Webcare

De Digital Customer Journey: zo speel je in op de oriëntatiefase

Digital Customer Journey

Kijkend naar het aanschaffen van producten of diensten, heeft de term 'oriënteren' de afgelopen twee decennia een andere lading gekregen. Door ontwikkelingen als het internet, e-commerce, mobiel en internationalisering oriënteert men zich op een aanschaf vanaf elk device, op elk moment en over landsgrenzen heen. De tijd dat de winkelverkoper het eerste punt van referentie was, ligt ver achter ons. We leven in een tijd waarin de keuzes tussen soorten producten en typen dienstverleningen zo uitgebreid is, dat we zelfs keuzestress ervaren. Lees verder

3 |

WhatsApp voor webcare & marketing: gewoon doen of voorzichtig zijn?

WhatsApp voor bedrijven

Kun je WhatsApp inzetten voor marketing- of webcaredoeleinden? En kun je WhatsApp dan echt zomaar toevoegen aan je arsenaal van communicatiekanalen? Met deze laatste vraag ging ik naar het event WhatsApp voor bedrijven toe en hij is beantwoord: “Gewoon doen”, roept de ene spreker, “wees voorzichtig”, waarschuwt de ander. Enigszins verward, vol ideeën en enthousiast loop ik de zaal uit. Lees verder

Loyale klanten met live chat: waarom het werkt

live-chat-support

Het is altijd fascinerend welke factoren de klant beïnvloeden in het aankoopproces. Maar vaak is de keuze voor een product of dienst al gemaakt voor beïnvloeding plaats heeft kunnen vinden. ‘Dying for brands’ is wellicht wat overdreven, maar loyaliteit is een gevoel waar een diepgaande indruk op moet worden gemaakt waardoor men denkt: 'Ik heb gevonden waar ik naar zocht!' Lees verder

5 tips om morgen te beginnen met webcare

webcare-recensie

Het gebeurt nog steeds: je stelt een vraag op Twitter en krijgt de reactie om een mail te sturen of, erger nog, een telefoonnummer te bellen. Niet doen, zegt Antina van der Veen - Meijer: 'Wat je ook doet, zet de indiener van een klacht niet opnieuw aan het werk als hij ervoor gekozen heeft om zijn verhaal te doen op een socialmedia-kanaal.' He-le-maal mee eens. Lees verder

4 |

Zakelijk WhatsApp, iets voor jou? 22 cases ter inspiratie

using whatsapp

Bij WhatsApp denk je waarschijnlijk eerst aan het chatten met vrienden, familie en verschillende groepsapps. Maar behalve voor persoonlijke communicatie, biedt WhatsApp ook een uitkomst op zakelijk gebied. Nu hoor ik je al denken, ‘oh nee he, ga ik nu advertenties ontvangen via WhatsApp?' Maar dat is (gelukkig) niet de bedoeling. Het gaat om simpel- en snelheid met een lage drempel. Heb jij al aan de mogelijkheden van WhatsApp voor jouw bedrijf gedacht?  Lees verder

Beginnen met zakelijk WhatsApp? SNS-klanten vinden het al heel normaal

whatsapp-koffiekopje

Een kleine 2 jaar geleden deed ik namens Webcare onderzoek naar normale communicatie tussen klant en bank. Wat verwachtten onze klanten van openings- en responstijden en in hoeverre dachten ze de social media in te zetten voor (eenvoudige) vragen? Het enthousiasme was gematigd: ik kon een geleidelijke groei verwachten, zeker bij uitbreiding van de openingstijden van Webcare. ‘Social’ was nog even wennen voor onze klanten. Lees verder

0 |

Webcare bij gemeenten: samenwerken aan één succesformule

gemeenten-webcare

Goed nieuws! Het overgrote deel van Nederlandse gemeenten blijkt actief met webcare en social media. En terecht: de samenleving blijkt er in toenemende mate behoefte aan te hebben, aan dat extra online kanaal, waar je snel, persoonlijk en laagdrempelig contact kunt zoeken met de gemeente. Online dienstverlening en de bijbehorende webcare zijn als aanvullend gemeentekanaal voor informatievoorziening en interactie onmisbaar geworden. Minder goed nieuws: helaas valt op dat veel gemeenten daarbij steeds weer zelf het wiel opnieuw uitvinden. Lees verder

5 |

Klantenservice: iedereen moet een keer meedraaien [case]

