedaan. Ik ben dan niet snel geneigd om het nog eens te proberen. Jammer!

Mensen vinden het belangrijk om goed verstaan te worden door de assistent, blijkt ook uit de Nationale Voice Monitor. 46% van de respondenten geeft aan dat als een assistent hen niet goed verstaat of beantwoordt, dat een reden is om het minder vaak te gebruiken. En 41% geeft aan de assistent vaker te gebruiken als het wél goed gaat.

Amazon heeft nog geen Nederlands taalmodel, maar Google wel. Investeringen in taal, waaronder in accenten en dialecten, zijn belangrijk en zullen het gebruiksgemak verbeteren. “Consumenten worden nog niet altijd in een keer goed verstaan en begrepen,” zegt Carla. “Dit doet een beroep op automatic speech recognition, ofwel de kwaliteit van het  omzetten van spraak naar tekst. Maar ook het binnen de context goed  begrepen worden – ofwel de natural language understanding – is essentieel.”

Andere uitdagingen rond voice zijn:

  • Veel gebruikers zijn onbekend met de vele opties en hoe ze diensten en kanalen kunnen vinden via voice
  • Mensen kunnen niet alle voice commands onthouden
  • Er ontbreekt een duidelijk verdienmodel
  • De platformen delen vooralsnog beperkt data en analytics met publishers
  • Het privacy-vraagstuk, wantrouwen in de devices en tech-bedrijven

Uitdagingen van voice in beeld.

Privacy als belangrijk thema

Het idee dat een smart speaker je in je huiskamer kan afluisteren, is een bekend kritiekpunt. Ook in de monitor komt privacy ter sprake als een belangrijk thema. Consumenten maken zich er wel minder zorgen om dan vorig jaar. “Enerzijds daalt het aantal consumenten dat zich zorgen maakt over de privacy van 27% naar 21%. Tegelijkertijd zien consumenten ook meer dan voorheen het nut in van voice-assistenten. Dit percentage groeide van 33% naar 39%,” stelt Jeannetta Berghahn van DirectReseach.

Google heeft mogelijkheden toegevoegd om je meer regie te geven over je eigen data, maar waarschijnlijk is nog lang niet iedereen op de hoogte van deze opties (zie My Activity in Google).

Investeringen nemen toe, maar consument moet voice nog leren kennen

Ik sprak Carla enkele maanden geleden al eens over de invloed van de coronacrisis op de ontwikkelingen rond voice. Zo zag ze positieve effecten, zoals de toename van voice shopping en de kans om voice-assistenten in winkels te gebruiken. Maar ook hoe innovatiebudgetten onder druk kwamen te staan. Hoe staat het er nu voor?

“De investeringen namen de afgelopen periode sterk toe,” zegt Carla. “Enerzijds via de third parties, waar de Google Assistent in Nederland het meest belangrijk is. Kansen liggen hier voor de middellange termijn op customer service. Consumenten moeten nog leren hoe dit kanaal werkt. Vragen om nieuws/weer, een timer zetten en muziek streamen lukt natuurlijk goed. Maar leren dat je ‘Hey Google, praat met De Friesland’ kunt zeggen om met deze verzekeraar te praten, is echt nog in opmars. Op korte termijn zijn vooral voice-marketingtoepassingen (entertainment) succesvol.”

Carla ziet voice wel als een technologie die organisaties kan helpen om de klantenservice efficiënt in te richten, zonder verlies van klanttevredenheid. Denk bijvoorbeeld aan repeterende vragen aan het callcenter, die kunnen steeds beter door een voice-assistent worden afgehandeld. Ze verwacht dat voice-assistenten in de toekomst ook meer complexe vragen kunnen beantwoorden.

De toekomst van voice

Al met al is het nog een bumpy ride voor voice, maar Carla ziet het zonnig in. Het kan volgens haar weleens hét klantcontactkanaal van de toekomst worden.

Ik zie net als haar ook de inclusieve voordelen van deze technologie. Voice kan namelijk ook écht van meerwaarde zijn voor slechtzienden, blinden, gehandicapten, en (digitaal) laaggeletterden. Dat maakt dat ik hoop dat de technologie snel verder verbeterd wordt.