Trends

Webcare: 4 trends waar je als bedrijf niet omheen kunt

  • Leestijd: 7 minuten

Zie jij webcare als noodzakelijk kwaad of als een kans om een relatie op te bouwen met je klant? Denk hier maar eens goed over na. Webcare wordt steeds belangrijker. Dit is inmiddels geen nieuws meer en zeker geen trend. Toch zijn er ontwikkelingen op het gebied van webcare die onderstrepen dat we serieus over bovenstaande vraag moeten nadenken.

De rol van de klantenservice op social media is groot. De klantenservice is ‘de ogen en oren van het bedrijf’, en is een van de meest belangrijke marketinguitingen. Heb je als bedrijf de service op orde, dan uiten je klanten dat ook op social media. Dit is bekend. Er is op dit moment een aantal ontwikkelingen gaande op het gebied van webcare en die leggen we graag aan je voor. Hieronder vier trends die ervoor gaan zorgen dat we goed over deze vraag moeten nadenken:

1. Consumenten promoten klachten betaald via social media

De eerste trend wordt steeds groter onder consumenten. Het inzetten van advertenties op Twitter, Facebook of YouTube, om hun klacht onder de aandacht te brengen. Is de advertentie niet specifiek aan het bedrijf gericht, dan mag iedereen het weten. Consumenten worden creatiever in het vinden van een oplossing voor hun klacht.

DD_webcare

In veel gevallen gaat er bij zo’n betaalde klacht een flink verhaal aan vooraf. Het bedrijf weet in 90% van de gevallen de klacht niet adequaat op te lossen. De consument ziet het inzetten van advertenties om de klacht om de aandacht te brengen dan vaak als laatste redmiddel.

Deze ontwikkeling, het inzetten van Promoted Tweets of Gesponsorde Facebookverslagen, zette vorig jaar in maar begint steeds groter te worden. Dit is iets wat zich nu nog voornamelijk afspeelt in Amerika, maar wat binnen de kortste keren overwaait naar Nederland. Consumenten zijn op zoek naar nieuwe manieren om gehoord te worden door bedrijven en dit is een oplossing. Wie niet horen wil, moet maar voelen toch?

British Airways door het stof

promotedtweetEind vorig jaar was Hasan Syed uit Amerika het zat. Zijn familie en hij werden slecht geholpen door vliegtuigmaatschappij British Airways. Het werd dan ook tijd dat British Airways eens goed opgeschrikt werd. Hasan besloot om voor 1000 dollar zijn tweet te promoten. Er komen natuurlijk een hoop klachten voorbij op Twitter en inmiddels beginnen we het de gewoonste zaak van de wereld te vinden, aldus Hasan Syed. Hij besloot om het maar eens anders aan te pakken door zijn tweet te promoten. Niet alleen zijn eigen 400 followers kregen de tweet te zien, maar ook 50.000 mensen uit New York en Verenigd Koninkrijk, waar hij de advertentie op gericht had.

Bank of America op de pijnbank

Ook een klant van Bank of America was het zat. Hij had meerdere malen een klacht ingediend en werd per mail en telefoon niet op een fatsoenlijke manier geholpen. Hij besloot om het maar eens anders aan te pakken. Hij had een Facebook-post gemaakt gericht aan Bank of America, en deze vervolgens gepromoot voor 7 dollar. Het gevolg was dat zijn bericht in Amerika viraal ging. Het werd opgepakt door veel consumenten en (marketing)sites. De bank heeft er, net als British Airways, flink van langs gekregen.

Zo zijn er nog tal van voorbeelden waarbij de consument het zat is en de touwtjes in eigen handen neemt. Het betalen voor advertenties om klachten onder de aandacht te brengen begint een fenomeen te worden.

