Klanten

Praten mét de klant in plaats van over de klant

Comm

Veel organisaties roepen dat de klant voorop staat. Als interimmer kom ik echter maar weinig organisaties tegen die de klant daadwerkelijk omarmen. Een tijdje geleden maakte ik kennis met Customerzz: via evenementen komt een organisatie letterlijk in contact met de klant en gaat met hem in gesprek. Het verschil met andere initiatieven met betrekking tot customer experience is dat het niet alleen over de klant gaat, maar dat de klant ook bijdraagt aan het event en er is om insights te geven. Een directe meerwaarde wat mij betreft. Lees verder

Klantgerichtheid is een mindset & dat kun je organiseren

klantgerichtheid

Echte klantgerichtheid begint met de juiste mentaliteit. Want boven alles is de klant centraal stellen een mindset. Dat betekent dat je je verantwoordelijk voelt voor het resultaat van het hele proces dat je klant doorloopt. En niet alleen voor de individuele stappen. Dat gaat over digitaal, maar eigenlijk over álle kanalen. Bovendien gaat het over de ‘voorkant’, maar vooral ook over de organisatie erachter. Dus: hoe organiseer je klantgerichtheid? En hoe maak je de bijdragen van afdelingen én individuele medewerkers meetbaar? Lees verder

5 tips om de klant van de toekomst te bedienen

whatsup

Over vijf tot tien jaar verwachten we de ‘peak of inflated expectations’. Ontwikkelingen bij 3D-printen, Google Glass, 'appcessoires', internet of things en iBeacons gaan razendsnel. De enige manier waarop bedrijven kunnen overleven is daarin meegaan, want de consument pikt die nieuwe technologie steeds sneller op. En nog belangrijker, bedrijven moeten zich totaal richten op de behoefte van de klant, zelfs als die soms geld kost. Lees verder

LinkedIn stopt met Products & Services, wat nu?

linkedin foto 640

LinkedIn is op dit moment beheerders van Company Pages aan het informeren over een ingrijpende verandering. De tab Producten en diensten op de bedrijfspagina's gaat per 14 april verdwijnen. Een verrassende wending, aangezien dit juist dé manier was om als (B2B) organisatie een viraal effect op social media te bewerkstelligen door het vergaren van aanbevelingen. Wat zijn nu je opties? Lees verder

9 van de 10 transacties stranden wegens gebrek aan interesse

Zwei Stühle

René Gude is filosoof en werd in 2013 benoemd tot Denker des Vaderlands, een eretitel die gegund wordt aan denkers die aan de popularisering van de filosofie een grote bijdrage leveren. Theo Maassen is sinds vorig jaar oudejaars-conferencier en een filosoferende cabaretier. Die twee denkers zaten bij elkaar, een etmaal lang opgesloten in een ruimte, tijdens het programma ’24 uur met’. Lees verder

1 |

Waarom netwerken zo weinig oplevert

Netwerken

Je beseft hoe belangrijk een netwerk voor je is als ondernemer en je bent dus ook actief bezig om dat netwerk voor jezelf op te bouwen. Alle mogelijkheden om te netwerken grijp je met beide handen aan. Waar er ook een netwerkontbijt of een netwerkborrel is, je bent van de partij! Zelfs op verjaardagen praat je honderduit over je dienst en wat je voor mensen kunt betekenen, in de hoop zo klanten naar je toe te trekken. Lees verder

The next step in social media marketing: bereik relevantie door segmentatie

magneet

Onderzoeksbureau Forrester concludeerde recentelijk dat de vraag óf men een social media account heeft, steeds onbelangrijker wordt. Het gaat om wat men dóet op social media. Het aantal gebruikers op socialmediakanalen blijft stijgen en bedrijven zien steeds meer de noodzaak van social business in. Grotere aantallen fans en volgers brengt een nieuw probleem met zich mee: irrelevantie. Hoe los je dat op? Lees verder

