Hoe manage je de online-conversatie voor haters versus lovers van je merk?

Steeds meer bedrijven zijn ervan overtuigd dat het participeren in online conversaties een noodzaak is. Jammer genoeg focussen de meeste bedrijven zich alleen op het behandelen van klachten (webcare). Op die manier blijft er heel wat onbenut potentieel achter. De uitdaging is een aanpak te formuleren voor negatieve, maar ook voor positieve reacties.

5 soorten emoties vergen allemaal een andere conversatie-aanpak.

Niet alle consumenten hebben dezelfde relatie met je merken. De context van elk individu bepaalt vaak hoe ze naar je merk kijken. De sentimenten kunnen vaak heel uiteenlopend zijn.  Het is heel handig als je vooraf bepaalt wat je aanpak is voor verschillende sentimenten. Online conversaties ontstaan immers door verschillende soorten mensen. Sommigen zijn echte fans van je merk en anderen haten het misschien. Daartussen heb je dan nog een 3-tal gradaties, gaande van positief tot neutraal tot negatief. Ieder sentiment vereist een andere reactie van je merk.

• Fans: deze mensen vinden bijna alles wat je merk doet geniaal. Je zal ze nooit op een negatief woord betrappen en alles wat je vertelt, vertellen ze met veel plezier door aan anderen. Het enige wat je hier hoeft te doen, is die mensen voldoende content geven om te delen. Een proactieve contentstrategie is hier met andere woorden belangrijk. Als je hen niets geeft, dan mis je de impact die zij voor je bedrijf kunnen hebben.
• Positieven: dit vind ik allicht de meest interessante groep. Naar buiten toe zijn zij heel positief. Ze delen succesverhalen met anderen. Deze groep wil echter graag helpen om je merk beter te maken. Vaak gaan ze proberen om achter de schermen het bedrijf te helpen en feedback te geven. De kunst bestaat erin om deze mensen te betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe producten of nieuwe communicatie voor je merk. Ze leveren met plezier een bijdragen, ze zijn gezond kritisch en begrijpen heel goed waar je merk naartoe wil.
• Neutralen: deze groep ligt niet wakker van je merk. Om deze mensen te activeren is er een duidelijk voordeel voor hen nodig. Dit zijn typisch de mensen die door een ‘retweet’-actie waarmee iets te winnen valt, geactiveerd worden.
• Negatieven: deze mensen zullen vaak negatieve berichten over je merken verspreiden. Ze vinden echt dat het beter moet (versus positieven die vinden dat het beter KAN). De kunst bestaat erin om deze mensen te neutraliseren. Zorg ervoor dat hun negatieve commentaren op een positieve, empathische manier behandeld worden. Op die manier verliezen ze draagvlak.
• Haters: deze groep zijn alle vertrouwen in je merk kwijt. Ze zijn ervan overtuigd dat je bedrijf het gewoon niet kan. Alles wat je zegt of doet, komt bij hen verkeerd over. Ze huiveren bij de gedachte dat zij iets te maken zouden krijgen met je producten. Deze groep moeten we isoleren en negeren. Alles wat we tegen hen zeggen is olie op het vuur. Interessant is om na te gaan (via observatie) wat de aanleiding is van deze extreme gevoelens. We kunnen leren uit het verleden om te vermijden dat nog meer mensen dergelijk gevoel krijgen tegenover ons.

Veel zaadjes planten en veel brandjes blussen

De filosofie achter deze aanpak is die van veel zaadjes planten en veel brandjes blussen. Als je op een relevante en proactieve manier positieve mensen zaken geeft om over te praten en betrekt bij je bedrijf, dan ontstaan er veel positieve conversaties. Die leiden uiteindelijk steeds tot opportuniteiten voor je bedrijf. De opmerkingen van de negatieve mensen op een empathische en positieve manier behandelen, helpt om de negatieve conversaties te stoppen bij de bron.