Klantenservice_3

Bij Savvii Managed WordPress Hosting draaien sinds kort alle medewerkers één keer per kwartaal een dag mee op de klantenservice, waarbij developers zelfs nog meer meedraaien. Dat geldt voor iedereen; ook de CEO doet mee. Daarnaast doen alle nieuwe collega’s twee weken lang klantenservice. Waarom doen we dit? En waar moet je op letten als je dit zelf wil implementeren? Deze vragen ga ik in dit artikel behandelen. Lees verder

1 |

WhatsApp als servicekanaal: Suitsupply pakt het innovatief aan [case]

whatsapp-zakelijk

WhatsApp wordt steeds vaker ingezet als instrument voor online en mobile klantenservice. Dat is logisch, want WhatsApp is de meest geopende applicatie op de Nederlandse smartphone. Ook Suitsupply, een winkelketen voor maatpakken, ging er mee aan de slag en pakte het gelijk innovatief aan. In dit artikel vijf learnings van Suitsupply. Lees verder

6 |

Communitymanagement: 6 soorten lastige reacties om te modereren

Keepcalm-online-comment

Online reacties, ze zijn een groot goed op internet, maar tegelijkertijd reden voor de nodige onrust: 'the average comment section can be ground zero for the worst of human expression.' TheVerge heeft deze zomer de online comments uitgezet, vlak daarna gevolgd door The Daily Dot. Nieuw is het niet, in 2014 gingen grote spelers CNN, Reuters en Popular Science ze voor. De grote sites willen hiermee af van trollen, hufterigheid ('the lack of cilivility') en terugkerende spambots. Wat zijn eigenlijk voorbeelden van lastige comments en hoe kun je die modereren? Inclusief voorbeeldteksten voor je eigen webcare. Lees verder

0 |

Social media en hun rol in marketingcommunicatie

social-media-logosDe afgelopen jaren heeft er – met o.a. de komst van Web 2.0 – een verschuiving plaatsgevonden op het gebied van (marketing)communicatie. De gebruiker is steeds meer centraal komen te staan en heeft hiermee een veel actievere rol in creatie, circulatie en interpretatie van de media gekregen. Daarnaast is de opkomst van social media een ontwikkeling die ervoor zorgt dat we opnieuw een blik moeten werpen op de inzet van marketingcommunicatie. Lees verder

Twitter voor bedrijven en organisaties: een stappenplan

In mei 2010 verscheen hier een artikel over zakelijk twitteren. Nu, een paar maanden later, heb ik de opgedane kennis en ervaring verwerkt tot een praktisch 6-stappenplan voor het opzetten van een ‘corporate’ of zakelijk Twitteraccount. Natuurlijk is geen enkel artikel over dit onderwerp uitputtend. Aanvullingen op onderstaand stappenplan en praktijkervaringen zie ik daarom graag terug in een reactie. Lees verder

Webcare: imago versterken & effectief reageren op klachten

thumbAls een van de eersten riep UPC zo’n 2,5 jaar geleden een webcareteam in het leven. Dit om de klagende online consument te helpen en zo de (online) reputatie van het bedrijf te beschermen. Vodafone, Ziggo en KPN zagen het succes en volgden snel. Maar hoe is een webcareteam het meest effectief? Een analyse voor de juiste webcarestrategie. Lees verder

WhatsApp als servicekanaal: Suitsupply pakt het innovatief aan [case]

whatsapp-zakelijk

WhatsApp wordt steeds vaker ingezet als instrument voor online en mobile klantenservice. Dat is logisch, want WhatsApp is de meest geopende applicatie op de Nederlandse smartphone. Ook Suitsupply, een winkelketen voor maatpakken, ging er mee aan de slag en pakte het gelijk innovatief aan. In dit artikel vijf learnings van Suitsupply. Lees verder

6 |

Zo werd gemeente ‘s-Hertogenbosch populair op social media [case]

Socialmedia_city

Sinds oktober 2014 werk ik bij gemeente ‘s-Hertogenbosch als socialmedia-strateeg. We streven naar een ambassadeursorganisatie. Daar zijn we nog niet, maar de weg er naartoe is ingezet met de socialmediastrategie die in februari 2015 is opgeleverd. Wat is onze strategie en hoe komt dat naar voren in onze dagelijkse uitingen? En hoe kun je hier als gemeente zelf mee aan de slag? Lees verder

WhatsApp als marketingmiddel: iets voor jou?

