Strategie

Meer loyale klanten? Maak het ze zo makkelijk mogelijk [3 manieren]

0

Klanten die weinig moeite hoeven te doen om hun problemen op te lossen, zijn loyaler. Dat gegeven staat als een huis. Het is dus de kunst om het je klanten zo makkelijk mogelijk te maken. Maar hoe doe je dat? In dit artikel reik ik je dé drie manieren aan.

Uit onderzoek (.pdf) blijkt dat klanten die een lage customer effort ervaren (minder moeite hoeven te doen) bij het oplossen van hun problemen, veel vaker herhaalaankopen doen, vaker aanvullende producten of diensten afnemen en zich positiever uitlaten over de aanbieder waarbij zij klant zijn.

impact staafdiagram

Dat is natuurlijk geen verrassing, maar daarmee niet minder belangrijk. Het loont om het je klanten makkelijker te maken. Want makkelijker kan het, echt waar. Maar hoe doe je dat? Ik reik je drie manieren aan en geef daar steeds een voorbeeld bij.

1. Zorg voor minder contactmomenten

De eerste manier is meteen ook de belangrijkste: het hebben van onnodig veel contactmomenten om een probleem op te lossen, vormt voor klanten de allergrootste ergernis. Een hogere customer effort is het gevolg, en daarmee dus ook een lagere klantloyaliteit.

Hoe tel je?

Hoe tel je die contactmomenten? Een voorbeeld. Een telefoontje naar de klantenservice is natuurlijk een contactmoment. De teller staat op één. Maar wanneer diezelfde klant eerder al op de website zocht naar informatie en naar aanleiding daarvan belt, dan staat de teller op twee. Ook een bezoek aan de website is dus een contactmoment.

Houd het bij één kanaal

Om in dit geval het aantal contactmomenten zo laag mogelijk te houden, kun je twee dingen doen. Allereerst kun je proberen de klant op de website al te voorzien van de juiste informatie, zodat het telefoontje naar de klantenservice niet meer nodig is. Dat scheelt de klant een hoop tijd en moeite. Bovendien drukt het de kosten; je klantenservice hoeft minder telefoontjes af te handelen.

Steeds vaker zie je op de contactpagina een Q&A-overzicht met ‘slimme content’. Bezoekers kunnen daar hun vraag typen, waarna meteen de content met het antwoord tevoorschijn komt. Simpel maar doeltreffend, én geen telefoontje naar de klantenservice meer nodig. Eén contactmoment minder dus.

In één keer helpen

Het tweede wat je kunt doen: je klant in één keer helpen. Bijvoorbeeld als je een klant aan de telefoon krijgt. Om dat te kunnen doen, zorg je ervoor dat al je kanalen, in dit geval website en klantenservice, met elkaar zijn verbonden. Op die manier beschikt de medewerker bij de klantenservice bijvoorbeeld over het gedrag op de website. Dat extra inzicht, gecombineerd met voldoende mandaat en bewegingsruimte bij de medewerker om te kunnen handelen, vergroot de kans dat de klant in één keer kan worden geholpen. Met een hogere klantloyaliteit als gevolg.

Klantloyaliteit_3

2. Voorkom herhalingsvragen

Klanten vinden weinig dingen zo irritant als het steeds weer moeten beantwoorden van dezelfde vragen. Toch komt het regelmatig voor dat klanten bij elke bestelling en bij elk contact met de klantenservice steeds weer opnieuw hun klantnummer moeten doorgeven. Zonde.

Verbind je kanalen

Verbind daarom je kanalen. Zorg dat je de klantinformatie die je via Twitter verzamelt, beschikbaar maakt voor medewerkers bij je klantenservice. En als je die informatie toch hebt, zorg dan ook dat je website daar slim gebruik van maakt; vul in het bestelformulier voor een klant bijvoorbeeld alvast het klantnummer in. Dat scheelt een hoop frustratie.

De ANWB doet dat heel slim; wanneer klanten zijn ingelogd, hoeven zij hun klantnummer niet meer in te vullen op het moment dat ze een formulier invullen. Een kleine ingreep met grote gevolgen. Vergeet niet dat veel mensen hun klantnummer niet uit hun hoofd weten en vaak op zoek moeten naar een pasje – waar lag dat pasje ook alweer? Die hoge drempel sloop je er dus met gemak uit. Een hogere klantloyaliteit is het gevolg.

Don’t be creepy!

Sta wel even stil bij het gevoel van privacy van je klanten. Veel mensen vinden het weliswaar fijn om hun klantnummer niet meer in te hoeven vullen, maar als je alles wat je over iemand weet al invult, kan dat nogal big brother overkomen. Een klantnummer kun je gerust invullen, maar wees voorzichtig met gegevens als inkomen of burgerlijke staat. Ook de manier waarop je dit brengt, kan een verschil maken. Bij adresgegevens kun je bijvoorbeeld zeggen: “eerder heb je dit adres aan ons doorgegeven. Klopt dit nog?” Verplaats je in je klant en bedenk dan of je je klant ergens bij helpt (een goed gevoel geeft) of juist afschrikt (met een negatief gevoel opzadelt).

3. Zorg voor persoonlijke dienstverlening

Hoe persoonlijker je een klant helpt, hoe soepeler het hele proces verloopt. Dat levert je klant een lagere customer effort op en jou een hogere klantloyaliteit.

Je zal dus aan de slag moeten met het verzamelen van data, het opbouwen van klantprofielen. Hoe meer je over een klant weet, hoe persoonlijker de service is die je kunt bieden.

Je voelt ’m waarschijnlijk al aankomen: verbind daarom je kanalen in één centraal systeem. Als je informatie die je via Twitter, mobiele apps, je website, je klantenservice, je winkel en e-mail combineert, groeit die berg klantdata al gauw, vooral als je offline en online kanalen met elkaar verbindt. Zo weet een medewerker bij je klantenservice wat iemand op je website of in je winkel heeft gedaan en kan hij de klant op een persoonlijker niveau helpen.

Website en klantenservice, een gouden combinatie

Een voorbeeld. In de telecomsector zijn de laatste paar maanden van een contract cruciaal. In die periode bepaalt een klant of hij overstapt of bij dezelfde aanbieder blijft. In het contact met de klantenservice is het dan extra belangrijk dat het surfgedrag van de klant beschikbaar is. Hoe vaak heeft hij de website bezocht? Heeft hij daar informatie over prepaid- of over sim-only-abonnementen bekeken? Welke campagnes zag hij? De techniek is er klaar voor, aan de slag dus met het verbinden van die kanalen!

Waar loop jij tegenaan?

Hoe zorg jij ervoor dat je klanten zo min mogelijk moeite hoeven te doen? Pas jij de tips die ik je in dit artikel heb gegeven al toe? Waar loop je tegenaan? Laat het weten in een comment, dan kan ik je verder helpen! Ook als je vragen hebt over de techniek die ervoor nodig is om je kanalen met elkaar te verbinden, kun je dat laten weten in een comment. Brand los!