Cases

Foodora, Deliveroo & UberEATS: zo onderscheid je je als bezorgdienst

0

Het Nederlandse Thuisbezorgd.nl heeft sinds twee jaar concurrentie in de wereld van maaltijdbezorging. Het Duitse Foodora, het Britse Deliveroo en het Amerikaanse UberEATS strijden om de eerste en tweede plek. Ze hebben elk een unieke, fluorescerende kleur jas en duiken vooral in de grote steden op met hun vele fietsers. De maaltijdbezorgers vervoeren van alles, van salades en vegan-gerechten tot pizza, sushi en een goede biefstuk. Wie wint er in deze strijd en wat is de mening van de consument?

MWM2 heeft een analyse uitgevoerd op social media om te achterhalen wat de pure en eerlijke meningen zijn van consumenten over dit fenomeen. Welk sentiment en welke partij overheerst in de online gesprekken? En wat kunnen de bezorgdiensten en andere food-partijen hiervan leren om zich te onderscheiden en te domineren?

De groei in maaltijdbezorging

In april vorig jaar werden er volgens ABN AMRO 876 miljoen bezorgingen per jaar gedaan. Dat is één maaltijd per week per Nederlander. Alhoewel de maaltijdbezorgmarkt hard groeit, is er volgens kenners maar ruimte voor 1 of 2 partijen. Volgens Thuisbezorgd.nl hebben zij nog steeds 90 procent van de markt in handen. Ze zijn naar eigen zeggen niet onder de indruk van de opkomende concurrentie.

Thuisbezorgd.nl onderscheidt zich door zich te richten op het aankopen van bestellingen (net zoals een Booking.com) en niet zo zeer op het bezorgen van eten. Sinds 2016 doen ze echter wel aan het bezorgen van maaltijden, als een extra service naar restaurants die zelf geen bezorgdienst hebben.

Thuisbezorgd.nl maakt daarbij niet alleen gebruik van de traditionele scooters, maar veelal van hippe e-bikes. Deliveroo, Foodora en UberEATS laten hun bezorgers uitsluitend rondrijden op gekleurde fietsen. Volgens Thuisbezorgd.nl zijn de fietsdiensten niet efficiënt genoeg om veel winst te maken, omdat je per bezorgde maaltijd één fietser nodig hebt. Daarbij zitten veel fietsers nog te wachten op bestellingen en op het eten bij restaurants.

Als ik door de stad fiets of loop zie ik vaak een groepje mensen van Deliveroo of Foodora bij elkaar staan. Staan ze daar dan te wachten tot ze een melding krijgen tot ze iets kunnen bezorgen? En hoe weten ze van elkaar dat ze daar zijn? Quote van Ellegirl forum

Socialmedia-analyse rondom Foodora, Deliveroo en UberEATS

Als je kijkt naar het aantal gesprekken op social media (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Pinterest, forums en blogs) in het afgelopen jaar, zie je dat verreweg de meeste berichten over Thuisbezorgd.nl gaan (7.500), gevolgd door Deliveroo (5.200), Foodora (4.300) en UberEATS (1.500).

De gesprekken over UberEATS gingen pas in juli 2016 van start. De grootste volumepiek voor alle partijen vond plaats in september 2016. Gek genoeg daalt het volume zichtbaar in de winter. Een reden hiervoor is dat naar aanleiding van de online berichten, mensen het zielig vinden om een bezorger te laten komen door de storm en kou. Het sentiment ligt erg dicht bij elkaar voor de partijen en we zien verschillende positieve pieken. De laatste positieve piek voor Foodora had bijvoorbeeld te maken met de gratis bezorging vanwege hun tweejarig jubileum.