2. Consumenten worden steeds creatiever

Social media, we zijn het massaal gaan gebruiken en we worden er ook steeds beter in. Sommige mensen zijn zelfs zo handig geworden met deze media, dat de content die ze maken veel gedeeld worden, of zelfs ‘viraal’ gaan. Dit gebeurt ook steeds vaker met klachten. Ontevreden consumenten nemen bijvoorbeeld een video op met hun ongenoegen. Deze is zo gevat, dat het viraal gaat. Ze weten zonder al te veel moeite, op een organische manier, zoveel mensen te bereiken, dat geen consument of bedrijf de klacht ontgaat.

United Airlines & bagage

Dit had ook Dave Caroll bedacht. Hij vloog met United Airlines en vond dat de luchtvaartmaatschappij belabberd omgaat met de spullen van passagiers. Dit liep zo hoog op dat hij er een lied over schreef. Na een vlucht met United Airlines bleek bij aankomst dat zijn gitaar gebroken was. Dit kwam omdat de medewerkers hadden gegooid met zijn koffer. Hij plaatste het lied op YouTube en binnen 10 dagen was het nummer van Carol een virale hit. De video had in tien dagen meer dan 3 miljoen views en 14.000 reacties.

Veel mensen zullen zich op een of andere manier kunnen verplaatsen in deze situatie: een kapotte of missende koffer, spullen die kapot aankomen of simpelweg vertraging van je vlucht. De video van Dave Caroll speelt hier handig op in en verspreidde zich online als een lopend vuurtje. United Airlines heeft Caroll natuurlijk opgebeld om dit op een fatsoenlijke manier op te lossen. Maar daar gaat het niet om. Het gaat natuurlijk allemaal om de video waar United Airlines nog weken, als het niet maanden is, last van heeft gehad.

3. Gevatte reacties van bedrijven op consumenten gaan het internet over

Gelukkig is webcare niet alleen damage control. We kunnen het juist gebruiken om klachten te herstellen en een goede relatie op te bouwen. Er zijn meerdere onderzoeken geweest over hoe je de bekende ‘trollen’ (zeer negatieve klanten) kunt ombuigen tot langdurige ambassadeurs. Een model dat je hierop kunt toepassen is het Service Recovery Framework (pdf) van Janis L. Miller, C.W. Craighead & K.R. Karwan (1999).

Maar er is meer. Tegenwoordig gaan grappige of gevatte reacties van bedrijven op klachten of vragen ook het internet over. Dit was natuurlijk al het geval met leuke inhakers, maar gevatte reacties kan je dus aan het lijstje toevoegen. Door op een leuke manier de interactie met klanten opzoeken kan zelfs nog veel meer teweeg (positief) brengen dan alleen goede webcare of een Facebook-post. Een leuk voorbeeld is de reactie van KLM. KLM reageerde zeer gevat op een reactie van een consument. De reactie komt je waarschijnlijk wel bekend voor, omdat deze vaak gedeeld is op social media.

KLM4En wat dacht je van de reactie van IKEA en NS?

NSenIKEA

Wil je nog meer inspiratie opdoen? Kijk dan ook eens naar het Amerikaanse bedrijf Taco Bell. Ze weten vaak op een leuke en creatieve manier op verschillende vragen en klachten te reageren. En altijd in het voordeel van Taco Bell.

4. We gaan nog meer waarde hechten aan online recensies

Recensies, reviews, referenties, oftewel ‘reviewmarketing’. We hechten er allemaal veel waarde aan. Het is de manier om jouw product of dienst onder de aandacht te brengen bij de consument. Uit verschillende onderzoeken is al gebleken dat referenties (familie, vrienden en collega’s) een belangrijke rol spelen in het aankoopproces van een product of dienst. Als consument luisteren we sneller naar de aanbevelingen van vrienden of familie, dan naar de overtuigende marketingboodschap van een bedrijf.

Dat recensies een nog belangrijkere rol gaan spelen op social media zie je al terug bij Facebook. Daar is het sinds eind vorig jaar mogelijk om een bedrijf of dienst een sterrenbeoordeling te geven, zowel positief als negatief. En begin dit jaar heeft het een nog prominentere rol ingenomen. De reviews van consumenten zijn nu als eerste zichtbaar op de Facebook-pagina.

