Tech

Verdringt kunstmatige intelligentie menselijk contact? [5 trends]

0

De manier waarop wij onderling menselijk contact hebben, verandert. De kwalitatieve groeispurt van kunstmatig intelligente systemen heeft invloed op meerdere domeinen, ook op de manier hoe wij in de toekomst gaan communiceren. Die communicatie is niet alleen van mens tot mens, maar ook van mens tot machine en andersom. In dit landschap zie ik 5 belangrijke trends. Ik heb ze in dit artikel voor je op een rij gezet.

1. Meer digitalisering

De eerste trend is dat we steeds meer contact gaan digitaliseren. Dat zag je al met de opkomst van social media en smartphones. Die lijn zet zich voort. Snel en asynchroon onderling communiceren is handig, gemakkelijk en levert een enorme efficiency. We gaan nog meer communiceren via digitale kanalen.

Daarbij gaan we overigens ook taken uitbesteden aan kunstmatig intelligente softwaresystemen. Dat zijn bijvoorbeeld e-mailsystemen die namens jou reageren op standaard e-mailberichten. En bijvoorbeeld Google Duplex-achtige systemen, die namens jou kunnen bellen naar een restaurant om een reservering te maken.

2. Mens-Machine communicatie

De tweede ontwikkeling sluit daarop aan. Wij als mensen gaan ook meer communiceren met kunstmatig intelligente software om ons heen. Op verschillende manieren. Alsmaar meer van het voorspelbare gedeelte van onze menselijke interactie wordt bijvoorbeeld overgenomen door kunstmatig intelligente systemen.

Kort door de bocht: waar gesprekken nu nog plaatsvinden via een beslisboom (een standaard structuur), kunnen kunstmatig intelligente assistenten dat steeds beter overnemen. Denk aan een intakegesprek dat vrijwel altijd volgens hetzelfde stramien verloopt of een gestandaardiseerd aanmelding voor een evenement. Conversatie wordt steeds meer het domein van kunstmatig intelligente software.

Niet onbelangrijk: menselijke stemmen laten zich ook beter nabootsen (zie de video hieronder). In de toekomst zijn kunstmatige stemmen niet meer van echt te onderscheiden. Dan neemt een AI-systeem een gedeelte van een gesprek over. Dat merk je nu al als je belt naar een callcenter. De eerste drie vragen bereiken je o­­ver het algemeen al via een computerstem. Dat wordt in de toekomst alsmaar meer uitgebreid.

Accepteer cookies

En ik zeg ook niks nieuws als ik beweer dat we in de toekomst steeds meer gaan communiceren met digitale assistenten zoals Alexa, Siri en Google Home. Deze systemen worden slimmer en kunnen in hun reacties beter empathie en belangstelling veinzen. Sommige mensen zullen in de toekomst vriendschapsgevoelens ervaren bij hun digitale assistent, omdat deze altijd belangstelling heeft, altijd beschikbaar is en nooit het conflict opzoekt of vervelende feedback geeft. Voor sommige mensen zal dit contact voldoende zijn omdat ze gewoon menselijk contact soms onprettig vinden. Velen ervaren stress en zijn gemakkelijk gekwetst of piekeren achteraf langdurig erover. Voor hen kan een AI-systeem prettiger zijn.

3. Menselijk contact als luxeproduct

Omdat we alsmaar meer interactie en communicatie digitaliseren, wordt menselijk contact schaars. Dat wordt een luxeproduct, zeker in contact met bedrijven. Wat je immers kunt digitaliseren, wordt goedkoper. En alles wat niet te digitaliseren valt, heeft dus waarde. Menselijk contact, intimiteit, aandacht, concentratie, face-to-facegesprekken. Nogmaals: alles wat niet te digitaliseren en te schalen valt, heeft waarde. En omdat het een luxeproduct wordt, zal dat ook niet meer voor iedereen beschikbaar zijn.

Wel vraag ik me soms af: als menselijk contact steeds meer wordt gedigitaliseerd en in veel gevallen wordt wegbezuinigd, ontnemen we onszelf en de jongere generatie in het bijzonder daarmee niet het oefenmateriaal om sociale vaardigheden te ontwikkelen en te onderhouden? Leren we juist niet onze social skills uit te breiden en te waarderen in de fysieke wereld, in het gesprek bij de kassa, in de winkel en op het station?

4. Inzichten met voice analytics

Als we kijken naar menselijk contact en communicatie door de lens van kunstmatige intelligentie, dan zien we onder de radar dat bedrijven (door onze oeroude drift om continu te communiceren) enorme hoeveelheden data kunnen verzamelen over onze menselijke behoeftes en ons gedrag. Daardoor snappen ze beter wie wij zijn, wat we doen, waarom we dat doen, wat we belangrijk vinden en hoe we ons voelen.

Zeker als je in ogenschouw neemt dat we steeds meer spraakcommando’s geven aan de apparaten om ons heen, dat onze stem wordt opgenomen bij callcenters om machines mee te trainen én dat bedrijven onze opgenomen spraak gebruiken om er kunstmatig intelligente analyses op los te laten. Dan wordt er een nieuwe dimensie toegevoegd aan wat bedrijven over ons weten: analyse via spraak.