De customer journey bestaat niet

customerjourney

Wacht eens even. Kijk naar dat woord: customer journey. Bestaat zo’n klantreis eigenlijk wel? Bij een reis heb je altijd een eindbestemming. Je vliegt naar Barcelona of Seoel. Rijdt naar die leuke gîte in Grignan. Of je maakt een wereldreis die altijd een begin- en eindbestemming heeft, wat je tussendoor ook allemaal uitspookt. Lees verder

Silicon Valley gaat voor extreme customer centricity: 3 succesvoorbeelden

Customer is king Chalk Illustration

Een ding wordt je in Silicon Valley snel duidelijk: klant en klantervaring zijn het állerbelangrijkste! Primair doel van grote en kleine bedrijven in deze streek is niet winst maken, maar consumenten zo goed mogelijk faciliteren. Organisaties die daarvoor over de juiste data en technologie beschikken, hebben macht. Maar alleen als ze consumentenvertrouwen krijgen. Extreme customer centricity is een logisch gevolg. 3 voorbeelden uit de valley. Lees verder

Social Travel: je netwerk als inspiratiebron bij het plannen van je reis

wereldkaart decives

De reisbranche was een van de eerste branches die het internet als direct verkoopkanaal inzette en daarmee de bevoogding en de rol van tussenpartijen ter discussie stelde (disintermediatie). De belofte van transparantie gloorde. Inmiddels zijn alle details van een reis zo inzichtelijk dat het gedroomde overzicht is verdwenen. De behoefte aan een nieuwe tussenlaag is groot en particuliere reisagenten (ook ingezet door de touroperators) zien hun klantenkring groeien. Lees verder

Wat als je klanten je vrienden worden?

heartketing

Kunnen je klanten je vrienden worden? Het klinkt vreemd, maar het gebeurt elke dag. Mijn vaders beste vriend is één van de vakmannen die ooit het huis van mijn ouders bouwde. Het contact toen was er één van leverancier versus klant. Het evolueerde naar een prille vriendschap. Nu zijn we 30 jaar verder en gaan ze samen jaarlijks op vakantie. Een klant wordt een vriend. Lees verder

De customer journey bestaat niet

customerjourney

Wacht eens even. Kijk naar dat woord: customer journey. Bestaat zo’n klantreis eigenlijk wel? Bij een reis heb je altijd een eindbestemming. Je vliegt naar Barcelona of Seoel. Rijdt naar die leuke gîte in Grignan. Of je maakt een wereldreis die altijd een begin- en eindbestemming heeft, wat je tussendoor ook allemaal uitspookt. Lees verder

Waarom netwerken zo weinig oplevert

Netwerken

Je beseft hoe belangrijk een netwerk voor je is als ondernemer en je bent dus ook actief bezig om dat netwerk voor jezelf op te bouwen. Alle mogelijkheden om te netwerken grijp je met beide handen aan. Waar er ook een netwerkontbijt of een netwerkborrel is, je bent van de partij! Zelfs op verjaardagen praat je honderduit over je dienst en wat je voor mensen kunt betekenen, in de hoop zo klanten naar je toe te trekken. Lees verder

Webshop: 10 tips om bezoekers te helpen kiezen

keuzestressWe moeten steeds meer keuzes maken. En we kunnen ook nog eens kiezen uit steeds meer producten en diensten. Het productassortiment groeit elke dag. Zo plaatst Albert Heijn wekelijks enkele tientallen nieuwe producten in hun assortiment. Kijk maar eens in de webshop van Albert Heijn hoeveel merken tandpasta er zijn. En ook nog eens voor elke doelgroep een andere soort. Lees verder

Twee E-commerce trends voor 2009 in de praktijk

ytKort geleden beschreven wij al de E-commerce trends voor 2009: Meer beeld, meer inspiratie, meer social shopping, meer mobiel en nog dichterbij de klant. Ondertussen verschenen de volgende twee berichten in het nieuws: iTunes gaat adverteren op youtube.com en Bol.com en Fabchannel gaan samenwerken (inmiddels alweer ingehaald door het bericht over stopzetten Fabchannel…). Hoe passen deze samenwerkingsverbanden in de door ons omschreven trends? De snelle winkel die naar de klant toekomt en de inspirerende winkel die de klant naar zich toe trekt. Een blik op twee verschillende E-commerce trends in de praktijk. Twee strategieën, één gedachte: Verkoop! Lees verder