Analyse op sentiment en drijvers

MWM2 heeft handmatig elk 500 berichten over Foodora, Deliveroo en UberEATS geanalyseerd van het laatste halfjaar. Daaruit blijkt dat consumenten over het algemeen het meest positief (en minst negatief) zijn over Deliveroo, gevolgd door Foodora en dan UberEATS. De scores liggen echter erg dicht bij elkaar:

  • Deliveroo 35% positief, 18% negatief en 47% neutraal
  • Foodora 30% positief, 20% negatief en 50% neutraal
  • UberEATS 20% positief, 19% negatief en 61% neutraal

Neutrale berichten zijn vaak vragen, retweets of het delen van nieuwsberichten. De negatieve berichten gaan voor allemaal over zaken als: fouten in de bezorging (bezorgtijd, verkeerde maaltijd, koud eten), technische problemen (kortingscodes, ruzie met de app, missende informatie) en de bezorgers zelf (type personen, niet zichtbaar op de weg, fietsgedrag). Positieve berichten gaan met name over het gemak van bezorgen, een goede en op tijd geleverde bezorging en respect voor de bezorgers.

Fietscoureurs zijn irritatiebron

Veel klachten gaan niet over de dienst of service zelf, maar zijn klachten van fietsers die bijna zijn aangereden door een bezorger. Een tip die online genoemd wordt: zorg voor verlichting op de fietstas.

Ook de (roze) outfits van de bezorgers zorgen voor ophef en grappen online:

Echt een tsunami aan van die roze kneuzen hier in Amsterdam. What.de.fak. Zit ik netjes in een Thais restaurant te eten, zit ik bij de deur want het zat vol, komt er om de 2 seconden drie van die roze broeders binnen. Het is er niet beter op geworden…” Quote van Fok forum

Is het een Randstad-fenomeen?

Een veelgehoorde klacht online is dat de partijen niet in elke stad of wijk bezorgen, maar klanten wel worden gelokt door allerlei marketingactiviteiten. Steden als Amsterdam en Utrecht worden gezien als het walhalla van de bezorgdiensten, maar buiten de ring worden nog veel wijken overgeslagen. Ook kan er niet bij elk restaurant besteld worden, omdat dit in zones wordt opgedeeld. Als je in Amsterdam woont en zoveel fietsbezorgers onderweg ziet, kan het er inderdaad op lijken dat deze diensten erg groot of groter zijn dan in de werkelijkheid. Mensen verwonderen zich online om de idiote reacties en suggesties van bijvoorbeeld Foodora:

 

Op het werk en thuis 4x gebruik gemaakt van Foodora. Zij hebben zo ver ik het weet hun restaurants/cliënten in zones opgedeeld. Aan de hand van je adres kun je zien welk restaurant zij aanbieden in jouw gebied. Het nadeel is dat je niet van ieder restaurant waar dan ook in Amsterdam kunt bestellen. Het voordeel is dat je eten goed warm is wanneer het aankomt. Op de ipad/telefoon kun je vanaf het moment van bestellen zien hoelang het duurt tot het moment van bezorgen. Een minutieus track en trace systeem. Ieder keer als de resterende tijd op nul minuten stond was de bezorger echt voor de deur. Ik weet niet of Thuisbezorgd dat ook heeft. – Mamjo.com

Hoe kun je je onderscheiden in deze markt?

Een veelgestelde vraag op social media is: ‘Wat is het verschil tussen al deze partijen?’ Daar kunnen ze zelf nauwelijks antwoord op geven. Een antwoord is meestal de dagelijkse acties, tijdelijk gratis verzendkosten of kans op een gratis maaltijd bij een bestelling. Je ziet dat in veel berichten meerdere partijen tegelijk worden genoemd online en worden vergeleken. Als de persoon niet tevreden is met de bezorgtijd, het eten of de service dan stapt hij of zij gelijk over naar de concurrent.