whatsapp-manager-fotolia

Met ruim 9,4 miljoen Nederlandse gebruikers is WhatsApp niet meer weg te denken uit het leven van de gemiddelde consument. Het is dan ook logisch dat steeds meer bedrijven de mogelijkheden onderzoeken om WhatsApp in te zetten als communicatiemiddel. Zoeken we over een jaar volop een Whatsapp Manager in plaats van een Social Media Manager? Lees verder

Online reputatiemanagement: meer dan brandjes blussen

BrandblusserHet managen van je online reputatie is meer dan alleen monitoren van negatieve berichten op social media en hierop inspelen. Of de zoekmachine resultaten schoonhouden van negatieve berichtgeving (search engine reputation management). Online reputatiemanagement is meer dan wat brandjes blussen wanneer zij zich voordoen. Daarom een overzicht van alle mogelijkheden van online reputatiemanagement (ORM) om bij te dragen aan een optimaal imago van je organisatie. Lees verder

Top 100 Nederlandse merken op social media: sentiment & bereik

Drie maanden lang analyseerde het digitale bureau Greenberry uit Utrecht in opdracht van het Tijdschrift voor Marketing meer dan 1,8 miljoen berichten op social media en weblogs over de top 100 merken in Nederland voor het onderzoek “De Impact van Social Media op Merken”. Ze keken daarbij niet alleen naar het volume maar ook naar het bereik en het sentiment. De uitkomsten van het onderzoek spreken boekdelen. Lees verder

WhatsApp: dit zijn 6 onbenutte kansen voor jouw merk

whatsapp_uitgelicht

WhatsApp is het nummer 1 communicatiemiddel momenteel. Toch wordt het maar heel beperkt ingezet door merken. Facebook heeft marketeers al heel veel opgeleverd, dus je zou kunnen verwachten dat Whatsapp evenveel gaat betekenen. Maar, het is vaak nog onduidelijk hoe WhatsApp ingezet kan worden. Waar liggen tot nu toe onbenutte kansen om WhatsApp zakelijk te gebruiken? Dit zijn zes richtingen die inspiratie en suggesties geven hoe WhatsApp vandaag de dag ingezet kan worden. Lees verder

Hoe bedrijven Twitter succesvol kunnen inzetten

Tijdens mijn afstudeeronderzoek is duidelijk geworden dat een groot aantal bedrijven wil communiceren via Twitter, maar door gebrek aan kennis niet weet hoe dit succesvol kan. Als deelonderzoek van mijn afstudeerproject heb ik via Twitter een onderzoek gehouden onder de Nederlandse twittergebruikers, over de manier waarop zij graag zien dat bedrijven communiceren via Twitter. Lees verder

6 |

Social media command centers: kijkje in de keuken bij KLM & Interpolis

analysis

Binnen het Nederlandse bedrijfsleven besteden we vaak nog veel tijd aan het creëren van bewustzijn rondom het social media-gebruik van de organisatie. Het blijkt vooral een grote uitdaging om collega’s die niks hebben met social media er bij te betrekken. Het centraliseren en zichtbaar maken van de activiteiten in een social media command center is hierbij een nuttig hulpmiddel gebleken. Maar hoe kijken grote pioniers als KLM en Interpolis aan tegen social media command centers, en hoe zetten zij deze in? Lees verder

WhatsApp voor bedrijven, doe jij al mee?

Vector modern phone icon in bubble speech

“Wat vindt u van WhatsApp? Wat moeten we daarmee en wat doet de jeugd ermee?” Deze vraag krijg ik als social media-expert heel vaak bij lezingen. Vaak zeg ik: “Ik beschouw WhatsApp niet als social media. Het is een 1-op-1-contact met een besloten karakter.” Nooit is het in mij opgekomen dat WhatsApp een kanaal voor bedrijven zou kunnen zijn. Duursma heeft met zijn boek het tegendeel beschreven: WhatsApp is zeer interessant voor bedrijven. Lees verder

Webcare Team UPC: De kracht van online klantcontact

UPC logoIn een drieluik doen we hier verslag van de eerste editie van Nieuw Marketing Peil, een serie events over het nieuwe marketing. Vandaag in dit afsluitende artikel aandacht voor de presentatie van Marco Vianen, VP Customer Operations bij UPC Nederland. Hij is verantwoordelijk voor UPC’s customer strategie en gaf een interessant kijkje in de keuken van UPC’s Webcare Team. Een verhaal over de kracht van het online klantcontact met voorbeelden, ervaringen, lessons learned en ambities. Lees verder