User interfaces beter door persona’s? Pas op voor misbruik!

Nog steeds loop ik tegen dezelfde usabilitytechnieken aan in nieuwe boeken en artikelen. De persona is daar een mooi voorbeeld van. Alan Cooper heeft het in 2004 geïntroduceerd in zijn boek ‘The Inmates are Running the Asylum’. De persona is een hypothetische gebruiker. Geen statistiekenlijstje dat een doelgroep beschrijft. Nee, het is een personificatie van die doelgroep met een eigen naam en gezicht.

Zo’n persona is een krachtig middel in discussies. Zonder een persona praat iemand al snel vanuit zijn eigen vooroordeel, om zo zijn zin door te drijven. Soms bewust, vaak onbewust. Voor anderen is het dan knap lastig om weerwoord te geven. De kracht van een persona is dat het iedereen dwingt om empathisch vanuit de gebruiker te denken. Het zorgt ervoor dat we kritisch blijven, kritiek niet persoonlijk opvatten en de discussie open en gefocust houden.

Er zijn talloze artikelen en boeken geschreven over de kracht van persona’s. Er schuilt echter ook een groot gevaar in. Verkeerd gebruik ervan zorgt juist voor sléchte user interfaces.

Ontwikkel persona’s vanuit onderzoek

Ontwerpers stellen persona’s vaak op basis van hun gevoel op, omdat het ‘handig’ schijnt te zijn. Helaas werkt het idee van persona’s alleen goed als we ze opstellen op basis van onderzoek en niet vanuit onze persoonlijke voorkeuren. En zelfs dan, met de perfecte persona die voortkomt uit onderzoek, moet je op je tellen blijven passen, want ook die veroorzaakt grote problemen in de praktijk.

Persona’s werken modi in de hand

Alan Cooper schrijft in zijn boek:

If you want to create a product that satisfies a broad audience of users, logic will tell you to make it as broad in its functionality as possible to accommodate the most people. Logic is wrong. You will have far greater success by designing for a single person.

Voor elk denkbare ‘single person’ een andere user interface is natuurlijk niet realistisch. Ontwerpen voor iedere persona (doelgroep) komt nog het meest in de buurt van wat haalbaar is. Een persona schetst een levendig beeld van een gebruiker in het hoofd van de ontwerper. Met als resultaat dat de ontwerper verschillende user interfaces ontwerpt, één voor elke doelgroep, ieder zijn eigen modus. En dat is nou precies de valkuil van persona’s. Het werkt modi in de hand en ik zie het steeds vaker gebeuren.

Een modus is een situatie of context van software waarin het op eenzelfde actie van je anders reageert dan in andere situaties. In dit geval reageert de software op elke doelgroep anders. Juist modi zorgen voor veel problemen op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. Denk aan gebruikers die van doelgroep wisselen en hoe moeizaam en kostbaar onderhoud wordt.

Gebruikers wisselen van doelgroep

Een gebruiker wisselt zomaar van de ene doelgroep naar de andere en terug of behoort tot twee doelgroepen tegelijkertijd: een metselaar op Werkspot (waar hij zijn dienst aanbiedt) zoekt hulp (als afnemer van een dienst) van een loodgieter bij het inrichten van een badkamer. Zeker is dat gebruikers wisselen van doelgroep en het zelf niet door hebben. Soms duurt het wisselen van doelgroep langer. Ze wisselen van baan of proberen iemand anders te helpen die niet in hun doelgroep past.

Niets is vervelender voor de gebruiker dan van ‘doelgroep-modus’ te wisselen. De gebruiker interesseert het niet in welke doelgroep hij zit, hij wil zijn doel bereiken. Hij ergert zich er zelfs aan om elke keer weer een andere user interface onder de knie te moeten krijgen. Of erger: hij kan niet meer kiezen voor een ‘andere doelgroep’.

User interfaces voor iedere persona is onhoudbaar

Het probleem is ook dat je user interfaces ontwikkelt die je op de termijn niet meer kan onderhouden. Wat doen we met een nieuwe doelgroep? Moeten we een bestaande doelgroep splitsen? Klopt onze definitie nog van een doelgroep? Gaan we de definitie aanpassen waarmee we alle doelgroepen op een hellend vlak zetten?

Ontwerp user interfaces voor doelen

Doelen veranderen niet op die manier. Het kan zijn dat gebruikers het doel niet meer interessant vinden en nieuwe gebruikers er juist naar op zoek zijn. De gebruiker is zich daar van bewust. Nieuwe klanten kiezen jou op basis van wat ze kunnen bereiken met je product, niet of ze toevallig binnen jouw vastgestelde doelgroepen vallen. Voor gebruikers is een doel de kern van je product. Gebruikers zijn dragers van doelen.

Toets met gebruikers of persona’s

Een persona is een prima middel om ideeën of user interfaces te testen. Maar het is een slecht gereedschap om nieuwe ideeën mee te creëren of user interfaces mee te ontwerpen. In de praktijk merk ik zelfs dat het veel fijner is om persona’s te laten voor wat het is en echte gebruikers erbij te betrekken. En ik beloof je dat echte gebruikers je zullen verrassen met de knelpunten waar ze tegenop lopen en een stuk onafhankelijker reageren dan de bedachte persona’s.