De partijen zijn wel bezig met extra initiatieven om zich te onderscheiden. Deliveroo kondigde aan naast het bezorgen nu ook zelf te gaan koken en heeft bij de RAI twee containerkeukens neergezet. UberEATS kwam in februari in opspraak, omdat de fietskoeriers (16-jarigen) niet weten dat ze zelfstandig ondernemer zijn in plaats van een bijbaantje hebben. Minister Asscher noemde deze praktijken “heel asociaal” en heeft een onderzoek ingesteld.

UberEATS liet kort daarna weten dat ze vanaf nu alleen nog maar 18-jarigen of ouder aannemen. Foodora is in december gestart met maaltijdbezorging via een drone en organiseert foodtour-experiences. Ook hebben ze een nieuwe dienst toegevoegd, zelf het eten afhalen in plaats van thuisbezorgen. Klanten snappen hier echter het nut niet van, omdat het juist gaat om het laten thuisbezorgen. Ze kunnen voor ophalen zelf restaurants benaderen.

Aanbevelingen

Deliveroo krijgt na Thuisbezorgd.nl het meeste volume en het beste sentiment online, Foodora en UberEATS liggen hier niet ver achter. Om te kunnen domineren in deze markt, moet er duidelijk(er) gemaakt worden hoe de partijen zich onderscheiden en waarom zij het beter doen. Om het positieve sentiment te verhogen en de klant beter tegemoet te komen, kunnen zij denken aan:

1. Zorg voor betere service van de bezorger

Dit geldt zowel voor onderweg (sociaal fietsgedrag en verlichting) als voor de bezorging zelf (check dat het eten niet koud is, breng het naar boven, zorg voor die positieve ervaring en maak gebruik van jonge, frisse personen).

2. Kijk naar betere, snellere en technische ondersteuning

Denk aan zowel voor op de app en de website, als webcare-activiteiten online. Soms laat een antwoord te lang op zich wachten, terwijl problemen met bestellingen direct opgelost moeten worden.

3. Gebruik geografische marketingtechnieken

Overweeg geografische marketingtechnieken en andere opties als er niet bezorgd wordt op een adres. Bijvoorbeeld: ophalen in de buurt of bij een restaurant? Geef duidelijk aan welke regio’s wel of niet binnen het gebied vallen.

4. Heroverweeg naam en branding

Vooral de naam UberEATS vindt men niet goed passen. Associaties hierbij zijn “overeten” of de link met de taxi’s. ‘Ober’ vindt men bijvoorbeeld een betere naam.

5. Benader de middenweg

Klachten gaan over de prijzen van onder andere Deliveroo en het assortiment (vette hap) van Thuisbezorgd.nl. Is er middenweg qua gezond eten en niet te duur?

6. Ontdek latente behoeftes

Denk hier aan het bezorgen van taartjes en een zoete hap of een fietskoerier voor het direct bestellen van boodschappen zoals een tringtring.nl.

De kluizenaarseconomie?

De consumenten zelf lijken zich geen zorgen te maken om de effecten op de samenleving. Ze zien het vooral als een luxe en hebben graag meer keuze in het laten bezorgen van maaltijden. Vooral mensen die veel werken zien het als een tijd/geld-afweging. Zelf boodschappen moeten doen, koken en afwassen kost misschien minder geld, maar vooral veel tijd en moeite. Ergens neerploffen en genieten van Thuisbezorgd.nl of Foodora kost wat meer geld, maar levert tijd, ontspanning en levensgenot op.

Veel consumenten hechten steeds meer waarde aan hun vrije tijd. Anderen browsen op Deliveroo of Foodora voor inspiratie alsof het Funda is en gaan vervolgens toch zelf naar de Albert Heijn. Mensen vragen zich wel af hoe de bezorgdiensten zich gaan ontwikkelen de komende jaren, met de komst van drones en het verbod van vervuilende scooters binnen Amsterdam. Worden de fietsbezorgers dan misschien toch efficiënter dan Thuisbezorgd.nl of laten we onze biertjes met vrienden voortaan bezorgen via drones op het terras…?