Klantcontact & CX

Kom alles te weten over customer service, webcare, customer loyalty, livechat en communities. In de Frankwatching Categorie Klantcontact & CX vind je tips, case studies, onderzoek, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

De voorspellende gaven van Twitter

Analyses van berichten op Twitter en andere social media blijken voorspellende waarde te kunnen hebben, bijvoorbeeld bij het vooruitblikken op een verkiezingsuitslag. Dit maakte Milou van Gaans van Coosto bekend tijdens een goed bezochte MARCOM12...

Klantcontact & CX 18 jun 2012 Patricia van der Linden

Online service werkt alleen als het werkt

In een online serviceomgeving zoeken klanten antwoorden op vragen en lossen ze zelf problemen op. Maar waar je als klant vaak tegenaan loopt is dat de online klantenservice of serviceomgeving vaak niet optimaal is ingericht...

Klantcontact & CX 18 jun 2012 Lonneke Theelen

Apps en koffie: de 5G’s

Gemak, gebabbel, gevarieerd, genot en gesprek. Het heeft allemaal met koffie én met apps te maken. De geschiedenis van beiden scheelt een factor 100 in jaar, maar de gelijkenis is opvallend groot. Hoe zorg je...

Marketing 17 jun 2012 Lorentz Stout

1 website per 131 ambtenaren: is dat veel?

Op 31 mei publiceerde rijksoverheid.nl de eerste versie van het ‘Websiteregister Rijksoverheid’. Het blijkt dat de 11 ministeries in totaal 1.095 websites hebben. Dat is 1 website per 131 ambtenaren bij de departementen, uitvoeringsorganisaties, toezichthouders...

Klantcontact & CX 15 jun 2012 Renata Verloop

Webcare op Facebook: hoe ver kun je gaan?

Consumenten verwachten van een bedrijf dat het op Facebook aanwezig is en webcare biedt. Tegelijkertijd geven dezelfde consumenten aan dat ze er niet voor open staan zich aan merken te verbinden op Facebook. Het is...

AI & Tech 14 jun 2012 Olga ter Voert

Een website als gebruiksvoorwerp: 12 usability-mythen ontrafeld

Bij het optimaliseren van websites zijn er veel misvattingen over wat usability of gebruikersvriendelijkheid inhoudt, en wat er bij komt kijken om te bepalen wat er anders of beter kan. Want of je nu bezoeker...

Klantcontact & CX 14 jun 2012 Inge Pluijlaar

Waarom je webcare niet kunt copy/pasten

Zo langzamerhand raakt webcare meer en meer ingeburgerd. Early adopter UPC bijvoorbeeld viert dit jaar z’n 5-jarig lustrum online. Grote organisaties als ABN Amro en Vodafone hebben inmiddels hun eerste vliegjaren achter de rug. Er...

Klantcontact & CX 13 jun 2012 Jitse Knoop

Webwinkeliers: 10 tips om je bestelproces te optimaliseren

Als webwinkelier wil je dat de bezoekers jouw bestelproces zo snel mogelijk en zonder enige problemen doorlopen. Toch heb je als webwinkelier altijd bezoekers die tijdens het bestelproces onnodig uitvallen; deze bezoekers ervaren ‘obstakels’ en...

Klantcontact & CX 13 jun 2012 Jurjen Jongejan

Live chat inrichten? Denk aan je bezoeker!

Je gaat live chat inrichten voor jouw organisatie. Je bent begonnen met het opstellen van doelstellingen. Waarschijnlijk zijn zaken als conversieverhoging, het aantal leads, klanttevredenheid en customer loyalty aandachtspunten hierbij. Maar hoe bereik je deze...

Klantcontact & CX 12 jun 2012 Frank Leegstra

Second screen: Vara wil voorop lopen

In aanloop naar het Mediapark Jaarcongres heb ik diverse ondernemers en experts geïnterviewd over toepassingen rondom het tweede scherm. Wat zijn de plannen van de omroepen met het tweede scherm? Rutger Verhoeven is de opvolger...

Marketing 12 jun 2012 Peter Olsthoorn

Mobiel zoeken, filteren en sorteren: best practices

Snelheid is één van de speerpunten van gebruiksvriendelijke mobiele sites en apps. Een gebruiker heeft weinig geduld als hij via zijn smartphone een site of app bezoekt. De zoekfunctie is daarom een essentiële functie om...

Klantcontact & CX 11 jun 2012 Anne-Roos Hassing

Second screen: de experts van RTL en SBS aan het woord

Het afgelopen jaar heeft het grote publiek kennis kunnen maken met verschillende “tweede scherm”-toepassingen, waarbij televisieproducties begeleid werden door interactie en diensten op een tweede scherm. In aanloop naar het Mediapark Jaarcongres heb ik diverse...

Marketing 11 jun 2012 Peter Olsthoorn

Gamification: marketingkans tijdens EK

Een jaar geleden las ik er veel over, het fenomeen gamification was ‘hot’. Nu hoor je er weinig over, of het wordt door marketeers verkeerd ingezet. Wordt deze ‘buzz’ bijgezet in het museum van de...

Marketing 09 jun 2012 Sarah Wissink

Consumenten zien webcare steeds meer als volwaardig servicekanaal

Ruim twee derde van de consumenten, die online een negatief bericht plaatst, hoopt op een reactie van het bedrijf waarop de klacht betrekking heeft. Dat is meer dan in 2011. Consumenten lijken steeds meer gewend...

AI & Tech 07 jun 2012 Olga ter Voert

Online toegang voor iedereen; dat is toch logisch?

Iedere winkel en iedere openbare gelegenheid in Nederland is verplicht rolstoeltoegankelijk. Kleuren, lettertypes en vormen van openbare bewegwijzering zijn het gevolg van maandenlange studies. Stoepen worden verlaagd zodat iedereen de stoep kan opkomen, zowel ouderen...

Marketing 07 jun 2012 Jeroen Hulscher