BOLReview

Dat online reviews ook bij Nederlandse shoppers één van de belangrijkste factoren zijn voor het aanschaffen van een product of dienst, blijkt wel uit het Reviewmarketing-onderzoek van Marloes Dobbe (2011). Enkele cijfers uit dit onderzoek op een rij:

  • 20% van de Nederlandse consumenten schrijft wel eens een online review.
  • 75% van de consumenten leest online reviews.
  • 25% van de aankopen wordt bepaald aan de hand van een review.

Het is dus voor bedrijven nog belangrijker geworden om een goed product neer te zetten en betrouwbare service aan te bieden. Gebeurt dit niet? Dan zal je het zeker terugzien in de recensies die nu bovenaan je Facebookpagina zichtbaar zijn. Een voordeel voor bedrijven is dat het sinds februari 2014 het mogelijk is om te reageren op deze reviews. Zo kun je als bedrijf alsnog een gepaste oplossing vinden voor een negatieve recensie. Je kunt er natuurlijk ook nog voor kiezen om de reviews op Facebook uit te schakelen, maar dan volgt de vraag: heb je iets te verbergen?

Ook niet geheel onbelangrijk: vergeet ook niet om die ‘superpromoters’ van je merk te belonen. In een voorgaand artikel ben ik al dieper ingegaan de kracht van deze ‘superpromoter’.

Hoe kun je hier als bedrijf op inspelen?

Neem nou de service van bijvoorbeeld het Amerikaanse bedrijf Zappos. Het bedrijf hecht veel waarde aan de service die het verleent. En dit gaat erg ver. Er is zelfs een ‘mythe’ ontstaan rondom de service van Zappos. Het schijnt dat de klantenservice van Zappos zo behulpzaam is dat je er zelfs voor het bestellen van een pizza nog terecht kunt. Is het waar? Geen idee. Het beeld is geschetst en dit verhaal gaat de hele wereld over. Iedereen heeft een positief beeld bij de service van het bedrijf, en dat is wat Zappos wil uiten. De service is hier dan ook de belangrijkste marketinguiting. Dit wil jij toch ook bereiken?

Zappos

Snel en adequaat reageren is belangrijk

In een tijd waar klachten (betaald of organisch) viraal kunnen gaan is het erg belangrijk dat je goed in de gaten houdt wat consumenten over je bedrijf zeggen. En dat moet inmiddels dus realtime. Een dag te laat reageren, kan er al voor zorgen dat een klacht al duizenden keren is doorgestuurd of erger nog: dat je al miljoenen keer belachelijk bent gemaakt in een YouTube-video. 24/7 monitoring is samen met snel en adequaat reageren dus erg belangrijk!

Zorg dat je medewerkers zich buiten de gebaande paden wanen

Een klacht omvormen naar trouwe klant is natuurlijk de heilige graal van elke webcare-afdeling. Maar het degelijk oplossen van klachten is niet meer genoeg. Bedrijven reageren steeds vaker op creatieve manieren. Deze reacties gaan vaak viraal. Perfecte promotie voor je bedrijf. Zorg er dus voor dat je webcare-medewerkers zich ook eens buiten de gebaande paden wanen en creatief omgaan met webcare.

Zie het als een mogelijkheid, niet als een last!

In het artikel van Diederik Broekhuizen worden een aantal handige do’s & don’ts voor bedrijven op Twitter besproken. Handig om eens door te lezen. Webcare gaat een steeds grotere plek innemen en het is dan ook aan te raden om transparant en open te communiceren naar consumenten. Reviews op onder andere Facebook zijn daar een belangrijk onderdeel van. Zie dit als een mogelijkheid, en niet als een last. Want webcare is een kans en geen noodzakelijk kwaad.