Reportages, Strategie

Net Promoter Score gaat over bevlogen medewerkers, niet over cijfers

0

Op het Nationaal Net Promoter Score (NPS) Event is iedereen het er over eens dat NPS dé methode is. Tevredenheid meten is niet genoeg, want met alleen tevreden klanten kom je er niet. En het gaat niet om de methode en de cijfers, maar om je promoters, je fans. Hoe zorg je er nu voor dat je deze fans vasthoudt en de NPS in het DNA van je organisatie blijft?

NPS = Nieuw Positief Spel

Nils Schmeling van N3WStrategy (de organisator van dit event) start met het thema van de dag: het ontwikkelen en vasthouden van customer excellence. Het meten van de NPS is het probleem niet. De NPS is simpel en snel. Bedrijven denken het dan ook vaak even simpel en snel te doen. Maar vaak is de NPS niet volledig ingebed in de organisatie. De score wordt een doel op zich en bedrijven vergeten waarvoor ze het doen. Manage de verwachtingen, verplaats je in wat de klant meemaakt en geef medewerkers de ruimte. Dat zijn voorbeelden van stappen die verder gaan dan alleen NPS meten. Nils introduceert dan ook een nieuwe benaming van NPS; Nieuw Positief Spel.

NPS leeft bij Toyota

Paul van den Acker – manager Marketing van Louwman en Parqui – welke stappen Toyota heeft gemaakt bij het inbedden van de NPS in de organisatie. Toyota wil het meest aanbevolen automerk in Nederland zijn. Met alleen tevredenheid is Toyota er niet, want ook tevreden klanten gaan weg. Daarom zijn ze ander half jaar geleden overgestapt op de NPS.

Er is veel veranderd voor Toyota. Er zijn minder showroombezoeken en de online oriëntatie wordt steeds groter. De dealer moet de online verwachting waarmaken. Ze hebben de gaps onderzocht tussen wat de klant wil, de klant krijgt en de dealer denkt te geven. Tussen wat de klant wil en de dealer denkt te geven bleek nog een behoorlijke gap te zitten.

NPS Net Promotor Event 2013

Naast de presentaties waren er ook interactieve sessies van PhilipsXS4allUnivé en Toyota. Tijdens de sessie van Toyota vertelt Lex van den Elsen van Louwman en Parqui wat Toyota doet om NPS echt in te bedden in de organisatie. “We organiseren NPS kick off-sessies, NPS is onderdeel van trainingen voor iedereen met klantcontact, NPS wordt meegenomen in de beoordelingen en is onderdeel van het dealercontract, er is een wall of fame in het restaurant en een nieuwsbrief”, aldus Van de Elsen. Kortom; NPS leeft bij Toyota en iedereen weet wat het is.

Bevlogen en actieve medewerkers

Prof. Dr. Willem van Rhenen van Nijenrode had een inspirerend verhaal over presteren en de zin van ons bestaan. “Je hebt bevlogen en actieve medewerkers nodig om echte promoters van je bedrijf te krijgen. Veel mensen werken omdat het moet en vervreemden van hun werk,” zo vertelt de professor. De productiviteit per uur in Nederland ligt hoog. 29% van de werknemers in Nederland is dan ook zeer vermoeid, uitgeput (12%) of heeft een burn-out (14%). Mensen krijgen een burn-out wanneer energiebronnen wegvallen. Sturen op energiebronnen is de oplossing om burn-outs te voorkomen.

Medewerkers willen verbinding, sociale steun, voldoende mogelijkheden om zich te kunnen ontwikkelen en autonomie. Ook volgens Van Rhenen is tevredenheid niet goed genoeg; “Tevreden medewerkers zijn inactief. Je wil activiteit. Er is een groot verschil tussen bevlogenheid en tevredenheid. Je wilt maximale energie, toewijding en bevlogenheid van je medewerkers. Alleen zo kunnen medewerkers klanten optimaal bedienen en af en toe een stapje extra doen.”

Rellen, negeren en jaloezie zijn nodig voor een succesvolle NPS strategie

Jaap Wilms van Nationale Nederlanden vertelt over de succesvolle inbedding van het NPS-programma bij Nationale Nederlanden. Hij geeft 8 tips voor deze succesvolle inbedding:

  1. Zeepkistkunde. Diegene die het NPS-traject gaat trekken moet op een zeepkist gaan staan. Het moet een verhaal zijn vanuit het hart, met emotie. “De NPS is niet van marketing of marketing intelligence. De NPS gaat niet over cijfers. Het klantcontact van de medewerkers wordt gemeten. Het hoort bij operatie,” aldus Wilms.
  2. NPS-g. De ‘g’ staat voor gesprekspartner. Ga gesprekken aan en wees een gesprekspartner. Kijk waar de NPS-promoters zitten en wie zijn nek wil uitsteken. Zet volledig in op deze promoters.
  3. Negeren. Richt je op de top van de organisatie en de werkvloer. De rest kun je negeren. Doe voorlopig niks met de medewerkers tussen het front office en de CEO.
  4. Jaloezie. Stimuleer de competitie binnen teams. De teams die iets hebben bereikt, beloon je door dit uitgebreid te communiceren en ze in de spotlight te zetten, zodat andere teams dit ook willen.
  5. Buzz. Maak het sexy, interessant, ongewoon en exclusief. Een voorbeeld hiervan is een ongewoon NPS-dashboard (zie afbeelding hieronder).
  6. Borrelpraat. Houd de aandacht vast door leuke dingen te noemen die makkelijk door te vertellen zijn.
  7. Authentiek. Faciliteer en motiveer, maar laat het ook los. Inspiratie en enthousiasme gaan boven perfectionisme.
  8. Hiaten. Betrek nu de tussenlagen die je tot nu toe nog niet hebt betrokken.

NPS Dashboard

Kortom; als je de aandacht hebt, moet je hem vasthouden. Uit de presentaties van Louwman en Parqui en Nationale Nederlanden blijkt dat NPS binnen deze organisaties leeft. Maar de vraagt blijft staan; hoe lang hou je dit vast en wat zijn de vervolgstappen? Dat blijft de uitdaging voor de bedrijven die vandaag aanwezig waren. Ik ben benieuwd naar waar deze bedrijven volgend jaar staan.

 Wat we kunnen leren van passie voor Händel

Daria van den BerckenAfsluitend speelde Daria van den Bercken prachtige pianomuziek van Händel. Haar passie voor deze muziek wil ze met zoveel mogelijk mensen delen. Dit doet ze met opvallende acties zoals een concert in São Paulo waarbij zij met haar concertvleugel aan een hijskraan hing. Ook reed ze met haar vleugel achter een auto over de grachten van Amsterdam. Als iedereen zoveel passie en bevlogenheid zou hebben is de Net Promoter Score helemaal niet meer nodig!