Engagement in de praktijk: klanten bepalen de boodschap

Customer EngagementEr wordt veel over engagement gepraat. Over het betrekken van klanten bij de onderneming. Nu de voorbeelden van engagement in de praktijk. De consumptieve klant. De participerende klant. En de klant als ambassadeur van de onderneming. Waardevolle interactie, live en ongecensureerd op de website. Lees verder

2 |

Social media fail: Amy’s Baking Company bakt ze te bruin

Woede

Op 10 mei 2013 werd in Amerika een nieuwe aflevering van Kitchen Nightmares uitgezonden. In deze aflevering probeerde chefkok Gordon Ramsay de eigenaren Samy en Amy Bouzaglo van het restaurant Amy’s Baking Company te helpen. Zijn hulp werd echter niet gewaardeerd door de eigenaren, hetgeen er in resulteerde dat Ramsay aan het eind van het programma de handdoek in de ring wierp en voor het eerst in zijn carrière wegliep. Ramsey nam dit besluit omdat de eigenaren simpelweg niet in staat waren om te luisteren: “because they are incapable of listening”. Lees verder

Een vuist tegen struikrovers

VuistHerinnert u het zich nog: ‘The person of the year is you’ was de veelbelovende cover van Time Magazine, eind vorig jaar. Het heft is in handen van de klanten. Des te interessanter is het om te zien hoe groot nu die vuist is die de klanten van ABN Amro daadwerkelijk maken. De aandeelhouders strijden gebundeld voor de waarde van hun aandelen, de raad van bestuur voor die van hun bonus, het personeel voor behoud van hun goed gelardeerde banen. En de klant? Die krijgt een susbrief (‘we blijven er voor u’, konden we lezen, en nog voor de haan drie keer had gekraaid maakte financieel topman Scott-Barrett zijn onverwachte vertrek bekend). Lees verder

4 |

Hoerenbuurt anno 2008

hoerenbuurtDit verhaal was er nooit gekomen als dat woord niet gebruikt zou zijn. Het woord viel uit de lucht, vertrouwd en nieuw tegelijk. Het woord is ‘eindklant’. Een eindklant is de uiteindelijke afnemer van een bepaald product of een bepaalde dienst. En als de eindklant het product doorverkoopt aan een ander was hij dus niet de eindklant, maar een klant. Het woord eindklant suggereert dat een product of dienst via meerdere schakels wordt geleverd. Lees verder

2 |

5 tips om de klant van de toekomst te bedienen

whatsup

Over vijf tot tien jaar verwachten we de ‘peak of inflated expectations’. Ontwikkelingen bij 3D-printen, Google Glass, 'appcessoires', internet of things en iBeacons gaan razendsnel. De enige manier waarop bedrijven kunnen overleven is daarin meegaan, want de consument pikt die nieuwe technologie steeds sneller op. En nog belangrijker, bedrijven moeten zich totaal richten op de behoefte van de klant, zelfs als die soms geld kost. Lees verder

Wat als je klanten je vrienden worden?

heartketing

Kunnen je klanten je vrienden worden? Het klinkt vreemd, maar het gebeurt elke dag. Mijn vaders beste vriend is één van de vakmannen die ooit het huis van mijn ouders bouwde. Het contact toen was er één van leverancier versus klant. Het evolueerde naar een prille vriendschap. Nu zijn we 30 jaar verder en gaan ze samen jaarlijks op vakantie. Een klant wordt een vriend. Lees verder

Social Travel: je netwerk als inspiratiebron bij het plannen van je reis

wereldkaart decives

De reisbranche was een van de eerste branches die het internet als direct verkoopkanaal inzette en daarmee de bevoogding en de rol van tussenpartijen ter discussie stelde (disintermediatie). De belofte van transparantie gloorde. Inmiddels zijn alle details van een reis zo inzichtelijk dat het gedroomde overzicht is verdwenen. De behoefte aan een nieuwe tussenlaag is groot en particuliere reisagenten (ook ingezet door de touroperators) zien hun klantenkring groeien. Lees verder