Luisteren is een basisvaardigheid voor iedere communicatieprofessional

Goede communicatie start bij luisteren. Dat is een waarheid als een koe en iets wat we bij de theorie als eerste ingepeperd krijgen. Maar waarom kunnen we dit dan als communicatieprofessionals zo slecht? We huren er mensen voor in, maar wat doen we vervolgens met de input?

Deze kwestie, en ook hoe we zo goed mogelijk kunnen ophalen wat er in de samenleving en bij onze stakeholders leeft, stond centraal op het eerste congres Omgevingskennis van VOGIN.

‘Zo zo, meisje’

Bovenstaande zin zegt een heleboel. Taal bepaalt en stuurt, en impliceert een mening. “Zo zo, meisje” is daar een voorbeeld van. En denk ook aan het stellige ‘Dit is onderdeel van de agenda van het WEF’ en ‘Utrecht geeft alle huizen weg aan statushouders’.

Keynote Annette Klarenbeek, lector aan Hogeschool Utrecht, houdt zich bezig met het analyseren van berichten op social media en kijkt met behulp van AI naar de tendensen. Daarin is taal cruciaal en onderdeel van een identiteitsopbouw, met als mogelijk gevolg wij-zij-denken en polarisatie. Hoe kun je dit analyseren en voorspellen? Daar richt haar onderzoek zich op.

Denk dan aan het gebruik van technieken zoals stelligheid, gebruik van bepaalde woorden (‘knettergek’) en wat er wordt beklemtoond. Vervolgens kijk je naar de bijval of reactie van anderen en eventueel tegengeluid. Tips zijn om aan te sluiten bij de taal van mensen zelf en wat ze werkelijk bedoelen, en dit te verwerken in je communicatiestrategie. Uiteraard zonder je eigen geluid te verliezen.

Ook keynote Coen van de Ven, winnaar van de Tegel 2022 met zijn onderzoek naar misogynie, analyseerde hoe (en met welke termen) vrouwelijke kamerleden op social media worden gediscrimineerd. Dan is ‘meisje’ nog de minst onschuldige term. Meestal ging het over sekse, lichaam of religie. En misogynie adresseren maakt het vaak nog erger. In de live gesprekken die Coen had met vrouwelijke politici, werd duidelijk hoe beladen het onderwerp is en dat de bereidwilligheid om te praten laag is. ‘In Den Haag toon je geen zwakte’. Door seksisme als feit te presenteren is het toch gelukt meerdere politica’s te spreken.

Een interessante keynote in aanvulling op de presentatie van Annette Klarenbeek liet zien hoe belangrijk taal is in het duiden van berichtgeving, en hoe je daarbij artificial intelligence kunt inzetten als verlengstuk van de analist.

Maakt AI ons werk overbodig?

Keynote Aragorn Meulendijks schetste een zeer nabij toekomstbeeld van de mogelijkheden van artificial intelligence. En hoe dat ervoor zal zorgen dat iedereen over 30 jaar niet meer werkt, maar lekker tomaten aan het kweken is of andere hobby’s uitoefent. En nu al zien we dat AI een enorme invloed heeft op ons werk. Echt is niet meer van nep te onderscheiden, dus nieuws duiden is steeds moeilijker en fake news wordt snel overgenomen. Tegelijkertijd helpt AI ons om door die enorme hoeveelheid data te spitten en die samen te vatten.

Intussen is nog veel handwerk. Bijvoorbeeld het onderzoeken van de onderstroom in het debat op een fringe (buiten de mainstream media) platform als Reddit. Plus je tegelijkertijd afvragen of het niet gevaarlijk is dat ons hele publieke discours inmiddels in de handen (en grillen) is van een handvol tech-giganten.

Deze meer existentiële vragen zijn een interessante en meer maatschappelijk bewuste laag op het dagelijkse werk van de analist, die zich op een ander niveau bezighoudt met het maatschappelijke discours. Maar als analist zie je dus ook bij uitstek de sign of the times en de maatschappelijke ontwikkelingen in de maatschappelijke dialoog. Dat was een mooi inzicht.

TL;DR

Het is dus van belang dat de input en data van de omgevingsanalist als startpunt voor de communicatiestrategie gebruikt wordt. Omdat elke goede communicatie start bij luisteren en aansluiten bij wat er leeft bij de ontvanger. Zeker tijdens crises. Hoe zorgen we ervoor dat het evolueert van een ‘ter info’ naar het uitgangspunt voor beleidsmakers en communicatieadviseurs?

Tips daarvoor waren onder andere:

• Maak een managementsamenvatting
• Scherpe koppen nodigen uit tot lezen
• Gebruik witregels
• Gebruik beeld en begrijpelijke statistieken
• Groepeer bullets in categorieën. Welke lijnen zie je?

Andere tips? Denk aan datarepresentatie en begrijpelijke grafieken, en het prettig leesbaar indelen van je analyse. Zo voorkom je een TL;DR (too long, didn’t read)

Luisteren als basisvaardigheid

Intussen is het voor alle communicatieprofessionals van belang om te beseffen dat goede communicatie begint bij luisteren, en je hierin te bekwamen door te zorgen dat je, eventueel samen met je omgevingsanalist, weet waar en hoe je je oor zelf te luisteren moet leggen voor je eigen onderwerpen en dossiers. Het is een specialisme, maar de basisvaardigheden ervan horen bij elke goede communicatieprofessional.