Ze nemen onze stem op en de snelheid van spreken, het volume, pauzes, klemtoon, eventueel dialect en vocabulaire analyseren. Vervolgens weten ze daaruit verborgen informatie over ons gedrag, identiteit, emoties, uiterlijk en in de toekomst onze mentale gezondheid te destilleren.

Dat lijkt misschien toekomstmuziek, maar dat is het zeker niet. Basale emoties als vreugde, woede, verdriet of angst kunnen door de grotere softwareleveranciers op dit gebied al gemakkelijk worden gedetecteerd. Dat wat menselijke oren niet kunnen horen, is wel hoorbaar voor kunstmatig intelligente software. En deze systemen kunnen de analyses behoorlijk fijnmazig uitvoeren.

Risico’s

Eén van de risico’s is dat bij telefonische sollicitaties dit soort stemanalyse-software wordt gebruikt, en dat die dan kan achterhalen of je bijvoorbeeld zwaarlijvig of depressief bent. Of stel je voor dat je bij autopech de wegenwacht belt en dat de software dan registreert dat je alcohol hebt gedronken. Krijgen we bij een sollicitatiegesprek, politieverhoor of functioneringsgesprek een kastje op tafel dat onze emoties en nervositeit meet?

Dat is niet mijn enige zorg. Soms maak ik me ook zorgen dat we écht belangrijk menselijk contact gaan vervangen door interactie met kunstmatig intelligente software. Dit is overigens in dit kader de laatste, vijfde ontwikkeling die ik wil benadrukken.

5. Kunstmatig contact

Als Alexa bijvoorbeeld steeds meer mogelijkheden krijgt en alsmaar uitgebreider en soms met meer empathie reageert, hoe gaat dat dan onze menselijke interactie beïnvloeden? Gaan we de eenzame senioren een digitale praatpaal geven die hun behoefte aan contact vervult? Niet ondenkbaar overigens: nu al kan Alexa het nieuws voorlezen, sportuitslagen vertellen, raadsels bedenken, samen puzzelen, een verhaal vertellen en grapjes maken. Gaan we, net zoals we kinderen soms een smartphone of iPad geven om even onze handen vrij te hebben, hetzelfde doen met het seniorengedeelte van onze samenleving? In Zuid-Korea loopt al zo’n experiment.

En wat te denken van de vriendschapsapps, waarin aan de achterkant kunstmatig intelligente software is ingebouwd? Chat-apps zoals Replika waarmee je in gesprek kunt gaan en die je digitale vriendschap beloven. 24 uur per dag, nooit afwijzend, altijd een luisterend oor. Hoe vaak je ook over je verbroken relatie, overleden partner of ontslag wil kletsen, je krijgt nooit het gevoel dat je een zeur bent…

Nogmaals: voor een deel van onze samenleving biedt kunstmatige intelligentie zo misschien een goede oplossing voor alle stress en kwetsingen die optreden tijdens het ongemakkelijke proces van menselijke contact. Of zouden mensen eigenlijk niet de mogelijkheid moeten krijgen om zich af te zonderen in een surrogaatvorm van communicatie? Zit juist in het ongemak de mogelijkheid om te leren en zo de werkelijke sleutel van geluk te ontdekken? (Volgens mij: het kunnen omarmen van ongemak als wezenlijk onderdeel van ons mensenleven.)

Gevolgen voor de liefde

Nog zoiets: de algoritmes van Tinder zoeken voor ons de meeste geschikte partner. We hoeven onze telefoon maar te openen en een nieuwe vriend of vriendin is in principe beschikbaar. Leidt dat ertoe dat we minder ongemak in een relatie accepteren, omdat een nieuwe vriend of vriendin letterlijk binnen handbereik is? Dat Tinder een ontsnappingsroute biedt als het even niet zo lekker loopt in een relatie? Geven dating-apps ons zó veel keuze dat we automatisch de lat voor een partner onwerkelijk hoog leggen en dus vrijwel altijd ongelukkig blijven? Blijven we langer twijfelen over onze huidige relaties, omdat er altijd een kans bestaat dat een leukere partner met een swipe te vinden en te benaderen is via een kunstmatig intelligente dating-app? Is de laagdrempelige beschikbaarheid van honderden mogelijke nieuwe partners een zegen of een vloek?

De werkelijke toekomst van menselijk contact

Het is een blijft een interessant domein: de toekomst van menselijk contact en communicatie bekeken door de lens van kunstmatige intelligentie. Wat we volgens mij in deze discussie niet moeten vergeten is hoe uniek wij als mensen zijn. Wij kunnen onderling echt contact maken omdat we een ziel hebben, een vorm van bewustzijn. Dat hebben machines niet en zullen ze volgens mij ook nooit krijgen. Met onze menselijkheid, ons bewustzijn, ons hart en onze ziel maken wij met elkaar verbinding. En wat mij betreft bevindt zich daar de werkelijke toekomst van menselijk contact, te midden van een wereld die steeds meer gaat worden gedomineerd door kunstmatig intelligente systemen.